Conocimientos XM
Definición de Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score es un indicador que se utiliza en los programas de experiencia del cliente. Sirve para determinar la lealtad de los clientes a una empresa. Se mide a través de una encuesta que tiene una única pregunta y se informa con un número que va de –100 a +100. El objetivo, naturalmente, es obtener una puntuación más alta.
El NPS® se suele considerar la regla de oro de la experiencia del cliente. Fue creado en 2003 por Bain and Company. Actualmente, millones de empresas lo usan para medir cómo las perciben sus clientes.
Para medir la percepción de los clientes, se basa en una única pregunta:
¿Qué tan probable es que recomiende [la organización/el producto/el servicio] a un amigo o compañero de trabajo?
Los encuestados deben dar su respuesta dentro de una escala que va de 0 (nada probable) a 10 (sumamente probable) y, dependiendo de sus respuestas, se los organiza en tres categorías, que permiten calcular el resultado:
- Promotores son aquellos que responden 9 o 10. Por lo general, son clientes leales y entusiastas.
- Pasivos son aquellos que responden 7 u 8. Están satisfechos con el servicio, pero no lo suficiente como para considerarse promotores.
- Detractores son aquellos que responden de 0 a 6. Son clientes insatisfechos que es poco probable que vuelvan a comprar e, incluso, podrían desalentar a otros de hacerlo.
¿Cómo se calcula el Net Promoter Score?
Es muy sencillo calcular la puntuación NPS final: solo se debe restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
Por ejemplo, si el 10 % de los encuestados son detractores, el 20 % son pasivos y el 70 % son promotores, su puntuación NPS será 70 – 10 = 60.
Detractores
(Calificación de 0 a 6). Son clientes insatisfechos que pueden dañar su marca y dificultar el crecimiento a través de comentarios de boca en boca negativos.
Pasivos
(Calificación 7 y 8). Son clientes satisfechos, pero no entusiastas. Pueden ser vulnerables a aceptar las ofertas de la competencia.
Promotores
(Calificación 9 y 10). Son clientes entusiastas y leales que seguirán comprando y ayudando al crecimiento al recomendar sus productos a los demás.
En este ejemplo, podrá observar que convertir a los detractores en promotores puede mejorar su puntuación NPS e incrementar la lealtad a su marca.
Programas de NPS transaccional y relacional
Las encuestas de NPS relacional se realizan con regularidad (por ejemplo, trimestral o anualmente). El objetivo es brindar una visión periódica de sus clientes y comprender cómo se sienten con respecto a su empresa en general. Los datos pueden usarse para el seguimiento de los clientes de un año al siguiente, una comparación que le permitirá trabajar en el éxito de la empresa. Las encuestas de NPS transaccional se envían después de que el cliente interactúa con la empresa (por ejemplo, tras una compra o una llamada de soporte). Se utilizan para conocer la satisfacción del cliente con granularidad, ya que le permiten dar su opinión sobre un tema específico. Lo mejor es usar ambos tipos de encuestas, para entender lo que opinan los clientes en general y también en detalle.
¿Qué se puede medir con el NPS?
El Net Promoter Score se puede utilizar para medir casi cualquier aspecto de su negocio. Además de entender el NPS general de su organización, permite analizar productos específicos, tiendas, páginas web o, incluso, a su personal. Incluso se puede implementar en la estrategia de marketing o de experiencia del cliente para luego comparar los resultados con los valores de referencia de NPS de la industria y, de este modo, determinar su situación frente a la competencia. Esto le permitirá comprender mejor su mercado objetivo y analizar la respuesta de los consumidores a sus productos o servicios, sus campañas en las redes sociales y sus agentes de servicio al cliente. En definitiva, el objetivo es incrementar la cantidad de clientes leales que se conviertan en fanáticos de su marca, en lugar de ser tan solo usuarios.
Cómo usar las encuestas NPS para evaluar a sus empleados (eNPS)
Aunque la mayoría de las encuestas NPS están diseñadas para recolectar las opiniones de los clientes, también pueden utilizarse para medir la opinión de los empleados, lo que habitualmente se denomina Net Promoter Score del empleado (eNPS). El eNPS mide la probabilidad de que su personal recomiende su empresa como un buen lugar para trabajar. Qualtrics recomienda no usar el eNPS para analizar las opiniones de los empleados. Esto se debe a que, al tener una sola pregunta, no permite medir el compromiso en toda su complejidad. En cambio, las encuestas de compromiso del empleado son una metodología más integral. El eNPS puede ser un buen punto de partida, pero no brinda una perspectiva completa de sus empleados y no permite identificar las mejoras necesarias a través de los datos obtenidos.
¿Cómo se genera una encuesta NPS?
Es relativamente fácil generar encuestas NPS, pero lo más importante es determinar cómo administrar los datos para garantizar su uso a largo plazo. Se puede aplicar un software para encuestas, pero eso limitará el uso práctico de los resultados, ya que solo se mide un indicador. Nosotros recomendamos adoptar un software de tipo Customer Experience Management Platform o un software de NPS para contar con una visión completa de sus clientes. La herramienta Customer Experience Management Platform le permite dar seguimiento a todas las interacciones que la empresa tiene con los clientes actuales y potenciales. Luego, podrá usar los datos de la encuesta NPS para determinar qué puntos de contacto tienen alta o baja puntuación. A continuación, encontrará una guía de las preguntas que puede formular en su encuesta NPS.
Preguntas demográficas
Es bastante usual empezar una encuesta NPS con preguntas demográficas como edad, sexo, ingresos, etc. Estos datos pueden ser útiles para segmentar las respuestas, para la investigación y el análisis. Trate de evitar hacer preguntas demográficas si no las necesita o si puede obtener las respuestas de su CRM o su base de datos de clientes. Recuerde que, mientras menos preguntas tenga una encuesta, más personas la responderán.
La pregunta de Net Promoter Score
Esta es la pregunta central, la forma principal de medir su puntuación. Las demás preguntas se utilizan para facilitar el análisis de los datos y el seguimiento de la persona encuestada, como respuesta a sus comentarios.
¿Cuál es el motivo de su puntuación?
Esta es una pregunta de texto libre que le permite al cliente explicar el motivo principal de su puntuación numérica en la pregunta anterior. Ayuda a identificar lo que motiva a los promotores y detractores de entre sus encuestados. Analizar las opiniones de texto libre puede ser un proceso lento y tedioso, por lo que recomendamos utilizar una herramienta de análisis de texto, como Text iQ. Si tiene una gran cantidad de respuestas, una herramienta de este tipo puede permitirle ahorrar mucho tiempo.
¿Cómo podemos mejorar su experiencia?
En esta pregunta, se le pide a la persona encuestada que sugiera qué se puede hacer para mejorar su experiencia con la empresa. Esto puede ser útil si tiene planificado un seguimiento para cerrar el bucle a través de notificaciones sobre el cliente a partir de las respuestas. Si ya conoce la respuesta, tiene una ventaja para resolver el problema directamente con el cliente. Tenga en cuenta que no siempre será necesario preguntar el “motivo de su puntuación” y también “cómo podemos mejorar”, ya que, muchas veces, tendrán la misma respuesta. Por ejemplo, si el motivo de la mala puntuación fue “demasiado tiempo de espera en las llamadas”, la forma de mejorar la experiencia probablemente sea “acortar los tiempos de espera”.
Permiso de seguimiento con el cliente
Es una buena práctica preguntar a la persona encuestada si es posible contactarla más adelante, si fuera necesario. No todas las personas querrán hablar en más detalle sobre su problema. Dependiendo de la distribución de la encuesta, podría no tener la información de contacto del cliente, así que no olvide pedirla, de ser necesario. Pero, al igual que con la pregunta de datos demográficos, no pida estos datos si puede obtenerlos de otros sistemas.
¿Qué se puede hacer con el NPS?
Es importante recordar que el NPS es un indicador. Brinda una métrica general de seguimiento y permite controlar las mejoras de un producto, un servicio o una organización. Pero puede verse influenciado por muchos elementos. Por ejemplo, pensemos en los agentes de un centro de atención al cliente. Un agente podría tener una puntuación NPS de 78, mientras que otro, una de 32. Si solo se observan estos valores, no hay forma de entender la diferencia. Pero, si se entiende el contexto en el que cada agente trabaja, podría empezar a tener sentido. Tal vez el agente con la puntuación más baja atienda a clientes que desean cancelar el servicio, mientras que el otro atiende a clientes nuevos. Naturalmente, tendrán puntuaciones diferentes debido a la experiencia del cliente antes de hablar con el agente.
También podría evaluar cuestiones como el Tiempo promedio de dedicación o la Resolución en la primera llamada, o, incluso, pedir opiniones sobre atributos particulares, como si el agente fue cortés o útil. Todos estos datos pueden ayudarle a entender lo que motiva la puntuación NPS. De este modo, al analizar los datos, podrá entender qué influye en los resultados.
Al realizar un análisis de los factores clave, podría descubrir que el Tiempo promedio de dedicación es lo que más impulsa la puntuación NPS, lo que le permitirá priorizar las mejoras en esa área. También podría determinar que los resultados son diferentes para distintos segmentos, como grupos etarios o sexos, por lo que podría adaptar su enfoque para las diferentes audiencias, a fin de ofrecerles la experiencia que esperan.
Cuantos más datos pueda recolectar y analizar en combinación con la puntuación NPS, podrá comprender mejor lo que impulsa la experiencia del cliente y priorizar las modificaciones que serán más efectivas.
Cómo usar las encuestas NPS para generar un modelo de pérdida de clientes
Si se combinan los datos de pérdida de clientes con métricas de experiencia del cliente como el NPS, podría predecir si es probable que un cliente cancele un servicio. Esto puede ayudarle a vincular mejor los datos de experiencia (X-datos) con los datos operativos (O-datos), como las tasas de renovación, y contar con campeones de CX entre los ejecutivos. En el pasado, tener un modelo de pérdida de clientes requería el trabajo de especialistas en estadística avanzada, pero, con Qualtrics Predict iQ, puede empezar a identificar los clientes que probablemente cancelen sus servicios y contar con un equipo de atención al cliente que pueda darles seguimiento.
Segmentación de las respuestas de la encuesta NPS
La segmentación de las puntuaciones NPS es una excelente manera de buscar patrones y formas de mejorar determinados puntos de contacto o ciertas experiencias. Es posible segmentar por comportamiento, datos demográficos, clase social o mercado, entre otros. Puede utilizar las puntuaciones NPS como parte de la atención integral del cliente, para pedir su opinión por su canal preferido y en el momento adecuado, y controlar las métricas a lo largo del tiempo.
Comienza con nuestro software de encuestas gratuito