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Software de experiencia para centros de contacto

Convierte tu centro
de contacto en tu principal 
ventaja competitiva

Qualtrics integra el análisis de todos los canales y la automatización impulsada por la IA. Podrás comprender mejor que nunca a tus clientes, responder siempre de la forma adecuada e incrementar los niveles de satisfacción y, todo esto, con un menor costo de servicio.

Algunas funciones de Frontline Care están disponibles únicamente en inglés.

Ver la demo

Mejora las conversaciones por chat con análisis de sentimiento en tiempo real
Puntuación de resolución de problemas, conocimiento del agente y cumplimiento con el guion

GESTIÓN DE LA CALIDAD

Olvida la puntuación subjetiva

La puntuación automática de cada interacción permite dejar atrás los antiguos procesos de gestión de calidad manuales y subjetivos.

  • Puntuaciones para el 100 % de las interacciones en distintos idiomas, para cada llamada, conversación por chat, mensaje de texto, publicación en redes sociales y encuesta.
  • Puntuaciones objetivas, integrales y transparentes de los indicadores más importantes, como el conocimiento del agente, la empatía y el esfuerzo del cliente, entre otros.
  • Identifica los factores que motivan a los agentes con mejor y peor desempeño, y destaca las oportunidades de asesoramiento de forma automática.
  • Automatiza la gestión del cumplimiento y mitiga el riesgo al identificar comportamientos y temas en tiempo real, además de generar alertas y acciones para las personas adecuadas.
Puntuación de resolución de problemas, conocimiento del agente y cumplimiento con el guion
Opciones de canales de comunicación digital en un menú desplegable
Opciones de canales de comunicación digital en un menú desplegable

ATENCIÓN AL CLIENTE DIGITAL

Los clientes usan múltiples canales. Responde desde una única plataforma.

Twits, publicaciones, conversaciones por chat, mensajes de texto, llamadas… Sin importar cómo te contacten tus clientes, podrás responder sin problemas desde una única plataforma.

  • Brinda una experiencia de servicio de principio a fin al vincular más de 35 canales digitales y offline a una única plataforma. Tus agentes podrán escuchar cada problema y responder con facilidad.
  • Al contar con un esquema de puntuación coherente en todos los canales, tanto online como offline, tendrás una visión integral del desempeño de los agentes.
  • Identifica automáticamente las causas raíz de los problemas más frecuentes y utiliza los insights para mejorar las herramientas digitales y de autoservicio.
  • Optimiza los chatbots para que ofrezcan respuestas más precisas y empáticas al alimentarlos con insights de cada interacción con los clientes.

ESCUCHA Y ANÁLISIS EN TODOS LOS CANALES

Transforma tu centro de contacto en un catalizador
de insights

La escucha en todos los canales y las herramientas de análisis permiten convertir el centro de contacto en una mina de oro de insights sobre los clientes. Seguramente tu bandeja de entrada se llene de solicitudes del resto de la empresa… No te preocupes, ¡podrás automatizar eso también!

  • Identifica y soluciona los posibles problemas antes de que ocurran al reconocer los momentos clave de fricción a lo largo del customer journey, ya sean de índole digital, de productos o de marketing.
  • Genera insights de forma automática y compártelos con los equipos adecuados mediante la detección automática de temas en cada interacción.
  • Convierte el centro de atención en un centro de insights para la organización al recopilar información sobre precios, productos y mercados que brinde valor a toda la empresa.
Mujer sosteniendo un teléfono, con burbujas de diálogo que muestran sus mensajes, junto con el análisis de sentimiento

¿Quieres llevar la experiencia del centro de contacto al siguiente nivel?

Las marcas más importantes del mundo confían en Qualtrics para brindar experiencias del cliente innovadoras

Calidad empresarial

Una plataforma
segura y confiable

  • Certificaciones FedRAMP, HITRUST e ISO 27001, además de los más estrictos controles operativos, cumplimiento del RGPD y funciones
    de privacidad de los datos.
  • Cumple con el RGPD y demás legislación de protección de datos. La información que se recopila, almacena o elimina se controla de forma estricta, por lo que la privacidad de los clientes nunca se ve amenazada.
  • Conexión sencilla con la tecnología actual de la organización.
    Cuenta con más de 100 conectores predefinidos para garantizar
    una integración de datos perfecta.
  • Nuestro equipo de especialistas en XM, implementación, ingeniería y soporte técnico te brindará el apoyo que necesitas en tu camino a ser una empresa líder en experiencias.

Preguntas frecuentes sobre el centro de contacto

La experiencia del centro de contacto es el resultado de todos los puntos de contacto que los clientes tienen con el equipo de atención al cliente. Abarca los centros de contacto telefónica tradicionales y también los canales digitales, como las redes sociales, los chatbots, el correo electrónico y las preguntas frecuentes. En un mundo dominado por la multiplicidad de canales que los clientes utilizan en combinación para comunicarse con las empresas y recibir asistencia, es fundamental que estos puntos de contacto funcionen de forma coordinada en la organización y no como canales aislados.

La gestión de la experiencia del centro de contacto es la forma en que las organizaciones obtienen una visión completa de todos sus canales. A partir del análisis de conversaciones, pueden obtener insights para identificar los aspectos que deben mejorar, a fin de elevar la experiencia del cliente y optimizar sus operaciones. Al adoptar esta visión integral, las marcas tienen un panorama del customer journey de principio a fin: saben qué canales utilizó el cliente, qué hizo en cada uno y en qué aspectos la experiencia no estuvo a la altura de sus expectativas. Con esta información, pueden priorizar las áreas específicas del customer journey que causan insatisfacción o incluso la pérdida de clientes, a fin de mejorar su funcionamiento. Al visualizar todos los canales e interacciones en un solo lugar, los centros de contacto comprenden el contexto y el historial de cada cliente, independientemente de los canales que haya utilizado. Con este conocimiento tan valioso, pueden ofrecer la mejor experiencia posible.

Más información sobre la experiencia del centro de contacto (Inglés)
La gestión de la experiencia del centro de llamadas es un proceso continuo que consiste en escuchar a los clientes y actuar para mejorar su experiencia, cuando contactan al centro de llamadas de la empresa. Tiene el propósito de mejorar la calidad del servicio, disminuir la pérdida de clientes e impulsar la eficiencia operativa al reducir el número de llamadas recibidas y atender cada llamada con mayor eficacia. Esto permite disminuir la cantidad de contactos repetidos por un
problema concreto.
Las organizaciones utilizan software de experiencia para centros de llamadas para escuchar a quienes llaman e identificar las áreas en las que pueden mejorar la experiencia del cliente. Muchas empresas están utilizando una categoría más amplia de software, denominada software de experiencia para centros de contacto. Les brinda la ventaja de consolidar la información de todos sus canales de atención al cliente, incluidas las llamadas telefónicas tradicionales, los mensajes SMS, las interacciones con canales digitales como chatbots, las consultas a preguntas frecuentes y las redes sociales. Con estos datos valiosos, pueden comprender mejor lo que ocurre a lo largo del customer journey y responder de la forma adecuada y por el canal correcto, todo desde un solo lugar.
El primer paso para mejorar la experiencia en el centro de llamadas es comprender realmente lo que cada cliente necesita. Con este conocimiento y las herramientas adecuadas, los agentes podrán brindar la mejor experiencia. Las diferencias en la naturaleza de los reclamos, las preferencias de canales de los clientes, la resolución que esperan y la rapidez con la que esperan soluciones determinarán lo que cada cliente desea. Por eso, es clave conocerlos en profundidad y transmitir esos insights a los agentes de forma eficaz, a través de acciones y recomendaciones automatizadas, a fin de que puedan ofrecer una respuesta personalizada y empática en cada contacto.