XM Wissensbasis
Für CX Manager
Das Erfolgsgeheimnis digitaler Erfahrungen? Eine menschliche Denkweise.
Obwohl nicht von der Hand zu weisen ist, welche Bedeutung Emotionen für die Gestaltungvon Kundenerlebnissen haben, sind die meisten digitalen Erfahrungen auf eine rationale Denkweise ausgerichtet.
Da die Kunden bei der Interaktion verstärkt auf digitale Kanäle zurückgreifen, entwickelt sich die Online-Welt schnell zum loyalen Rückgrat. Marken müssen über ihre Internetpräsenz also eine emotionale Verbindung aufbauen, um die Kundentreue aufrechtzuerhalten. In diesem Leitfaden erfahren Sie mehr über die sieben Grundsätze für emotionsgestützte, digitale Kundenerlebnisse, die auf jüngsten Forschungserkenntnissen des Qualtrics XM Institute aufbauen.
Emotionen im digitalen Kundenerlebnis
In der vernetzten Welt von heute spielt das Kundenerlebnis für Ihren Unternehmenserfolg eine essenzielle Rolle. Seit 2012 ist der weltweite Anteil an Internetnutzern von 24 auf 49 Prozent gestiegen. Es steht daher außer Frage, dass die Kunden in vielen Fällen – wenn nicht sogar in allen – über digitale Kanäle interagieren. Gerade im Zusammenhang mit der digitalen Kundenerfahrung ist es also von entscheidender Bedeutung, die Emotionen zu verstehen, die das Kundenverhalten beeinflussen.
Von den drei wesentlichen CX-Komponenten – Erfolg, Aufwand und Emotionen – wirken sich Emotionen am stärksten auf die Loyalität aus. Dennoch sagen nur 28 Prozent der großen Unternehmen von sich, dass sie emotionales Kundenverhalten bei ihren Interaktionen „gut“ einschätzen können.