Conocimientos XM
HUGO BOSS + Qualtrics
Cómo la icónica empresa global HUGO BOSS está conociendo mejor a sus clientes
HUGO BOSS alcanzó
Experiencia omnicanal
comprensión de las experiencias digitales y en la tienda
1,500%
más respuestas de las esperadas en la fase piloto
#1
la prioridad para los líderes de todo el mundo ahora es CX
Visión general
En 2017, HUGO BOSS se fijó el objetivo de convertirse en la marca premium de moda y estilo de vida más deseada. "Éramos conscientes de que solo podíamos aumentar de forma sostenible el conocimiento de nuestra marca si conocíamos las necesidades de nuestros clientes", explica Timo Ebert. Desde principios de 2019, utiliza la plataforma Qualtrics XM para averiguar cómo perciben los clientes las fases importantes del recorrido, tanto en línea como en las tiendas. En muy poco tiempo, HUGO BOSS pudo identificar los puntos débiles y mejorarlos de inmediato, lo que impulsó la lealtad de los clientes y la afinidad con la marca.
Como HUGO BOSS cerró la brecha de experiencia
Eliminando los puntos de debilidad en los viajes omnicanal
Con la plataforma XM, HUGO BOSS puede identificar aspectos defectuosos de cualquier recorrido del cliente y corregirlos lo más rápido posible. “Ahora, nuestros gerentes de tienda pueden entablar un diálogo real con nuestros clientes, optimizando directamente los procesos operativos sobre la base de los comentarios y fortaleciendo el entusiasmo de los clientes por nuestra marca”, explica Timo Ebert.
Combinación de X-Data y O-Data
HUGO BOSS recopila datos de experiencia (X-Data) a través de Qualtrics, lo que les da una idea de los sentimientos y percepciones de sus clientes. Combina estos datos con datos operativos (O-Data), como sus números financieros y de ventas, para ver qué sucede y por qué sucede.
Compartir información en toda la organización
Desde gerentes de tienda hasta líderes de CX, los tableros basados en roles brindan a los colaboradores de la organización una forma de ver lo que quieren los clientes. Pueden visualizar los KPI y los desarrollos más importantes rápidamente, y las funciones de desglose en el tablero les brindan detalles sobre temas específicos o la capacidad de identificar los factores de insatisfacción y entusiasmo.
Creando un sistema de acción.
En todos los puntos de contacto y canales, HUGO BOSS ha convertido la información en acción utilizando la plataforma Qualtrics XM. En las tiendas, ha podido corregir el mayor punto de crítica en torno a la falta de personal de ventas y las tallas no disponibles. En su tienda en línea, la empresa pudo encontrar algunos puntos débiles, como carritos de compras no guardados o una interacción defectuosa entre las aplicaciones de HUGO BOSS y PayPal.
¿Por qué Qualtrics?
Plataforma de fácil autoservicio
“El hecho de que nosotros, como empresa, tengamos la flexibilidad de adaptar los programas a nuestras necesidades y hacer cambios en cualquier momento con solo unos pocos clics nos permite actuar con más determinación y centrarnos perfectamente en los recorridos del cliente”, dice Timo.
Capacidades internacionales
HUGO BOSS opera más de 400 tiendas en todo el mundo. Por lo tanto, necesita un actor global a su lado que lo apoye a través de las fronteras con un sistema de acción que satisfaga los requisitos de la empresa a largo plazo, dado su tamaño y dinamismo.
Análisis de texto avanzado impulsado por IA
“Con Qualtrics Text iQ, podemos evaluar de manera eficiente y específica los comentarios abiertos, a menudo extensos, que recibimos y, por lo tanto, analizar las relaciones entre los temas y los desarrollos en el sentimiento de los comentarios”, dice Timo Ebert.
Insights on the go
Qualtrics está disponible en cualquier lugar a través del sitio web de Qualtrics o la aplicación XM, lo que facilita compartir comentarios a nivel mundial y hacer que los datos sean accesibles para todos los gerentes de tienda y la administración minorista en todo el mundo.
Con Qualtrics, siempre tuvimos la sensación de que no se trataba de una solución estándar, sino de que la oferta se adaptaba exactamente a nuestras necesidades… El manejo intuitivo es particularmente agradable cuando se trabaja con Qualtrics. No lleva mucho tiempo comprender y utilizar las nuevas funciones.
Timo Ebert
Head de Brand Strategy & Customer Experience en HUGO BOSS
Como marca premium, los clientes esperan que les brindemos una experiencia excepcional cada vez que interactúan con nuestra marca. Al asociarnos con Qualtrics y usar la plataforma XM, hemos podido ofrecer experiencias innovadoras en nuestros canales en la tienda y en línea.
HUGO BOSS es una de las empresas líderes en el segmento premium del mercado mundial de prendas de vestir con alrededor de 14.700 empleados en todo el mundo. En el ejercicio 2018 generó unas ventas de 2.700 millones de euros.
www.hugoboss.comRegión
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