Connaissances XM
Gestion des avis clients en boucle fermée
Fermer la boucle des détracteurs
Plus de 13 000 marques et 99 des 100 plus grandes
écoles de commerce utilisent Qualtrics
Agissez rapidement sur le feedback client et transformez les détracteurs en promoteurs. Grâce au traitement automatisé, à l'analyse de cause racine et au suivi de la résolution sur le Web, les SMS, Slack et autres canaux, vous serez en mesure d'agir rapidement pour résoudre les problèmes et réduire le taux de départ des clients.
Fermer la boucle avec les clients qui ont eu une mauvaise expérience est aussi simple que :
- Demander le feedback client via des enquêtes, le chat ou d’autres canaux
- Analyser les réponses aux commentaires
- Signaler les réponses négatives à l’aide de règles et de critères automatisés
- Créer un ticket et s’adresser au bon représentant via Helpdesk et les intégrations de chat
- Fermer la boucle des détracteurs
Transformez immédiatement les avis en actions
Agissez à grande échelle grâce aux déclencheurs automatiques
Transformez automatiquement le feedback client en tickets et définissez simplement vos déclencheurs. Et lorsqu’un client a besoin d’une réponse, vous le saurez immédiatement. Tous les membres de votre équipe seront en mesure de comprendre le problème grâce aux résumés qui les aideront à choisir les bonnes actions à entreprendre par la suite.
Anticipez les prochaines actions des clients et réduisez les départs
Gérez, suivez et répondez aux tickets sur ordinateur, téléphone mobile ou avec l’application Qualtrics Follow-up. Et lorsque vous n’êtes pas disponible, vous pouvez transférer automatiquement les tickets afin qu’aucun client ne soit oublié.
Supervisez les interactions de vos clients sur toutes les plateformes
Obtenez une vue complète de chaque interaction client avec le suivi des tickets et les intégrations dans votre CRM et d’autres systèmes de données clés de l’entreprise.
Transformez les détracteurs en promoteurs avec Qualtrics
Les bonnes idées entre les bonnes mains
Suivez la satisfaction des clients, la résolution au premier appel et la productivité par représentant et par équipe sur des tableaux de bord basés sur les postes et étudiez la question à l’aide de la cause racine et de l’analyse des principaux facteurs.
Des insights, pas seulement des données
Comprenez automatiquement les étapes à suivre pour résoudre efficacement les problèmes des clients grâce aux analyses des principaux facteurs et des causes racines. Activez une réponse rapide de votre quipe pour qu’elle puisse transformer les détracteurs en promoteurs.
- Analyse sémantique : analysez les commentaires des clients qui se traduisent par la création de tendances exploitables afin de réduire le volume de tickets
- Analyse statistique : comprenez les relations complexes entre plusieurs variables en un seul clic. Avec Qualtrics iQ, vous pouvez identifier l’impact des métriques comme le temps de réponse sur la satisfaction
Réduisez le taux de départ avec des alertes et des actions personnalisées
Définissez des conditions personnalisées en fonction des commentaires, du comportement et des prévisions de départ des clients. Si vous suspectez la perte d'un client, vous pouvez automatiser les tickets et les partager via Slack, votre CRM ou votre plateforme de service client.
Les clients ont élu Qualtrics #1 des logiciels de gestion de l'expérience client
Le verdict est sans appel. Qualtrics, en tant que pionnier XM, est fier d’avoir été élu leader dans la catégorie « gestion de l’expérience client » sur la plateforme G2, premier site indépendant d’évaluation de logiciels.
Lisez les avis impartiaux de vrais clients et comparez par vous-même.
Qu'est-ce que le suivi client en boucle fermée ?
Lorsque les clients font part de leur feedback à votre entreprise, les commentaires et le suivi en boucle fermée sont le système que vous utilisez pour permettre aux collaborateurs d’entrer en contact avec eux et de résoudre les problèmes. Le système comprend généralement deux parties principales : la gestion des cas et l’outil de planification des actions.
Grâce à la gestion de cas, les organisations peuvent définir les conditions qui déclenchent une alerte indiquant qu’un client doit être contacté. Par exemple, vous pouvez décider de contacter toute personne qui évalue votre entreprise en dessous de 6 sur une question NPS. Ce ticket est ensuite transféré via un système de gestion de cas à vos équipes u contact des clients et suivi jusqu’à la résolution. Les outils de planification d’action vous permettent de collaborer avec les membres de l’équipe pour résoudre les problèmes systémiques de l’expérience client.
