La guía definitiva sobre qué es y cómo medir el compromiso de los empleados

¿Qué es el compromiso del empleado?

En pocas palabras, es el compromiso que tiene un empleado para ayudar a la organización a alcanzar sus objetivos. Puede expresarse en la forma en la que los empleados piensan, sienten y actúan.

Los empleados comprometidos se comportan de las siguientes maneras:

• Tienen la intención de permanecer en la organización.
• Realizan esfuerzos adicionales más allá de lo que se espera de su rol.
• Voluntariamente recomiendan la empresa a compañeros de trabajo o conocidos.

Las personas comprometidas con su trabajo sienten pasión por cumplir con los objetivos y los valores de la organización, y están motivadas para contribuir al éxito general.

“El 53 % de los empleados en todo el mundo están comprometidos con su trabajo”.

– Informe global de tendencias de la experiencia del empleado, 2020, Qualtrics

Cómo medir el compromiso de los empleados

Por lo general, el compromiso del empleado se mide a través de encuestas de compromiso de los empleados o programas para escucharlos. No alcanza tan solo con preguntas de opciones como sí o no, o de una barra deslizante del tipo: “¿Qué nivel de compromiso siente usted con su trabajo?”. Esta es una simplificación de una pregunta sumamente compleja, sin mencionar que cada persona puede interpretarla de manera diferente.

En Qualtrics, medimos el compromiso a través de un indicador compuesto por 5 factores. Estos factores nos ayudan a entender los comportamientos esperables, como la intención de quedarse, la probabilidad de esforzarse más allá de lo que se espera de cada rol y la voluntad de recomendar la empresa. Son los siguientes:

1. Intención de quedarse: es la probabilidad de que el empleado siga trabajando en la empresa por los próximos dos años.
2. Participación en el trabajo: es el aporte psicológico y emocional que cada persona aplica a su trabajo.
3. Esfuerzo adicional: es el nivel de esfuerzo por encima del mínimo requerido que cada persona está dispuesta hacer en su trabajo.
4. Orgullo por la empresa: es el grado de orgullo que sienten las personas por trabajar allí.
5. Voluntad de recomendar la organización: es la probabilidad de que cada empleado recomiende la empresa a sus amigos y familiares.

Cada uno de estos elementos tiene una puntuación. Al combinarlas, se obtiene una métrica general del compromiso del empleado.

Ventajas del compromiso del empleado

Para tener éxito en el mercado, primero se debe tener éxito en el lugar de trabajo.

– Doug Conant, director general de Campbell’s Soup

Las investigaciones indican que los empleados comprometidos suelen esforzarse más y resolver mayores problemas, crecer y desarrollarse más rápido, llevarse mejor con sus compañeros y trabajar en la empresa por más tiempo. Todos estos factores tienen un impacto empresarial que podemos medir:

• Mejor desempeño: la investigación de SHRM demuestra que es más probable que las personas comprometidas con su trabajo ayuden a la empresa a alcanzar sus objetivos.
• Menos deserción laboral: según el manual de Oxford “Handbook of Positive Psychology at Work”, es un 87 % menos probable que los empleados comprometidos abandonen la organización, lo que permite evitar los costos de contratar personal nuevo, brindarle toda la capacitación necesaria y esperar a que alcance el máximo de su productividad.
• Mayores ingresos: según Gallup, los equipos altamente comprometidos generan un 21 % más de rentabilidad, mientras que los equipos con niveles de compromiso ubicados en el 20 % superior presentan un 41 % menos de ausentismo y un 59 % menos de deserción laboral.
• Una mejor experiencia del cliente: el mismo estudio de Gallup señaló que los entornos de trabajo con empleados altamente comprometidos presentan un 10 % de crecimiento en las calificaciones de los clientes y un 20 % de aumento en las ventas.

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La historia del compromiso del empleado

El compromiso del empleado tiene una extensa historia en el mundo de los negocios. De hecho, se ha utilizado, de una forma u otra, desde principios de la década de 1970.

En los primeros tiempos, la atención estaba puesta en la satisfacción de los empleados. En la década de 1980, esta visión evolucionó para medir el “compromiso”, que hoy sigue siendo una parte fundamental. No obstante, por entonces, el enfoque se centraba en “cómo podemos incentivar a las personas para que sigan trabajando en la empresa de por vida”, algo que ahora es cada vez más raro, ya que la fuerza laboral mundial se ha vuelto más fluida.

La creciente importancia del compromiso del empleado

El término “compromiso” se empezó a incorporar al léxico de los negocios en 1990, después de que el Institute of Employment Studies (IES) publicara From People to Profits, the HR link to the service-profit chain (De las personas a las ganancias, el vínculo de Recursos Humanos con la cadena de servicios y ganancias). Casi en la misma época, William Kahn introdujo el término “compromiso del empleado” en su artículo para la Academy of Management.

Con el impulso del crecimiento de la economía de servicios, estableció una clara relación entre las actitudes y el comportamiento de los empleados, y las métricas comerciales principales, como la retención de los clientes y los ingresos.

Defino ‘desconexión personal’ como el distanciamiento de la persona de su rol laboral. En esta desconexión, las personas se alejan y se defienden física, cognitiva o emocionalmente durante el desempeño del rol.

– William Kahn, Academy of Management

Para principios de la década de 2000, el compromiso del empleado ya era la principal herramienta que utilizaban los equipos de Recursos Humanos para administrar elementos como la retención, el ausentismo y la productividad. Además, ya era una estrategia clave de los ejecutivos para brindar un mejor servicio al cliente.

Del compromiso del empleado a la “experiencia”

Al igual que, en los años 70 y 80, el auge de la economía de servicios abrió la puerta al compromiso, la economía de la experiencia actual ha impulsado un giro hacia la “experiencia del empleado”, una visión más holística de la fuerza laboral que entiende el compromiso como un elemento más, entre otros.

Las organizaciones más exitosas ya no analizan un panorama anual o bianual de cómo se sienten sus empleados. En cambio, mantienen programas permanentes para escuchar a su personal que les permiten recolectar información a lo largo del ciclo de vida completo de los empleados. Esto es lo que se denomina “datos de experiencia” (X-datos), ya que apuntan a comprender la experiencia del empleado de forma integral.

Durante el ciclo de vida de un empleado en la organización, hay numerosos hitos importantes, como la entrevista de contratación, el proceso de incorporación o las evaluaciones de desempeño.

Cada momento representa una oportunidad para recibir feedback, comprender los factores principales que impulsan el compromiso y establecer formas de mejorar esa experiencia:

• Feedback continuo: un canal anónimo y voluntario para que los empleados puedan plantear cuestiones y expresar sus opiniones.
• Encuestas específicas: feedback puntual sobre iniciativas específicas, por ejemplo, cambios organizativos.
• Feedback durante el ciclo de vida del empleado: se obtiene la opinión del empleado en momentos claves de su trabajo en la empresa. Incluye el feedback de los candidatos, la incorporación, la desvinculación y la capacitación.
• Revisiones de varios evaluadores: evaluaciones de desempeño y desarrollo que simplifican las evaluaciones 360 y el feedback de compañeros, gerentes y subordinados.
• Encuestas de censo del compromiso: la profundización anual o bianual cubre una gama de temas más amplia, lo que permite comprender los factores principales que impulsan el compromiso del empleado e identificar las áreas de mejora potencial.

Los profesionales de experiencia del empleado también utilizan datos operativos (O-datos), como las tasas de rotación de empleados, la adopción de programas de beneficios, la participación en grupos de afinidad, etc. Al combinarlos con los datos de experiencia (X-datos), los líderes de Recursos Humanos pueden tener un panorama completo de la experiencia del personal.

Cómo medir el compromiso de los empleados

Es sencillo comenzar a implementar el compromiso del empleado. Solo es necesario seguir tres pasos:

1. Realizar una encuesta
2. Analizar los datos
3. Actuar con respecto a los resultados y comunicarlos

¡Y repetir todo el proceso!

A continuación, se encuentran los ingredientes principales de cada una de estas etapas:

1. Realizar una encuesta

Diseño de la encuesta: una buena regla general es que una encuesta de compromiso tenga entre 30 y 50 puntos. La mayoría de las organizaciones realizan una encuesta de compromiso anual. Sin embargo, debería elegir la cadencia que funcione mejor para su organización.

Recolección de las respuestas: es importante fomentar la participación de toda la organización y controlar cuidadosamente las tasas de respuesta. Es posible que la encuesta deba estar disponible durante 2 o 3 semanas, para que todos los empleados tengan la oportunidad de dar su feedback.

2. Analizar los datos

Definición de la implementación del dashboard: decida a qué información tendrán acceso los diferentes equipos y cuándo podrán verla.

Relevancia: asegúrese de que los resultados lleguen a las personas adecuadas, en la medida justa. De nada sirve inundarlas de datos que no les serán de utilidad. Por ejemplo, se puede vincular la encuesta a la estructura jerárquica de la organización, para que cada gerente reciba automáticamente los resultados de su equipo. De este modo, cada uno se centrará en los datos relevantes de su gente.

Expectativas: los gerentes necesitan saber qué se necesita y se espera que hagan con los resultados.

Informes al equipo de liderazgo: de nada sirven los informes interminables al equipo directivo. Una sesión informativa general con los insights principales y las áreas en las que centrarse será mucho más útil para definir los siguientes pasos y los planes de acción.

3. Actuar con respecto a los resultados

Si bien este tipo de encuestas permiten generar acciones para toda la organización, las mayores ventajas para el compromiso se obtendrán de las acciones que cada líder realice en función del feedback recibido.

Las iniciativas de toda la organización deberían centrarse en 1 o 2 áreas principales y deben estar consensuadas con el equipo de liderazgo. Es recomendable que cada una tenga un responsable de supervisar los avances.

En cuanto a las iniciativas de cada gerente, es importante que comprendan los factores principales que impulsan el compromiso en sus equipos y que conozcan en qué áreas se obtuvieron las puntuaciones más bajas.

Estas serán las áreas de trabajo prioritarias. Los gerentes podrán implementar planes de acción para mejorarlas.

Es fundamental comunicar el feedback que se recibió y lo que se está haciendo (o no) para solucionar los problemas identificados. Si se realizan cambios en función de los resultados, es importante que los empleados lo sepan. A menudo, pueden no darse cuenta de que las modificaciones son consecuencia de sus respuestas.

Ahora ya sabe cómo medir el compromiso de los empleados en tres pasos clave.

Encuesta de compromiso de los empleados

Para diseñar una encuesta de compromiso de los empleados eficaz, es necesario planificarla cuidadosamente con el objetivo de obtener los mejores datos y resultados posibles. Aproveche estos consejos y nuestra plantilla para crear la encuesta más efectiva para su organización.

Antes de comenzar

Estas son algunas de las cosas a tener en cuenta:

• Defina quiénes participarán en la encuesta y quiénes no lo harán (para manejar las expectativas, explique por qué algunos no participarán).
• Establezca fechas límite y plazos claros desde el principio.
• Pídales a los participantes que le avisen de inmediato si no podrán cumplir con los plazos, para poder asignar las encuestas a alguien más.
• Determine quién dará la aprobación final y deje en claro a todos los aprobadores que la aprobación final es definitiva.
• Distinga entre las preguntas infaltables y “las que sería bueno agregar”.
• Evite diseñar la encuesta a través de un comité.

Utilice nuestra plantilla para encuestas

Nuestra plantilla para encuestas de compromiso de los empleados está alineada con los estándares de la industria y utiliza una escala de Likert de 5 puntos, que van de “Totalmente de acuerdo” a “Totalmente en desacuerdo” para todos los elementos.

Las preguntas cubren estas tres áreas principales:

Compromiso: son preguntas que están al principio de la encuestas y miden el orgullo por la organización, la motivación, la defensa de la organización, la intención de quedarse y la satisfacción laboral.

Temas centrales: son preguntas sobre las condiciones que influyen en el compromiso. Por ejemplo, preguntan sobre la colaboración, la comunicación, el enfoque en el cliente, el crecimiento, el desarrollo, la inclusión, el liderazgo y los procesos de trabajo.

Temas adicionales: dependiendo de la situación de la empresa o el mercado al momento de elaborar la encuesta, es posible agregar temas adicionales. En nuestra plantilla de encuestas de compromiso, encontrará algunas preguntas adicionales que puede incluir. Lo ideal es no incluirlas todas y hacerlo solo si son relevantes. Esto evitará que la encuesta se vuelva demasiado larga y difícil de analizar.

Análisis de resultados

Después de recibir los datos, es necesario convertirlos en insights.

Con el análisis adecuado, es posible determinar lo que impulsa las métricas principales, como el compromiso y la retención, y dónde es necesario realizar mejoras.

Una herramienta sumamente útil es el análisis de los factores principales: se trata de una prueba estadística que permite identificar los factores que más afectan al compromiso del empleado.

Permite ilustrar, en un formato accesible, los elementos que impulsan el compromiso, la importancia de cada uno y cómo los califica el personal.

El objetivo de esta herramienta es que, al centrarse en los factores de alto impacto y baja puntuación, se pueden abordar las áreas que generarán un mayor compromiso en la empresa.

Los factores principales del compromiso del empleado

Se ha demostrado que los siguientes factores son los que más influyen en los niveles de compromiso con el trabajo. Por eso, deberían formar parte de toda encuesta de compromiso de los empleados (consulte nuestra plantilla de encuesta de compromiso si necesita ayuda para diseñarla). El análisis que realice debería permitirle identificar los factores en los que debe centrar la acción.

Colaboración: ¿los empleados pueden trabajar fácilmente con otros equipos o compañeros, sin barreras ni conflictos?

Comunicación: ¿reciben suficiente información sobre lo que ocurre en la empresa y sienten que se escucha lo que tienen para decir?

Liderazgo de la empresa: ¿creen y confían en sus principales líderes?

Ética y responsabilidad empresarial: ¿sienten que la empresa mantiene un buen comportamiento cívico corporativo con una causa que vale la pena?

Cultura: ¿la gerencia promueve un clima de apertura y confianza a través de valores que están alineados con los de la empresa?

Enfoque en el cliente: ¿es una organización centrada en el cliente y cada empleado tiene la facultad de hacer lo necesario en pro de sus clientes?

Crecimiento y desarrollo: ¿los empleados sienten que tienen oportunidades de ascender en su carrera y comprenden cómo hacerlo?

Inclusión: ¿sienten que la organización es inclusiva y justa para todos los empleados?

Preparación laboral: ¿sienten que reciben la capacitación necesaria para hacer su trabajo?

Seguridad: ¿los empleados sienten que su seguridad es crítica para la organización?

Equilibrio entre el trabajo y la vida privada: ¿sienten que la empresa les permite lograr el equilibrio que necesitan entre el trabajo y la vida privada?

Procesos laborales: ¿los procesos de trabajo en la organización permiten que los empleados sean lo más productivos posible?

Uso del software de compromiso del empleado para obtener insights

Usar una plataforma de compromiso del empleado es una manera eficaz y expandible de analizar automáticamente los datos.

Las mejores plataformas simplifican los análisis más complejos, permiten identificar los factores principales que impulsan el compromiso y señalan de manera automática las acciones que tendrán mejores resultados en el compromiso.

Además, permiten vincular los resultados con la estructura jerárquica de la organización para enviarlos directamente al buzón de entrada de cada gerente. Así, los gerentes podrán revisarlos y empezar a mejorar el compromiso de sus equipos de inmediato.

Cómo mejorar el compromiso del empleado

No basta con entender cómo medir el compromiso de los empleados. Una vez que se obtienen los resultados de la encuesta, es necesario analizarlos para detectar las áreas de mejora e implementar los cambios necesarios. La forma más adecuada de mejorar el compromiso del empleado es convertir los insights en acciones. A continuación, podrá entender cómo asegurarse de que los resultados del compromiso del empleado generen cambios y mejoras reales.

Mejorar los niveles de compromiso de los empleados es un arte. Sin embargo, lamentablemente no existe un enfoque único. Todo comienza por comprender los factores principales y el contexto de la empresa para poder hacer cambios en los aspectos que serán mejor recibidos.

Hay dos tipos de mejoras que se pueden realizar: cambios en toda la organización y cambios al interior de cada equipo.

En la mayoría de los casos, deberá combinarlos.

Es necesario trabajar con el equipo de liderazgo para identificar los factores principales que afectan a toda la organización.

“Solo tiene sentido medir y analizar el sentimiento de los empleados si se está dispuesto a compartir los resultados e impulsar acciones”.

– Marina Pearce, directora de Análisis de Talento en Ford

Sin embargo, los mejores resultados se obtendrán de los cambios en cada equipo. La mayoría de los factores principales que impulsan el compromiso dependen de cada gerente, como el crecimiento en la carrera, la resolución de problemas laborales o la comprensión de los objetivos.

El viejo refrán “las personas no abandonan las empresas, abandonan a los gerentes” simplifica un poco las cosas, pero, en el fondo, es cierto. Gallup informa que el 50 % de los empleados que renuncian a su empleo señalan que su gerente es el motivo principal.

La importancia de empoderar a los gerentes para el cambio

Que los gerentes puedan acceder a los resultados del compromiso del empleado para que conozcan los problemas es la parte fácil. La difícil es determinar qué pueden hacer para solucionarlos.

La mayoría de los gerentes no lo saben, por lo que necesitarán algo de ayuda del equipo de Recursos Humanos.

El 44 % de los gerentes nuevos dicen que no están suficientemente preparados para el rol.

La mejor manera de ayudar a los gerentes a realizar cambios es a través de un proceso llamado “planificación de acción guiada”.

Este proceso les permite identificar las áreas de oportunidad con apenas un “doble clic”. No se limita a brindar una visión general de las principales áreas de mejora, sino que ofrece acciones específicas que los gerentes pueden llevar a cabo a partir del feedback que recibieron.

Funciona de la siguiente manera:

• El gerente comprende que debe mejorar una o más áreas, de acuerdo con los resultados de la encuesta a los empleados.
• Recursos Humanos obtiene declaraciones específicas de la encuesta sobre las áreas que recibieron bajas clasificaciones.
• Recursos Humanos sugiere acciones específicas (un plan de acción) basadas en el feedback, que el gerente puede considerar, abordar y mejorar.

La planificación de acción guiada permite generar un sistema para cerrar el bucle a partir del feedback de los empleados. Cada líder obtiene la información y la capacidad de impulsar el cambio en las áreas que más les interesan a sus equipos. Además, permite traspasar la responsabilidad de Recursos Humanos a los gerentes (“este es el feedback de su equipo; actúe en consecuencia”), al brindarles los insights necesarios para que puedan asumirla.

Cómo automatizar la planificación de acción guiada

Sin la ayuda de la tecnología, es difícil impulsar la acción a gran escala. Esto es particularmente crítico en organizaciones medianas y grandes.

EmployeeXM es una herramienta que muestra automáticamente los planes de acción de cada gerente, apenas se reciben los resultados de las encuestas de compromiso de los empleados.

Estos planes se basan en los comentarios del equipo y en el análisis de los factores principales para indicar las áreas en las que cada líder debe concentrarse.

Los gerentes ingresan a la herramienta, acceden a sus planes y los pueden seguir, paso a paso. También pueden medir su progreso y controlar los planes con el equipo a través de encuestas de seguimiento de empleados.

Cómo mantener el programa de compromiso

Además de entender qué es y cómo medir el compromiso de los empleados, es importante tener presente que los programas de compromiso del empleado no son estáticos. Seguramente evolucionen con el tiempo, a medida que cambie su fuerza laboral o que la estrategia de compromiso evolucione. A continuación, encontrará algunas sugerencias para mantener la relevancia de los programas.

Si ha llevado adelante el mismo programa de compromiso del empleado por un tiempo, es posible que note que ya no obtiene respuestas o resultados como antes. Esto podría deberse a que necesita renovarlo. Lo que tiene que hacer es lo siguiente:

Revise las preguntas

Analice las preguntas en detalle. Algunas pueden haberse vuelto redundantes o irrelevantes, en cuyo caso será necesario eliminarlas.

Preste especial atención a los siguientes tipos de preguntas:

• Preguntas con una puntuación muy alta, año tras año.
• Preguntas que suelen omitirse (podría deberse a que no son relevantes o son confusas).
• Preguntas que no permiten actuar. Cada punto debería estar asociado a recursos y acciones posibles.
• Preguntas que actualmente resultan irrelevantes o anticuadas.

Revise los informes

Evalúe cómo debería mejorar los informes a los ejecutivos y gerentes para que sean más eficaces y efectivos.

Debe verificar lo siguiente:

• Que conoce a las audiencias de los informes y que los informes tienen sentido para cada una de ellas.
• Que cuenta con recursos para que los gerentes impulsen los cambios necesarios.
• Considere otras formas de presentar los informes, como videos y animaciones, que permitan comunicar los resultados de una manera llamativa.

Vuelva a evaluar la frecuencia

Es fundamental saber cuándo realizar la encuesta de compromiso de los empleados para obtener una buena tasa de respuesta. Si suele realizar una encuesta anual, considere lo siguiente:

• ¿Sería mejor hacerla más de una vez al año? (En un año pueden cambiar muchas cosas).
• ¿Sería mejor, para el ritmo del negocio, hacer encuestas más cortas y frecuentes?

Cuando los empleadores convierten “realmente bien” el feedback en acciones reales, los empleados están el doble de comprometidos que en las empresas donde esto no ocurre.

– Informe global de tendencias, 2020, Qualtrics

Personalice el compromiso

¿De qué maneras puede motivar más a cada empleado para que dé su opinión? Tiene diversas opciones:

• Puede generar informes individuales al final de la encuesta para que cada empleado pueda ver un resumen de sus resultados.
• Puede crear un material centralizado para que los empleados vean los resultados o distribuirlos entre toda la organización.
• Puede utilizar otros canales de comunicación. ¿Usa solamente el correo electrónico? ¿Podría implementar otras plataformas?

Renovación estética

Para que la encuesta se vea actualizada y relevante, renueve los colores y el diseño.

Si tiene un equipo creativo, dele libertad para diseñar una nueva marca y un nuevo aspecto para el programa. ¿La iniciativa tiene un nombre lo suficientemente atractivo?

Si fuera necesario, actualice la identidad visual de la marca en línea y el código del sitio web. Si cuenta con recursos internos que diseñan el sitio web en CSS, pueden ayudar a darle un aspecto para la encuesta de Qualtrics que mantenga la coherencia con la empresa.