Conocimientos XM
Telefónica + Qualtrics
Cómo Telefónica pasó del compromiso a la experiencia del colaborador
Telefónica logró
Incrementar el ENPS
Mediciones más frecuentes
Mayor compromiso de los colaboradores
Visión general
De 2012 a 2017, Telefónica experimentó un aumento del compromiso de los empleados, pero al mismo tiempo los ingresos y el valor de las acciones disminuían. En ese contexto, se comprobó que las mediciones tradicionales de los colaboradores no funcionaban. Es decir, tal y cómo lo percibían, la compañía se encontraba en un período de VUCA (volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad - por su siglas en inglés) y necesitaba escuchar a sus colaboradores de una manera mucho más asertiva. En consecuencia, se comenzó a pensar en la experiencia de los empleados y a actuar en función de los comentarios recopilados en pulsos y muestras más pequeñas. Como resultado, ahora puede ofrecer una experiencia más personalizada para toda su fuerza laboral global.
El plan de acción
Pasar de una medición anual a la acción ininterrumpida
Telefónica pasó de una métrica de compromiso única para todos a una escucha constante que les permite brindar una experiencia personalizada a todas las personas.
Centrarse en los temas que tienen el mayor impacto.
Telefónica esta enfocada en los temas que más se correlacionan con Employee Net Promoter Score (empleados que recomiendan Telefónica como un gran lugar para trabajar), potenciando aquellos ítems con un alto porcentaje de favorabilidad y mejorando los que tienen un bajo porcentaje.
Hablando el idioma de sus colaboradores
La empresa ha podido involucrar mejor a sus empleados con una escucha más frecuente y encuestas redactadas de una manera informal, lo que fomenta un feedback más personal.
Ayudar al management a tomar decisiones que apoyen a los colaboradores
Los paneles de Qualtrics permiten a los líderes de todo el mundo conocer exactamente lo que necesitan para mejorar la experiencia de todos los miembros de su equipo.
¿Por qué Qualtrics?
Korn Ferry partnership
“El partnership entre Qualtrics y Korn Ferry dio vida a un equipo ganador”, dice Sergio. “Fue un elemento clave elegir a Qualtrics para potenciar nuestro programa de experiencia del colaborador. Aseguraron una migración sin problemas desde nuestra plataforma anterior y, gracias a su profundo conocimiento de nuestra organización y procesos, pudimos realizar la primera encuesta global en tiempo récord, garantizando siempre nuestro estricto estándar de confidencialidad y privacidad. También nos ayudaron a desarrollar nuestra nueva estrategia de escucha”.
Dashboards
Los líderes de todo el mundo pueden tomar medidas rápidamente gracias a los paneles que muestran solo lo que necesitan.
Una solución a medida
No hay dos empresas iguales. Es por eso que la plataforma XM no determina una sola forma de ejecutar tu programa de EX. Te permite crear uno que se adapte a tu organización.
Durante tiempos inciertos, no es suficiente obtener un puntaje de participación todos los años. Debes mantenerte en contacto con tus colaboradores durante todo el año y comprender lo que más les importa como individuos mas que como una sola unidad.
Sergio De La Calle Asensio
Head de Engagement, Telefónica
Nos estamos enfocando en las acciones que tendrán el mayor impacto en la defensa y lealtad de los colaboradores. Para nosotros, se trata de escuchar a los empleados con mucha más frecuencia que cuando ejecutamos un programa de participación tradicional.
Telefónica es una compañía de telecomunicaciones multinacional española. Una de las operadoras telefónicas más grandes del mundo y proveedora de redes móviles globales, con marcas como O2, Movistar y Vivo. Tiene 344 millones de clientes en 24 países, con más de 120,000 colaboradores en todo el mundo.
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