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Customer Frontlines
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Digital Spüren Sie jedes Hindernis in der digitalen Customer Journey auf, erhöhen Sie die Konversionsraten und perfektionieren Sie den digitalen Self-Service.
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Care Gewinnen Sie Erkenntnisse aus jeder Interaktion, bieten Sie KI-gestütztes Agenten-Coaching und senken Sie die Kosten für die Betreuung.
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Location Steigern Sie Umsatz und Loyalität mit Echtzeit-Einblicken und Empfehlungen, die direkt an die Teams vor Ort geliefert werden.
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People Teams
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Engage Erkennen Sie, wie sich Ihre Mitarbeiter:innen fühlen und geben Sie Manager:innen die Möglichkeit, Engagement, Produktivität und Mitarbeiterbindung zu verbessern.
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Lifecycle Ergreifen Sie Maßnahmen in den entscheidenden Momenten der Employee Journey und fördern Sie so das Unternehmenswachstum.
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Analytics Behalten Sie stets den Überblick über die Themen, die Ihre Mitarbeiter:innen beschäftigen und ihre bevorzugten Feedback-Kanäle.
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Strategy & Research
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Research Erhalten Sie schnellere und umfassendere Einblicke mit qualitativen und quantitativen Tools, die leistungsstarke Marktforschung für alle zugänglich machen.
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User Experience Setzen Sie Konzepttests, Preisanalysen und Prototyping effektiv um – entwickelt von UX-Expert:innen für aussagekräftige Resultate.
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Brand Überwachen Sie Ihre Markenperformance rund um die Uhr und reagieren Sie schnell auf Veränderungen und Trends in Ihrem Markt.
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Entdecken Sie die Plattform für Experience Management
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Experience Index
Diese Unternehmen setzen bei der Product,
Brand und Customer Experience neue Maßstäbe
Wir leben in einer Zeit der
Transformationen im Experience Management.
Wer mit seinem Unternehmen bei Konsument:innen punkten will, muss bei der Customer, Brand und Product Experience umdenken und neue Wege gehen.
Diese Unternehmen haben es geschafft
Wir haben amerikanische Konsument:innen darum gebeten, ihre Erfahrungen mit einigen Unternehmen zu bewerten. Die Ergebnisse haben wir in unserem brandneuen Experience Index zusammengefasst – einer Rangliste der 50 besten Unternehmen, die durch ihr erstklassiges Experience Management überzeugen.
Hier sind die Resultate.
10 Unternehmen
mit vorbildlichem Experience Management
Der Experience Index 2022 fasst Unternehmen aus einer großen Bandbreite an Branchen zusammen. Darunter finden sich
sowohl Anbieter innovativer Alltagsprodukte als auch risikofreudige disruptive Unternehmen. Hier sind 10
Erfolgsgeschichten von Unternehmen, die ihre Kunde:innen mit innovativem Experience Management überzeugt haben.
#1
Neue Maßstäbe durch Innovationen
bei Eigenmarken
Es heißt zwar, im Einzelhandel verlagere sich das Geschäft immer mehr in den virtuellen Raum, doch trotzdem hat den ersten Platz unserer Rangliste ein Anbieter ergattert, der mit physischen Verkaufsräumen arbeitet. Die Konsument:innen haben dem Betrieb in punkto Customer, Brand und Product Experience Bestnoten gegeben. In seinem „schwächsten“ Bereich – der Product Experience – erreichte das Unternehmen immer noch bessere Bewertungen als 97 Prozent der von uns untersuchten Betriebe.
Customer Experience
Score
98
- 95 Aufwand
- 99 Gefühle
- 97 Erfolg
Brand
Experience
Score
99
- 98 Vertrauen
- 99 Reiz
- 98 Werte
Product
Experience
Score
97
- 91 Nutzen
- 94 Innovation
- 99 Zuverlässigkeit
Das Erfolgsrezept
Das Inventar und die Verfügbarkeit der Produkte ist das Alleinstellungsmerkmal von Costco. Hinter dem Erfolg steckt die Eigenmarke Kirkland. Die Packungsgrößen, Preise und Qualitätsstandards haben die Marke zum Gradmesser gemacht. Wenn Costco Innovationen auf den Markt bringt, sehen sich seine größten Lieferanten dazu gezwungen, sich anzupassen. In diesem Jahr ist der Verkauf von Kirkland auf 40 Milliarden Dollar angestiegen – wobei jeder vierte Dollar in den physischen Geschäften ausgegeben wurde.
#3
Mit intelligenter Technologie
den Lebensmittelhandel neu erfinden
Kroger war die am besten bewertete Lebensmittelmarke. Das in der Gesamtwertung auf Platz drei gelistete Unternehmen erwies sich als überaus kundenfreundlich und unkompliziert. Es reagierte schnell auf den Bedarf seiner Kund:innen – durch kontaktlose Zahlungen, Sicherheitsmaßnahmen in den Läden vor Ort und große Investitionen im Bereich E-Commerce.
Customer Experience
Score
99
- 97 Aufwand
- 99 Gefühle
- 99 Erfolg
Brand
Experience
Score
98
- 99 Vertrauen
- 95 Reiz
- 96 Werte
Product
Experience
Score
95
- 98 Nutzen
- 68 Innovation
- 92 Zuverlässigkeit
Das Erfolgsrezept
Durch seine Partnerschaft mit dem im Vereinigten Königreich ansässigen Robotik-Unternehmen Ocado legt Kroger die Messlatte höher – sowohl in der physischen als auch in der digitalen Customer Experience beim Lebensmitteleinkauf. Die neue Generation an Fulfillment-Centern liefert dazu einen wichtigen Beitrag. Durch die Technologie lässt sich selbst die umfangreichste Bestellung kinderleicht verarbeiten: Das System trägt 50 Artikel mit einer Genauigkeit von 99% in weniger als fünf Minuten zusammen. Die Technik steigert das Tempo, die Effizienz und die Präzision – drei wesentliche Bausteine der Customer Experience, mit denen Kroger die vielen Kanäle der modernen Geschäftswelt bedient, um sich von der Konkurrenz abzuheben.
#9
Zwischenmenschliche Beziehungen
in den Mittelpunkt des Handels stellen
Während das E-Commerce boomte, hat Etsy mit seiner Community und Product Experience alles auf eine Karte gesetzt – mittels einer personalisierten User Experience, mit der man 31 Millionen neue Käufer anlocken konnte.
Customer Experience
Score
91
- 87 Aufwand
- 92 Gefühle
- 89 Erfolg
Brand
Experience
Score
90
- 79 Vertrauen
- 96 Reiz
- 89 Werte
Product
Experience
Score
91
- 67 Nutzen
- 97 Innovation
- 79 Zuverlässigkeit
Das Erfolgsrezept
Online-Marktplätze sind mittlerweile eine Goldgrube. Etsy war einer der ersten Anbieter, der daraus Kapital schlug. Dies wurde durch den, den Kauf der auf Einzelhandel spezialisierten Secondhand-Modemarke Depop im Jahr 2021 zum Preis von 1,6 Milliarden Dollar ermöglicht. Depop spricht mit dem Wiederverkauf von Mode-Artikeln einen Trend innerhalb der Generation Z an. Damit vergrößert Etsy seinen Kund:innenstamm um die beträchtliche und ständig wachsende Depop-Community. Darüber hinaus erweitert Etsy dadurch sein Experience Management und seine Merchandising-Optionen.
#25
Customer Experience im Einzelhandel
mit persönlichem Touch
Die drittbeste Einzelhandelsmarke in unserem Index sticht bei der Customer Experience besonders hervor. Es handelt sich um ein Unternehmen, das in seine Nutzerfreundlichkeit und Auswahl investiert hat – was sich sowohl im Ladengeschäft als auch im digitalen Raum bezahlt macht.
Customer Experience
Score
99
- 97 Aufwand
- 99 Gefühle
- 99 Erfolg
Brand
Experience
Score
98
- 99 Vertrauen
- 95 Reiz
- 96 Werte
Product
Experience
Score
95
- 98 Nutzen
- 68 Innovation
- 92 Zuverlässigkeit
Das Erfolgsrezept
Das Curbside Pickup – die Abholung am Straßenrand – entwickelte sich 2020 und 2021 zur Mindestanforderung für die Kunden. Daher legte Target mit einer neuen Technologie nach, mit welcher die Geschäfte ihren Drive-up-Service anpassen konnten. Die Geschäfte haben jetzt die Möglichkeit, beim Abholservice genau zu bestimmen, einzelne Kund:innen die Ware empfangen wollen.
#26
Umstellung auf eine
ganzheitliche Wellness Experience
Google hat bei der Akquise oft gleich mehrere Eisen im Feuer. Umso mehr wird es die Verantwortlichen des Mutterkonzerns freuen, dass Fitbit im diesjährigen Index so gut abgeschnitten hat. Die Product Experience ist eine der starken Disziplinen von Fitbit. Das Unternehmen belegt hier Platz 9 – vor Apple, Microsoft und sogar Google selbst.
Customer Experience
Score
61
- 40 Aufwand
- 83 Gefühle
- 68 Erfolg
Brand
Experience
Score
86
- 90 Vertrauen
- 91 Reiz
- 71 Werte
Product
Experience
Score
95
- 88 Nutzen
- 99 Innovation
- 75 Zuverlässigkeit
Das Erfolgsrezept
Mit der Einführung von Luxe schwenkte Fitbit um – vom reinen Fitness-Tracker zu einem ganzheitlichen Wellness-Angebot. Dazu gesellten sich exklusive Content-Partnerschaften, mit Beiträgen von Deepak Chopra und Will Smith. Das Unternehmen investiert damit stark in das hauseigene Wellness-Angebot, mit der es sich von der stärker auf reine Fitness ausgerichteten Konkurrenz absetzt.
#30
Mehrwert für Abonnent:innen
dank exklusivem Content
Spotify konnte 2021 gut 30 Millionen neue Abonnent:innen von sich überzeugen und damit seine Position als führender Musik-Streaming-Anbieter ausbauen. Laut der von uns befragten Konsument:innen liefert von allen Medien-Unternehmen im Index niemand so emotional ansprechende Erlebnisse wie Spotify.
Customer Experience
Score
85
- 74 Aufwand
- 95 Gefühle
- 82 Erfolg
Brand
Experience
Score
67
- 56 Vertrauen
- 76 Reiz
- 66 Werte
Product
Experience
Score
90
- 82 Nutzen
- 91 Innovation
- 88 Zuverlässigkeit
Das Erfolgsrezept
Spotify hat 2021 noch einmal bestätigt, dass es eine einzigartige Customer Experience der Premium-Klasse liefert. Im vergangenen Jahr hat der Streaming-Anbieter sein Portfolio exklusiver Content-Partnerschaften erweitert. Spotify arbeitet mit den Obamas und hat sich auch die Dienste von Joe Rogan von Apple Music gesichert.
#38
Begeistertes Publikum
durch neuartiges Experience Design
Auf Pinterest tummeln sich mittlerweile sage und schreibe 450 Millionen User:innen pro Monat – mehr als auf Twitter und Snapchat zusammen. Die unkomplizierte Plattform setzt dabei stark auf Emotionen. Die Leute können von Pinterest gar nicht genug bekommen. Deshalb belegt die Plattform bei uns im Bereich der sozialen Medien nicht umsonst Platz 1.
Customer Experience
Score
84
- 89 Aufwand
- 92 Gefühle
- 58 Erfolg
Brand
Experience
Score
74
- 67 Vertrauen
- 71 Reiz
- 81 Werte
Product
Experience
Score
69
- 57 Nutzen
- 66 Innovation
- 72 Zuverlässigkeit
Das Erfolgsrezept
Pinterest hat sich aufs Experience Design spezialisiert, um Schaffende voll mit einzubinden. Die User:innen sind Schlüsselfiguren beim UX-Design der Plattform. Die Verantwortlichen haben neue Tools eingeführt, um Schaffende anzulocken. Eine zahlungspflichtige Partnerschaft mit Shopify hat zu einem rekordverdächtigen Wachstum geführt: Die Customer Experience mit Original-Content lockte neue User:innen auf die Plattform.
DIE PINTEREST-STORY
#43
Versprechen einlösen –
auch in schweren Zeiten
Southwest ist die einzige Fluggesellschaft, die in den Top 100 gelandet ist – 77 Plätze vor jedem anderen Betreiber. Zum ersten Mal hob 1971 eine Southwest-Maschine ab. Seitdem hat sich bei der Fluggesellschaft viel getan. So sieht beispielsweise eine kundenfreundliche Regelung vor, dass die Passagiere noch bis 10 Minuten vor Abflug ihre Buchung stornieren können. Außerdem können gratis zwei Taschen eingecheckt werden. Kein Wunder also, dass die Brand Experience das herausragende Merkmal des Unternehmens ist.
Customer Experience
Score
62
- 56 Aufwand
- 79 Gefühle
- 54 Erfolg
Brand
Experience
Score
88
- 83 Vertrauen
- 86 Reiz
- 91 Werte
Product
Experience
Score
69
- 73 Nutzen
- 55 Innovation
- 65 Zuverlässigkeit
Das Erfolgsrezept
Als die Pandemie in vollem Gange war, hielt sich Southwest an sein Versprechen, alles für die Sicherheit der Passagiere zu tun. Als die Konkurrenz wieder anfing, die mittleren Plätze zu belegen, widersetzte sich Southwest dem Trend. Das hat dem Unternehmen einen Verlust von etwa 20 Millionen Dollar eingebracht – ein Preis, der sich für ein kundenfreundliches Unternehmen lohnt, wenn sich Kund:innen am Ende sicherer fühlt.
#48
Meilenweiter Vorsprung als Ergebnis
innovativer Lieferungen ohne Fahrer:innen
Domino’s erhielt herausragende Werte für seine Customer Experience. Der Lieferant ist damit
Konkurrenten wie Instacart, Doordash und Uber Eats meilenweit voraus. Für die Konsument:innen war die unkomplizierte User Experience des Lieferdienstes Domino’s der Schlüsselfaktor im Rennen um Platz 1.
Customer Experience
Score
81
- 82 Aufwand
- 81 Gefühle
- 71 Erfolg
Brand
Experience
Score
69
- 54 Vertrauen
- 89 Reiz
- 67 Werte
Product
Experience
Score
66
- 80 Nutzen
- 56 Innovation
- 50 Zuverlässigkeit
Das Erfolgsrezept
Domino’s konnte in 36 aufeinanderfolgenden Quartalen seine Verkaufszahlen steigern. Diesen Erfolg schreibt das Unternehmen den Innovationen in der Lieferkette zu, auf die sich die Verantwortlichen konzentriert haben. Inzwischen laufen bei Domino’s Pilotprojekte mit einem fahrerlosen Lieferservice und Elektro-Bikes. Das Unternehmen will dadurch beim Pizza-Lieferservice der gesamten Konkurrenz immer einen Schritt voraus sein.
#50
Gesundes Gleichgewicht
zwischen Profit und Planet
Die bestplatzierte Bekleidungsmarke Patagonia erreichte in der Kategorie Brand Experience Platz 7. Das Unternehmen stellt mutig seine Werte statt den Profit in den Vordergrund.
Customer Experience
Score
55
- 54 Aufwand
- 73 Gefühle
- 46 Erfolg
Brand
Experience
Score
96
- 83 Vertrauen
- 94 Reiz
- 97 Werte
Product
Experience
Score
55
- 33 Nutzen
- 68 Innovation
- 68 Zuverlässigkeit
Das Erfolgsrezept
Bei Recherche zum Betrieb hatte sich herausgestellt: Firmenlogos auf der Kleidung beeinträchtigen deren Lebensdauer, während sie den ökologischen Fußabdruck der Produkte vergrößern. Patagonia entschloss sich kurzerhand, auf die Logos zu verzichten. Die Marke ist damit ihren Werten treu geblieben. Damit hat das Unternehmen auf eine garantierte Einkommensquelle der Marken verzichtet, die ihren Namen auf Patagonia-Kleidung sehen wollten. Den Verlust gleicht aber die Anerkennung seiner umweltbewussten Kund:innen mehr als aus.
Die Blaupause für Transformationen
im Experience Management
Die besten Unternehmen
liefern uns hier einen wertvollen Blick hinter die Kulissen.
Sie verraten uns, wie eine erfolgreiche Customer, Brand und
Product Experience aussieht. Dabei zeichnen sich klar 4
Trends ab, die helfen, die Transformation
des Experience Management zu beschleunigen.
Bei der Nutzung von CX-Daten
neue Wege gehen
Das Geheimnis einer atemberaubenden Customer, Brand und
Product Experience: Wer sich von der Konkurrenz abheben
will, muss seine CX-Daten sammeln, analysieren und Maßnahmen
daraus ableiten. Am erfolgreichsten waren die Unternehmen, die
über die notwendige Infrastruktur verfügten, um Berge von
Kund:innendaten zu verarbeiten. Sie erkannten die Verhaltensmuster,
die sich abzeichneten, und konnten dann schnell darauf reagieren,
indem sie ihr Angebot anpassten. Diese Betriebe behielten
bei den Veränderungen in der Konsumlandschaft im Jahr 2021
das Oberwasser.
Bis ins Detail
personalisieren
Kund:innen erwarten mittlerweile, dass sich Anbieter:innen auf ihre
individuellen Bedürfnisse und Vorlieben einstellen. Zu den Unternehmen
mit vorbildlichem Experience Management zählen Starbucks, Spotify und
Amazon. Sie setzen Maßstäbe und zeigen den Konsument:innen, was alles möglich ist. Die Kund:innen erwarten jetzt dieselbe Leistung vom
Lebensmittelhändler, von der Bank und allen anderen Firmen, mit denen
sie in Kontakt treten.
Marken aufbauen,
in die Kund:innen investiert
Wenn Sie Ihre Customer, Product und Brand Experience auf
Vordermann bringen, verbessert sich dadurch automatisch auch die
Kund:innentreue. Die größten Chancen birgt allerdings die Brand
Experience. Unsere Studie hat gezeigt: Hohe Punktzahlen in
diesem Bereich haben eine besondere Wirkung auf die Kund:innentreue
– mehr als alle anderen Aspekte des Experience Management
Beim Experience Management
alle Teams mit ins Boot holen
Die in unserer Studie am besten bewerteten Unternehmen haben
in allen 3 Bereichen des Experience Management überzeugt. Die
ersten 15 Unternehmen des Index haben bei der Customer, Brand
und Product Experience allesamt einen Platz unter den Top 50 erreicht.
Sie haben verstanden, dass sie für erstklassige Erlebnisse nicht
nur an einem einzigen Touchpoint Top-Leistungen bringen müssen. Es
müssen vielmehr alle Teams im Unternehmen versuchen, aus jeder
Interaktion mit Kund:innen das Beste herauszuholen.