La guía definitiva sobre la experiencia del empleado (EX)

¿Qué es la experiencia del empleado?

Desde el momento en que una persona lee un anuncio de empleo hasta que deja de trabajar en una empresa, todo lo que aprende, hace, ve y siente contribuye a construir su experiencia del empleado. Para que una organización logre alcanzar los niveles máximos de experiencia, debe escuchar a su gente en cada etapa del ciclo de vida de los empleados, identificar qué le importa a la mayoría y generar experiencias personalizadas y adaptadas a cada persona.

En un mundo en el que el dinero ya no es el principal factor de motivación de los empleados, centrarse en la experiencia del empleado es la ventaja competitiva más prometedora que pueden generar las organizaciones.

– Jacob Morgan, autor de The Employee Experience Advantage

Etapas de la experiencia del empleado

La experiencia del empleado engloba todo lo que cada colaborador aprende, hace, ve y siente en cada etapa de su ciclo de vida como empleado.

Las 5 etapas de la experiencia del empleado

La creciente importancia de la experiencia del empleado

El cambio del compromiso del empleado tradicional a un enfoque más holístico de experiencia del empleado ha sido impulsado por diversos factores, que incluyen las redes sociales, los cambios demográficos y condiciones económicas más volátiles.

• Los millennials quieren tener más oportunidades para expresar sus puntos de vista; las empresas deben comprender profundamente a un grupo que siente, piensa y se comporta de manera diferente de las generaciones anteriores.
• La competencia por los mejores talentos es más feroz que nunca: dado que hay más candidatos para menos empleos, las experiencias están entre las últimas maneras de diferenciarse como empleador.
• Los cambios en las organizaciones toman una velocidad sin precedentes: la digitalización, las nuevas tecnologías disruptivas y otras fuerzas económicas producen la reducción y la expansión de las empresas a un ritmo mucho más rápido. No alcanza con una revisión anual para comprender en profundidad el impacto que todo esto tiene en las personas. Entonces, enfocarse en cómo medir la experiencia del empleado resulta imprescindible.
• Todos desean una experiencia del empleado personalizada: del mismo modo que cuando actúan como consumidores frente a las marcas más importantes, los empleados esperan que se los trate como individuos únicos.
• Ante el crecimiento exponencial de las redes sociales y la posibilidad de que las críticas perjudiciales se viralicen, los entornos de trabajo han quedado más expuestos y resultan fundamentales para proteger la reputación de las empresas y de las marcas.

Al centrarse en la mejora de la experiencia del empleado, las principales marcas del mundo han obtenido ventajas adicionales: lograron mejorar no solo las métricas tradicionales de Recursos Humanos, como la rotación de personal y las tasas de ausentismo, sino también la experiencia del cliente y la rentabilidad general.

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El impacto empresarial de la experiencia del empleado

Los buenos empleados son su mayor inversión. Lamentablemente, también son difíciles de encontrar. Después de una ardua batalla para atraer y contratar a los mejores y más capacitados, es importante no perderlos. La rotación de personal consume el valioso tiempo del equipo de Recursos Humanos y puede tener efectos negativos en los resultados del negocio. Por eso, y para reducir los niveles de rotación, es fundamental invertir en una experiencia del empleado positiva. Esto permitirá generar una fuerza laboral comprometida que desee permanecer en la empresa.

Las empresas que invierten en la experiencia del empleado son cuatro veces más rentables que aquellas que no lo hacen.

Se ha comprobado que las organizaciones que más invierten en EX figuran con mucha mayor frecuencia en las siguientes importantes listas:

• 11,5 veces más en “Las mejores compañías para trabajar” de Glassdoor
• 4,4 veces más en “Los empleadores con mayor demanda de América del Norte” de LinkedIn
• 2,1 veces más en “Las empresas más innovadoras del mundo” de Forbes
• 2 veces más en American Customer Satisfaction Index

Fuente: Jacob Morgan

Cómo mejorar la experiencia del empleado

Si la empresa solo se centra en el compromiso del empleado y en la cultura corporativa, se pierde la oportunidad de integrar todas las prácticas gerenciales, laborales y de Recursos Humanos para mejorar la experiencia del empleado.

En el employee journey de cada persona, desde ser un nuevo empleado hasta su eventual salida de la organización, hay diversos elementos que conforman su experiencia. Sabemos que entender cómo medir la experiencia del empleado es clave, pero antes, ¿cuáles son sus componentes? Jacob Morgan, autor de The Employee Experience Advantage, destaca tres aspectos básicos que componen esa experiencia y que están presentes en todas las organizaciones, sin importar su tamaño.

1. Cultura: es difícil de definir, ya que es diferente en cada lugar. La cultura de una empresa puede ser lo que dicen los ejecutivos, lo que se interpreta de la misión, los valores, las prácticas y las actitudes, o incluso la camaradería en la planta, cuando la gerencia no está presente. Se establece a través de una combinación del estilo de liderazgo y la estructura organizacional, el sentido de propósito y la mezcla de personalidades del equipo. La cultura corporativa es el ambiente que se vive en las oficinas. Puede motivar o sofocar, energizar o agotar, empoderar o desalentar a los empleados.
2. Entorno tecnológico: imagine que, en su primer día de trabajo, enciende la computadora que le asignaron y descubre que debe trabajar en Windows XP. Sería desalentador, ¿verdad? Las organizaciones con visión progresista invierten en herramientas adecuadas y en desarrollos futuros para que sus empleados hagan su trabajo de forma eficiente.  Actualmente, existen tantas opciones tecnológicas de calidad que es más fácil que nunca ofrecer las herramientas que los empleados necesitan para desempeñarse mejor y sentir confianza en su rol.
3. Espacio físico de trabajo: los empleados que trabajan todo el día en un sótano sin ventanas ni acceso al aire fresco tendrán una experiencia laboral muy distinta a la de aquellos que trabajan con horario flexible en un edificio nuevo, aireado y con luz natural, que incluye un gimnasio, un comedor subvencionado y salas de descanso. Los empleados que se sienten cómodos en su ambiente de trabajo se concentran mejor, sienten un mayor bienestar y son más productivos. Además, el lugar de trabajo no necesariamente tiene que ser siempre la oficina: la autonomía para trabajar desde el hogar o en múltiples entornos laborales también puede contribuir a una experiencia del empleado positiva.

Al dedicarse a mejorar la experiencia del empleado y los tres aspectos básicos mencionados arriba, se deben tener en cuenta algunas mejores prácticas:

Integre los O-datos con los X-datos

Durante el tiempo de trabajo de cada empleado, se obtiene una enorme cantidad de O-datos (datos operativos), que van desde detalles personales básicos hasta la capacitación que recibió y su historial salarial. Si se combina esta información con los X-datos (lo que el empleado dice sobre su experiencia), es posible obtener insights más profundos de por qué hay cosas que no suceden como desearía en la empresa y qué se puede hacer para cambiarlas. Veamos un ejemplo: los O-datos indican que gasta un millón de dólares en beneficios para los empleados; los X-datos le permiten saber si son los beneficios que realmente desean o cuáles prefieren en realidad.

Cuente con el apoyo de los ejecutivos y gerentes

A los ejecutivos les interesa el rendimiento del negocio: el aumento de la productividad, la disminución de la rotación de personal, la reputación de la empresa, las mejores puntuaciones y un retorno de la inversión adecuado. Una mejor experiencia del empleado ayudará a alcanzar esos indicadores. Es importante que presente los resultados en dashboards e informes fáciles de entender para que los principales interesados respalden la estrategia.

Asigne la responsabilidad a un ejecutivo o un equipo de liderazgo

El equipo de liderazgo de Recursos Humanos, como los directores de aprendizaje y desarrollo y los directores de contratación, son los responsables naturales de un programa de experiencia. Además, pueden informar los datos y las acciones al equipo ejecutivo. Es fundamental trabajar en conjunto con ellos para que comprendan el funcionamiento del programa y las acciones planificadas a partir de los datos obtenidos.

¡Escuche a todos los empleados!

Es importante comprender qué hacen los empleados todos los días y probar nuevas formas de simplificar su trabajo y mejorar su productividad y desempeño. De ese modo, cada momento del ciclo de vida como empleados será atractivo, significativo y personalmente valioso. Si la empresa es una multinacional, es fundamental comprender los diferentes puntos de vista y opiniones de cada cultura con la que trabaja.

Prepárese para invertir en el entorno laboral

Espacios redecorados y luminosos; autonomía para trabajar desde el hogar; muebles nuevos y tecnología de punta; café de verdad sin cargo; posibilidad de que los empleados dispongan del tiempo necesario para ser creativos o que puedan tomar sus propias decisiones de servicio al cliente; incluso tener un perro en la oficina. Son todos aspectos que harán que los empleados quieran ir a trabajar. Cuando se acostumbren a que se les hagan encuestas para preguntarles qué desean, lo dirán.

Mida los avances

La respuesta clave a la pregunta cómo medir la experiencia del empleado es la siguiente: reemplace la encuesta de compromiso de los empleados anual por encuestas de seguimiento frecuentes y plataformas de feedback libre. Las entrevistas a candidatos, encuestas de compromiso, conversaciones continuas sobre el desempeño del empleado y entrevistas de desvinculación permiten comprender al instante los problemas que enfrentan los empleados.

Nuestra comprensión de la experiencia de los empleados ha dado pasos agigantados: ahora podemos indicarles a los líderes en qué acciones deben centrarse para tener mejores resultados en sus equipos.

– Carl Tabisz, gerente sénior de compromiso, Asda

Cómo diseñar una estrategia de experiencia del empleado

El objetivo de la experiencia del empleado es ofrecer experiencias personalizadas. Con esto en mente, el mayor desafío es establecer un marco general que permita diseñar una estrategia, especialmente en un entorno en constante cambio. Sin embargo, si se adopta una actitud abierta al crecimiento, en lugar de una mentalidad fija, es posible planear y establecer una experiencia del empleado atractiva. Para lograrlo, es necesario desglosar la estrategia de EX en tres elementos básicos:

1. Identificar los momentos más importantes para los empleados. Para eso, es necesario recolectar información frecuente de todo el ciclo de vida del empleado.
2. Perfeccionar la cultura, la tecnología y el lugar de trabajo físico de la empresa.
3. Ampliar las funciones tradicionales de Recursos Humanos para que abarquen la importancia de la experiencia del cliente y la forma en que se ve afectada por la experiencia del empleado.

Ninguna empresa, sin importar su tamaño, puede tener éxito a largo plazo sin empleados motivados que crean en la misión y entiendan cómo lograrla.

– Jack Welch, antiguo director general de GE

Cómo medir la experiencia del empleado

Es importante entender cómo se siente el personal en las diferentes etapas del ciclo de vida del empleado: cuando se incorporan a la empresa, a medida que se desarrollan y cuando se van. ¿Qué experiencias han sido positivas y cuáles se podrían mejorar?

Para poder ofrecer experiencias personalizadas, existen distintos tipos de encuestas que permiten medir la experiencia del empleado en cada etapa.

Encuesta de compromiso de los empleados

La encuesta de compromiso de los empleados permite medir la conexión que una persona siente con su trabajo y la forma en que piensa, siente y actúa para ayudar a su organización a alcanzar los objetivos. Es una revisión particularmente útil en la etapa de retención del ciclo de vida del empleado, ya que permite identificar qué tan involucrado y comprometido se siente el personal de mayor trayectoria con su trabajo.

Un mayor compromiso de los empleados tiene un efecto positivo en todo el negocio:

• Mayor rendimiento: los estudios señalan que el compromiso con la unidad de negocio puede contribuir a mejorar los resultados de análisis de la experiencia del cliente, productividad e indicadores financieros.¹
• Menos desgaste: es un 87 % menos probable que los empleados comprometidos abandonen² la organización, lo que permite evitar los costos de contratar personal nuevo, brindarle toda la capacitación necesaria y esperar a que alcance el máximo de su productividad.
• Mayores ingresos: según lo publicado por Bain & Company, las empresas con empleados altamente comprometidos presentaron 2,5 veces más aumentos de ingresos que las que tenían bajos niveles de compromiso^3.
• Mejor experiencia del cliente: el 70 % de los empleados comprometidos expresan que comprenden cómo satisfacer las necesidades del cliente; en cambio, solo el 17 % de los empleados no comprometidos dicen lo mismo^4.

Encuestas de experiencia de los candidatos

Las encuestas de experiencia de los candidatos permiten evaluar el proceso de contratación de nuevos empleados. Una buena encuesta reflejará las experiencias de los candidatos, hayan sido contratados o no. De este modo, sentirán que todos ellos son importantes y merecen ser escuchados, independientemente de su futuro en la empresa. Este tipo de encuestas miden la efectividad de las acciones de publicidad y de marketing, la marca y los procesos de contratación. Además, tratar bien a los candidatos no exitosos permite mejorar la reputación de la empresa al crear embajadores que hayan vivido una experiencia positiva.

Encuesta de incorporación

La incorporación es la manera de que los nuevos empleados conozcan a sus compañeros de trabajo, su rol, las expectativas y los recursos disponibles y de integrarlos a la cultura de la empresa. Es importante conocer lo que piensan de su “tiempo de adaptación” a través de las encuestas de incorporación. La metodología ideal es obtener las primeras impresiones desde el día uno y luego repetir encuestas regulares, después de que los nuevos empleados hayan tenido la oportunidad de aclimatarse y formarse una opinión sobre la empresa.  La experiencia de incorporación da inicio a lo que será el employee journey y está fuertemente vinculada a la experiencia del empleado y los KPI de compromiso.

Encuestas de feedback sobre la capacitación

Las sesiones de capacitación son fundamentales para el éxito del proceso de incorporación. Además, son hitos importantes en las etapas de desarrollo y retención. Las encuestas después de cada evento de capacitación permiten recolectar datos durante el ciclo de vida del empleado y trazar un mapa de su crecimiento. La organización contará con información valiosa para ofrecer oportunidades de aprendizaje y desarrollo de manera más eficiente.

Evaluación de desempeño

Las evaluaciones de desempeño más frecuentes, como las encuestas de seguimiento a empleados cada tres o seis meses y las “conversaciones sobre el desempeño” con los gerentes, se están volviendo un proceso habitual en las empresas. El feedback de las evaluaciones de desempeño permite incluir métricas específicas. También es posible focalizarse en el desarrollo de “habilidades blandas”, como la interacción entre compañeros de trabajo.

Evaluaciones 360

Las evaluaciones de desempeño de empleados y gerentes solo permiten ver una parte del funcionamiento de cada persona en la organización. Las evaluaciones 360 incluyen opiniones de compañeros y de empleados de más y menos jerarquía, así como una autoevaluación. Dado que son anónimas, es más probable que los evaluadores expresen lo que realmente piensan. De todos modos, es recomendable usarlas solo para el desarrollo de equipos, no para calificar y recompensar el desempeño individual.

Encuestas de desvinculación

En este tipo de encuestas, probablemente obtenga el feedback más sincero. Es una oportunidad ideal para hacer esas preguntas cuyas respuestas la organización más necesita saber, especialmente si la rotación de personal es alta. Al combinarlas con otras encuestas del ciclo de vida, como las evaluaciones 360 y la encuesta de compromiso de los empleados, podrá comprender mejor su tasa de deserción laboral.

Encuestas de optimización de salario y beneficios

En un estudio de Glassdoor, el 60 % de los empleados dijeron que los beneficios eran un factor importante al sopesar una nueva oferta de trabajo. Además, el 80 % dijo que elegiría mejores beneficios antes que un aumento de sueldo. Las encuestas de optimización de salario y beneficios permiten determinar lo que realmente quieren los empleados y analizar las respuestas para crear el paquete de beneficios ideal que permita atraer y retener los mejores talentos y, al mismo tiempo, optimizar los gastos generales.

Encuesta permanente

Hay una tendencia creciente a realizar encuestas diarias con unas pocas preguntas muy simples sobre cómo se sienten los empleados. Permiten obtener un panorama al instante del espíritu general de la empresa y la satisfacción del personal. Sus ventajas son múltiples. Por ejemplo, si un día el estado de ánimo generalizado se muestra bajo, podría ser consecuencia de un cambio en el tono de las comunicaciones del equipo de liderazgo.

Nuevos empleos en experiencia del empleado

Cuando las empresas comprenden que mejorar la experiencia del empleado genera aumentos de la lealtad de los clientes, mejor rentabilidad y mayores ingresos, muchas suelen incorporar un nuevo ejecutivo a su equipo directivo: el CXO (director de experiencia).

Esta persona es responsable de todos los aspectos de la experiencia del empleado. Con este cargo, la experiencia del empleado se incorpora a los temas tratados en las reuniones ejecutivas, junto con finanzas, tecnología, operaciones, Recursos Humanos y marketing. De este director dependen los gerentes de EX, que son los que implementan la estrategia en la organización. Al agregar este rol, se garantiza que el feedback de los empleados se convierta en acciones reales y que los cambios se comuniquen al personal de manera adecuada. Esto es fundamental, ya que, si la empresa demuestra acciones concretas, es más probable que los empleados se comprometan y den su feedback.

Para nosotros, centrarnos en la experiencia del empleado significa generar una experiencia perfecta en torno a lo que cada persona necesita como empleado, a fin de que pueda centrarse en la tarea para la que fue contratada: desarrollo, ventas, liderazgo de nuevos productos [y así sucesivamente]. Para eso, creamos un rol de nivel de vicepresidente que se centre estrictamente en la experiencia del empleado.

– Adam Khraling, vicepresidente de SARH Global, American Express