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COVID-19 Skript für dynamisches Call Center

Informationen zur XM-Lösung „COVID-19 Dynamic Call Center Script“

Die COVID-19 Dynamic Call Center Script XM Solution wurde entwickelt, um Mitarbeitern von Gesundheitsorganisationen die relevantesten Informationen zu ihren COVID-19-Bedenken zur Verfügung zu stellen. Mitarbeiter im Gesundheitswesen können eine erste Triage für COVID-19-Symptome durchführen, sicherstellen, dass Anrufer die relevantesten Informationen erhalten, und bei Bedarf einen kontinuierlichen Puls der wichtigsten Trends – Anzahl der Anrufe, Problemthemen, geografische Standorte usw. – aufrechterhalten.

Diese XM-Lösungen bestehen aus einer vorab erstellten Umfrage und einem Bericht.

Tipp: Alle Benutzer mit vorhandenen Qualtrics-Lizenzen haben Zugriff auf diese Lösung. Darüber hinaus bieten wir diese Lösungen kostenlos für Unternehmen mit Sitz in Indien an. Wenn Sie in Indien ansässig sind und kein Qualtrics-Konto haben, finden Sie auf dieser Seite weitere Informationen darüber, wie Sie Zugriff auf diese Lösung erhalten können.

Methodik

Diese geführte XM-Lösung wurde von den erfahrenen XM-Wissenschaftlern von Qualtrics entwickelt und soll Mitarbeitern im Gesundheitswesen dabei helfen, auf Anrufe der Öffentlichkeit, die Hilfestellung zu Coronavirus (COVID-19) anfordern, genau zu reagieren. Die Lösung besteht aus zwei Teilen:

Ein vorbelegtes, aber anpassbares Formular für Gesundheitsbeamte, mit dem sie auf die wachsende Zahl von Anrufen der Öffentlichkeit über das Coronavirus (COVID-19) reagieren können. Dies soll das Personal in die Lage versetzen,
- Helfen Sie den Patienten, sich um die Versorgung zu kümmern.
- Beantwortung von Fragen und Beratung symptomatischer Personen über CDC-Richtlinien.
- Beantworten Sie andere Arten von Fragen gemäß den Richtlinien der CDC/lokalen Gesundheitsabteilung.
Eine Reihe von Standardberichtssichten zu den Anrufern, die vom Unternehmen unterstützt werden, einschließlich der Häufigkeit von Symptomen, angeforderten Informationen und Trends im Laufe der Zeit.

Die COVID-19-Lösung für dynamische Call-Center-Skripte soll Mitarbeitern im Gesundheitswesen dabei helfen, Anrufer zu unterstützen, indem sie eine erste Triage für COVID-19-Symptome durchführt, sicherstellt, dass Anrufer die relevantesten Informationen erhalten, und einen kontinuierlichen Puls der wichtigsten Trends aufrechterhalten.

Erstellen des dynamischen Covid-19-Call-Center-Skripts

Tipp: Diese XM-Lösung ist nur auf Englisch verfügbar. Sie können dieses Projekt nur durchführen, wenn die Sprache Ihres Kontos auf Englisch gesetzt ist. Sie können jedoch bei Bedarf Übersetzungen hochladen oder mit Google Translate automatisch übersetzen. Weitere Informationen finden Sie in den FAQs.

Wählen Sie Katalog im globalen Menü.

Tipp: Ein Projekt kann auch über die Projekte oder die Startseite erstellt werden.
Wähle unter COVID-19-Projekten „COVID-19 Dynamic Call Center Script“ aus.

Tipp: Sie können dieses Projekt auch über die Suche im Katalog finden.
Klicken Sie auf Erste Schritte.
Geben Sie Ihrem Projekt einen Namen.
Legen Sie sie bei Bedarf in einem Ordner ab.
Klicken Sie auf Projekt erstellen.
Geben Sie den Namen Ihrer Organisation an.
Laden Sie bei Bedarf eine Kopie des Logos Ihrer Organisation hoch. Die maximale Dateigröße beträgt 1 MB.
Geben Sie den Namen Ihrer lokalen Organisation für öffentliche Gesundheit an.
Geben Sie die URL der Website für Ihre lokale Organisation für öffentliche Gesundheit an.
Wenn Sie diese Felder ausgefüllt haben, klicken Sie auf Fertig stellen, um Ihre Umfrage zu generieren.
Klicken Sie auf Umfragevorschau, um Ihre Umfrage zu testen.

Tipp: Wurde Ihre Umfragevorschau nicht angezeigt? Stellen Sie sicher, dass Ihr Browser Popups in Qualtrics nicht blockiert.
Klicken Sie auf Fertig, um die geführte Einrichtung fortzusetzen.
Verwenden Sie die Registerkarten oben, wenn Sie Komponenten bearbeiten möchten, die nicht in den blauen Schaltflächenschritten enthalten sind. Sie können beispielsweise zum Reiter Umfrage wechseln, um das Umfragedesign zu bearbeiten und demografische Fragen hinzuzufügen, während Sie zum Register Verteilungen wechseln können, um einen Verteilungsverlauf für von Ihnen gesendete E-Mails herunterzuladen.

Umfrageanpassung

Wenn Sie die Fragen in Ihrer Umfrage sehen oder bearbeiten möchten, klicken Sie auf den Reiter Umfrage. Im Umfrage-Builder können Sie neue Fragen hinzufügen, den Wortlaut vorhandener Fragen anpassen, das Umfragedesign bearbeiten und vieles mehr.

Wenn Sie bestimmte Funktionen hinzufügen möchten, suchen Sie nach der Support-Site, oder verwenden Sie das Menü der Supportseite auf der linken Seite, um eine Seite auszuwählen. In diesem Abschnitt werden einige der Grundlagen der Bearbeitung von Umfragen behandelt.

Tipp: Die in dieser Umfrage enthaltenen Fragen wurden von unseren wichtigsten Fachexperten entwickelt. Wir empfehlen, Ihre Umfrage so ähnlich wie möglich wie die ursprüngliche Vorlage zu halten und nicht zu viele umfangreiche Änderungen vorzunehmen.

Hinzufügen und Bearbeiten von Fragen

Warnung: Es ist wichtig, dass Sie die Umfrage bearbeiten, bevor Sie sie an die Empfänger verteilen. Wenn möglich, vermeiden Sie, eine Umfrage aktiv zu bearbeiten, die Daten sammelt, oder Sie riskieren, Ihre Daten zu invalidieren und die vorgefertigten Berichte zu ändern, die mit dieser Lösung ausgeliefert werden. Siehe Testen/Bearbeiten einer aktiven Umfrage.

Sie können beliebig viele zusätzliche Fragen hinzufügen. Beachten Sie jedoch, dass je kürzer die Umfrage ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Empfänger sie ausfüllen.

Leitfäden zum Hinzufügen und Bearbeiten von Fragen finden Sie unter:

Tipp: Bei Umfragen wie diesen raten wir in der Regel zu Multiple-Choice- und Texteingabe-Fragen.

Fragen löschen und wiederherstellen

Warnung: Wenn Sie eine Frage löschen, wirkt sich dies auf den vorgefertigten Bericht und die in dieser Lösung enthaltene Anzeigelogik aus. Bereiten Sie sich darauf vor, die gesamte Anzeigelogik in Ihrer Umfrage zu korrigieren und entweder Änderungen am Bericht vorzunehmen oder einen neuen Bericht zu erstellen. Generell raten wir Ihnen davon ab, Fragen zu löschen!

Wenn Sie eine Frage an den Papierkorb gesendet haben, ist es möglich, sie wiederherzustellen. Um viele Änderungen auf einmal rückgängig zu machen, lesen Sie auch, wie Sie eine Umfrage auf eine vorherige Version zurücksetzen.

Umfragenverlauf und Anzeigelogik

Diese Lösung wird mit einer Vielzahl von benutzerdefinierter Anzeigelogik ausgeliefert. Die Anzeigelogik wirkt sich darauf aus, welche Fragen Antwortende basierend auf vorherigen Antworten sehen. Beispielsweise können wir Call-Center-Mitarbeitern unterschiedliche CDC-Ratschläge geben, um zu lesen, wie zu verfahren ist, je nachdem, ob der Anrufer bereits Symptome von COVID-19 zeigt.

Warnung: Wenn Sie eine Frage entfernen oder bearbeiten, kann sich dies auf die Anzeigelogik für eine andere Frage auswirken. Überprüfen Sie unbedingt Ihre Umfrage, bevor Sie diese Änderungen vornehmen!

Im Umfragenverlauf finden Sie einige eingebettete Daten für Ort, Region, Postleitzahl und Q_URL (die URL, die der Umfrageteilnehmer für den Zugriff auf die Umfrage verwendet hat) bereits hinzugefügt. Entfernen Sie dieses Element nicht. Es hilft Ihnen dabei, Ihre Daten zu organisieren und den Bericht zu formatieren.

Sichern und Veröffentlichen

Alle Änderungen, die Sie vornehmen, werden automatisch gesichert. Sie werden jedoch nicht unbedingt in die Live-Version der Umfrage übertragen. Wenn Sie alle Ihre Änderungen abgeschlossen haben und bereit sind, einen Link zu generieren und die Umfrage mit Ihren Empfängern zu teilen, klicken Sie oben rechts auf Veröffentlichen.

Weitere Informationen dazu finden Sie unter Survey Publishing & Versions.

Verteilung dieser XM-Lösung

Wenn Sie bereit sind, die COVID-19-Lösung für dynamische Call-Center-Skripte zu verteilen, ist dies sehr schnell und einfach:

Stellen Sie sicher, dass Sie alle Umfragenänderungen veröffentlicht haben.
Wenn Ihre Änderungen veröffentlicht wurden oder Sie keine zu veröffentlichenden Änderungen haben, wechseln Sie zur Registerkarte Verteilungen.
Wählen Sie Einen einzelnen wiederverwendbaren Link abrufen.
Sie sehen den anonymen Link. Unter diesem Link werden außer den Informationen, die Sie explizit in der Umfrage anfordern, keine weiteren identifizierenden Informationen erfasst. Sie können diesen Link kopieren und über die E-Mail Ihres Unternehmens verteilen.

Tipp: Wenn Sie Änderungen veröffentlichen, erhalten Sie im daraufhin geöffneten Menü Ihren anonymen Link.

Weitere Verteilungsmethoden

Wir empfehlen, die oben beschriebene anonyme Linkmethode zu verwenden, da sie die schnellste und einfachste Verteilungsmethode ist.

Wenn Sie an anderen Verteilungsmethoden interessiert sind, z. B. per E-Mail von Qualtrics, finden Sie in der Verteilungen – Allgemeine Übersicht eine Liste der Optionen. Beachten Sie, dass abhängig von Ihrer Lizenz möglicherweise nicht alle Optionen verfügbar sind und einige Optionen eingeschränkt sind.

Tipp: Wenn Sie per E-Mail an eine Qualtrics-Kontaktliste verteilen, sind die Ergebnisse nur anonym, wenn Sie beim Schreiben der E-Mail den Linktyp ändern oder Antworten auf dem Umfrage-Tab anonymisieren.

Berichte

Vordefinierte Berichte

Unsere XM Scientists haben einen Sonderbericht für diese XM Lösung entwickelt. Dieser Bericht bietet eine Übersicht über die Ergebnisse und kann freigegeben werden, sobald Sie Daten gesammelt haben.

Tipp: Dieser Bericht generiert erst dann Diagramme und Tabellen, wenn Sie Daten sammeln. Versuchen Sie, die Umfrage über die Drucktaste “Vorschau” auszufüllen, wenn Sie testen möchten, wie diese Berichte mit Daten aussehen. Beachten Sie, dass Sie Vorschaudaten jederzeit zu einem späteren Zeitpunkt löschen können.

Teilen des Berichts: Sie können eine PDF-Kopie dieses Berichts mit Ihren Kollegen teilen oder sogar einen Link erstellen, über den jeder den Bericht anzeigen kann. Siehe Erweiterten Bericht freigeben.
Neue Berichte erstellen: Sie können auf Datei und dann auf Neu klicken, um bei Bedarf einen neuen Bericht zu erstellen. Verwenden Sie die Dropdown-Liste „Berichtsname“, um zwischen Berichten zu navigieren.
Customizing-Berichte: Siehe Erweiterte Berichte – Grundlegende Übersicht, um mit dem Customizing Ihrer Berichte zu beginnen.

Tipp: Der vorgefertigte Bericht wurde von unseren Top-Fachexperten entwickelt. Wir empfehlen, dass Sie versuchen, Ihren Bericht so ähnlich wie möglich wie die ursprüngliche Vorlage zu halten und nicht zu viele umfangreiche Änderungen vorzunehmen.

Warnung: Löschen Sie den vorgefertigten Bericht nicht! Wenn Sie dies tun, ist dieser Report nicht abrufbar, und Sie müssen einen ganz neuen Report erstellen.

Andere Möglichkeiten zum Anzeigen von Daten

Während erweiterte Berichte einen vom Experten vorgefertigten Bericht enthalten, ist dieser Bericht auf die Anzeige von 250 Kommentaren für eine bestimmte Texteingabe-Frage beschränkt (dies sind die offenen Feedback-Fragen). Um einen vollständigen Satz von Antworten anzuzeigen, möchten Sie eine der anderen unten beschriebenen Berichtsoptionen verwenden.

Mit Data & Analysis können Sie Daten bearbeiten, eine Tabellenkalkulation aller Antworten exportieren, Ihre Antworten filtern und vieles mehr.

Ergebnisberichte bieten einen schnellen Überblick über Ihre Daten und müssen nicht von Grund auf neu arbeiten. Sie haben andere Diagramme und Grafiken als erweiterte Berichte und sind in der Regel vorhanden, um Ihnen schnelle Bewertungen der Daten zu ermöglichen.

Tipp: Mit dieser XM-Lösung ist kein CX-Dashboard verknüpft. Wenn Sie eine Qualtrics-Lizenz mit CX-Dashboards haben, können Sie die Daten dieser XM-Lösung wie jede andere Qualtrics-Umfrage einem Dashboard zuordnen.

Wöchentliche Antwortnachrichten

Tipp: Diese Funktion wird Ihnen möglicherweise noch nicht angezeigt. Das liegt daran, dass diese Funktion nach und nach eingeführt wird. Wenn die Funktion für Ihre COVID-19-XM-Lösungen aktiviert ist, sehen Sie wöchentliche Benachrichtigungen, die montags eingehen.

Jede der COVID-19-XM-Lösungen enthält wöchentliche Berichte darüber, wie viele Antworten Ihre Umfrage in der letzten Woche erhalten hat und wie viele Antworten insgesamt für die Umfrage ausmachen. Diese Benachrichtigungen kommen jeden Montagmorgen.

Berichte werden als E-Mails und als Benachrichtigungen in Ihrem Konto gesendet.

Tipp: Wöchentliche Digests werden nur für COVID-19-XM-Lösungen gesendet, die aktiv sind und in den letzten zwei Wochen Antworten erhalten haben.

Anzeigen von Berichten

Bericht anzeigen: Wenn Sie in der E-Mail auf Bericht anzeigen klicken oder auf die produktinterne Benachrichtigung klicken, gelangen Sie zum Abschnitt Berichte der Registerkarte Berichte Ihres Projekts, wo der vorkonfigurierte Bericht angezeigt werden sollte.

Tipp: Wenn Sie in Ihrer E-Mail auf diese Schaltflächen klicken, müssen Sie sich möglicherweise bei Ihrem Konto anmelden, bevor Sie zu diesen Registerkarten gelangen.

Abonnement von Benachrichtigungen kündigen

Wenn Sie keine Benachrichtigungen mehr erhalten möchten, können Sie unten in der E-Mail auf Abbestellen klicken.

Tipp: Damit kündigen Sie Ihr Abonnement für alle Benachrichtigungen. Sie können das Abonnement für ein bestimmtes Projekt nicht kündigen.

Aktualisierungen abonnieren

Die meisten Benutzer werden automatisch abonniert. Wenn Sie sich jedoch abgemeldet haben und feststellen, dass Sie sie erneut empfangen möchten, können Sie Folgendes tun:

Tipp: Benutzer mit 10 oder mehr aktiven Umfragen, die in den letzten 2 Wochen Antworten erhalten haben, werden nicht automatisch abonniert.

Gehen Sie zu Ihrem Qualtrics-Konto.
Klicken Sie oben rechts auf das Benachrichtigungssymbol.
Klicken Sie auf das Zahnrad für die Einstellungen.
Wählen Sie Workflows, um Benachrichtigungen zu abonnieren, die über die Registerkarte Workflows eingerichtet wurden.
Möglicherweise müssen Sie zuerst Benachrichtigungen auswählen, wenn Sie irgendwann ein Abonnement für alle Kontobenachrichtigungen beendet haben.

Nutzungsbedingungen: COVID-19-Lösungen

Ablaufdatum

Die folgenden Bedingungen gelten nur für Kunden, die sich über die Landing-Pages „Here to Help“ oder „Return to Work“ oder über Qualtrics-Umfragen anmelden. Vor dem Ablauf am 30. November 2021 müssen diese Kunden ihre Daten exportieren oder ein Upgrade auf ein bezahltes Produkt durchführen.

Tipp: Bestandskunden haben für die Dauer ihrer Lizenz bei Qualtrics Zugriff auf die Inhalte.

Der Zugriff auf die folgenden Lösungen läuft am 30. November 2021 ab. Benutzer werden vor Beendigung des Zugriffs benachrichtigt. Dies gilt für den Return to Work Pulse, Remote + Onsite Work Pulse, Public Health: COVID-19 Pre-Screen & Routing, High Education: Remote Learning Pulse, K-12 Education: Remote Learning Pulse, Remote Educator Pulse, Dynamic Call Center Script, Customer Confidence Pulse (1.0), Brand Trust Pulse, Supply Continuity Pulse und Healthcare Workforce Pulse Lösungen.

Antwort- und E-Mail-Limits

Neue Kunden mit Sitz in Indien, die sich auf den Landing-Pages „Here to Help“ oder „Return to Work“ mit einem geschäftliche E-Mail-Adresse erhält seine eigene bereitgestellte Marke von insgesamt bis zu 500.000 Antworten. Dies gilt für den Return to Work Pulse, Remote + Onsite Work Pulse, Public Health: COVID-19 Pre-Screen & Routing, High Education: Remote Learning Pulse, K-12 Education: Remote Learning Pulse, Remote Educator Pulse, Dynamic Call Center Script, Customer Confidence Pulse (1.0), Brand Trust Pulse, Supply Continuity Pulse und Healthcare Workforce Pulse Lösungen.
Kunden, die sich wie oben beschrieben für den Zugriff auf die COVID-19-Lösungen anmelden, sind auf 1.000 E-Mails pro Woche pro Benutzer beschränkt.

Neue Kunden, die sich auf der Seite „Here to Help“ oder „Back to Work“ mit einem persönliche E-Mail-Adresse wird ein kostenloses Konto mit bis zu 500 Antworten für jede Pulse-Befragung zur Rückkehr an den Arbeitsplatz oder für jede Pulse-Befragung zur Rückkehr an den Arbeitsplatz und vor Ort bereitgestellt. Dies gilt auch für neue Kunden, die sich über Qualtrics Surveys anmelden. Die vollständigen COVID-19-Lösungen stehen nur neuen Kunden zur Verfügung, die sich mit einer geschäftlichen E-Mail auf den oben genannten Seiten „Hier zur Hilfe“ oder „Zurück zur Arbeit“ anmelden.

Andere kostenlose COVID-19-XM-Lösungen

Die folgenden COVID-19-XM-Lösungen sind für Kunden mit bestehenden Lizenzen und für Kunden mit Sitz in Indien kostenlos. Klicken Sie auf den Namen der Lösung, um weiteren geführten Support zu erhalten:

Häufig gestellte Fragen

Viele Seiten dieses Portals wurden mithilfe maschineller Übersetzung aus dem Englischen übersetzt. Obwohl wir bei Qualtrics die bestmögliche maschinelle Übersetzung ausgewählt haben, um ein möglichst gutes Ergebnis zu bieten, ist maschinelle Übersetzung nie perfekt. Der englische Originaltext gilt als offizielle Version. Abweichungen zwischen dem englischen Originaltext und den maschinellen Übersetzungen sind nicht rechtlich bindend.