Digicel + Qualtrics
Descubre cómo Digicel detectó brechas en la experiencia e impulsó la transformación de CX gracias a Qualtrics XM
Qué logró Digicel
+46
puntos de mejora del NPS
(de –14 a +32)
-43 %
de reducción del volumen general de contactos
75 000
mensajes de feedback recibidos
al mes
Visión general
Allá por 2019, Digicel comprendió que la visibilidad que la empresa tenía de sus clientes y de cómo ellos veían a la marca no era suficiente. Digicel contaba con un programa de feedback a través de las redes sociales, pero los equipos de trabajo no estaban obteniendo de estos medios los resultados que realmente necesitaban. “Recibíamos feedback, pero era muy poco confiable, ya que no podíamos distinguir si provenía de un cliente real o de un bot”, explica Jorge Tobias, antiguo director de Experiencia del Cliente de Digicel. Sin dudas, necesitaban datos mucho más confiables y en tiempo real.
La importancia de localizar con precisión las brechas de la experiencia y eliminarlas
Digicel contaba con una encuesta confiable sobre la relación con el cliente. Sin embargo, cuando los indicadores de NPS comenzaron a caer, descubrieron que les faltaba la información necesaria para realizar cambios que les permitieran revertir la curva. Tenían que poder acceder a información más granular e implementar una forma más transaccional de medir el NPS.
Era crítico para ellos conocer mejor el feedback de los clientes a diario. A fin de lograrlo, necesitaban ser capaces de escuchar a los clientes a través de múltiples puntos de contacto, en los 25 mercados en los que estaban presentes, para comprender de forma precisa el origen y el motivo de la frustración de los clientes. Y, después, la clave era actuar con rapidez para cortar los problemas de raíz antes de que más clientes se vieran afectados o incluso optaran por la competencia directamente.
Esto tenía una importancia fundamental en los centros de contacto, cuyos indicadores revelaban que los clientes estaban muy disconformes con la experiencia. En Digicel solo había desconcierto. No lograban comprender por qué, una vez tras otra, los clientes finalizaban estas interacciones sintiéndose frustrados y sin haber obtenido una resolución adecuada. Estaban ansiosos por entender los motivos cuanto antes.
Una historia de transformación de la CX
Así es que decidieron comenzar el análisis en el punto de origen: los centros de contacto de atención al cliente. “Decidimos que, desde esta base, podríamos lanzar el proceso de mejora y hacer evolucionar al equipo para que pasara de ser un centro de quejas a convertirse en un verdadero equipo de Experiencia del Cliente”, expresó Jorge.
Partiendo de todos los puntos de contacto sobre los que tenían un control directo —es decir, las llamadas y chats con agentes, los chatbots y el sistema IVR—, Digicel trabajó en conjunto con Qualtrics para evaluarlos y realizar escuchas en tiempo real a fin de identificar los problemas.
Ninguno de estos puntos de contacto tenía buenos resultados, pero el peor, sin dudas, era el sistema IVR. Se trataba de una tecnología muy antigua; Digicel tenía unos 11 IVR diferentes y complejos en los distintos mercados, lo que dificultaba mucho poder arreglarlos para evitar que los clientes se quedaran atascados o sin poder resolver sus problemas.
Al acceder a este hallazgo tan valioso, el equipo de experiencia del cliente de Digicel fue capaz de demostrar al directorio la importancia de invertir para reemplazar la estructura de IVR fragmentada. La aprobación directiva no habría sido posible si no hubiesen contado con evidencia clara que les permitiera proponer esta acción fundamental.
Otro avance importante para el equipo fue la implementación del proceso de devolución de llamadas. Si un cliente comunica que no ha resuelto su problema, ahora el equipo dispone de un flujo de acción que garantiza que un representante volverá a llamarlo y se asegurará de llegar a una resolución.
Los journeys digitales personalizados ayudan a construir un negocio más saludable
Jorge Tobias
Antiguo
director de Experiencia del Cliente
en Digicel
Cuando la experiencia del cliente resulta afectada, nuestros usuarios acuden al servicio de Atención al Cliente, que funciona como repositorio desde donde tratamos las quejas. Antes de contar con Qualtrics, solo podíamos pedir disculpas e intentar resolver el problema. En cambio, gracias a la ayuda de Qualtrics, fuimos capaces de incorporar una nueva capa de servicio: implementamos mejoras para resolver los problemas de los clientes y también para evitar que vuelvan a ocurrir.
La compañía operadora de servicios digitales Digicel se dedica a brindarles a sus clientes poderosas experiencias digitales durante 1440 minutos al día. Sus servicios para clientes empresariales y finales abarcan 25 mercados del Caribe y América Central, incluidos El Salvador, Guyana, Haití, Jamaica, Santa Lucía, Surinam y Trinidad y Tobago.
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