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Productivité des agents et
aide aux agents en temps réel

Optimisez l'efficacité des agents
et
le service client
grâce à l'IA

Lorsque les agents travaillent dans de bonnes conditions, ils deviennent plus efficaces. Nos solutions sont conçues en ce sens ; elles visent à augmenter la productivité des agents en utilisant l'intelligence artificielle. En donnant aux agents les outils, les formations et le temps dont ils ont besoin pour fournir un meilleur service, la satisfaction, l'efficacité et la fidélisation augmentent continuellement.

L'IA AU SERVICE DES CENTRES DE CONTACT

Une aide aux agents alimentée par l'IA

Tirez parti de notre outil de traitement du langage naturel, leader sur le marché, ainsi que du potentiel de l'apprentissage automatique

  • Misez sur l'efficacité en automatisant des processus manuels souvent trop longs et permettez ainsi aux agents de se concentrer sur la résolution des problèmes
  • Apportez-leur les informations dont ils ont besoin au bon moment, sans même qu'ils aient à le demander
  • Adaptez-vous aux besoins des clients. Notre IA écoute et analyse les clients en continu afin de mieux conseiller les agents

SUPPORT AUX AGENTS EN TEMPS RÉEL

Offrez un service d'une qualité exceptionnelle, à chaque fois

Fidélisez vos clients et orientez chaque conversation pour obtenir les meilleurs résultats, grâce à l'aide aux agents en temps réel.

  • Procurez automatiquement des informations contextualisées aux agents pour qu'ils puissent se concentrer sur la résolution des problèmes
  • Évitez toute approximation à l'aide de recommandations et de ressources en temps réel qui augmentent l'efficacité de vos agents



Ebook_

Boostez l'efficacité de vos agents

Les avantages pour les agents et les entreprises ne sont plus à démontrer : l'efficacité et la rétention des agents
sont renforcées, la satisfaction des clients est décuplée et les profits sont stimulés. Dans ce guide, nous expliquons
comment établir une équipe de centre de contact
flexible et transformer les managers en
mentors. Nous détaillons aussi comment optimiser les canaux d'assistance digitale pour obtenir des résultats significatifs.

RÉSUMÉ D'APPELS AUTOMATISÉS

Dites adieu aux processus manuels
coûteux et obsolètes

Lorsqu'un appel se termine, les agents perdent du temps à prendre des notes alors qu'ils pourraient aider d'autres clients. Grâce aux résumés d'appels automatisés, ce n'est désormais plus nécessaire.

  • Optimisez les temps d'appel et réalisez des économies grâce à des résumés d'appels instantanés. Obtenez des données relatives aux sentiments, aux nuances, aux prochaines étapes, et plus.
  • Grâce à cet outil, plus besoin de perdre du temps sur des tâches manuelles fastidieuses. Les agents sont libres de se concentrer sur les clients
  • Réduisez les risques en créant un historique d'interactions impartial et cohérent

FORMATION DES AGENTS

Créez des équipes
engagées et performantes

Améliorez le travail de vos équipes de terrain grâce à des actions recommandées et des conseils en temps réel.

  • Faites de chaque interaction une occasion de s'améliorer à l'aide de formations personnalisées basées sur les avis clients et les données qualitatives
  • Identifiez vos points forts et vos points faibles. Suivez les performances de vos agents à partir d'un tableau de bord personnalisé
  • Utilisez le tableau de bord manager pour obtenir une vision globale de vos équipes. Prenez ensuite les décisions nécessaires à l'amélioration du service client

Améliorez l'activité des centres de contact avec Qualtrics, dès aujourd'hui

Plus d'informations sur la productivité des agents

La productivité des agents correspond au temps investi par un agent dans la résolution des problèmes avec un client. Les appels téléphoniques en sont un exemple. En théorie, plus l'agent est « productif », plus il sera capable de traiter des appels dans la journée.

En pratique, cette définition doit être nuancée. La satisfaction des clients reste l'objectif principal. Si un agent s'attarde sur un problème, mais que le client le récompense par une note plus élevée en termes de satisfaction client (CSAT) et de Net Promoter Score (NPS), alors cet échange est bel et bien productif.

En revanche, si un agent traite de nombreux appels dans la journée, mais laisse ses clients insatisfaits, l'impact global sur l'entreprise est lui négatif.

Il s'agit donc de trouver un équilibre entre rapidité des appels et satisfaction client. Même si cela paraît compliqué, de bons outils ainsi qu'une approche flexible permettent d'y arriver avec le temps.

L'aide aux agents en temps réel offre des suggestions en temps réel aux agents du centre de contact. L'objectif est d'améliorer et d’accélérer la gestion des problèmes. Elle utilise des outils comme le traitement du langage naturel, l'apprentissage automatique et l'IA pour analyser les conversations téléphoniques en temps réel. Ces données sont ensuite utilisées pour former instantanément l'agent et lui fournir des informations pertinentes. Les problèmes sont ainsi résolus plus rapidement et plus efficacement.

En résumé, ces notifications en temps réel sont conçues pour aider les agents à orienter les conversations vers le bon service. Elles permettent de trouver des solutions et de fidéliser même les clients mécontents.

Les résumés d'appels automatisés sont efficaces, car ils tirent parti d'outils comme le traitement du langage naturel, l'apprentissage automatique et l'IA. Ils réduisent drastiquement le temps passé à récapituler un appel en générant un résumé cohérent de l'interaction. L'objectif est de stimuler la productivité de l'agent, de réduire les coûts et d’homogénéiser les notes d'appels.