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Índice de la experiencia
Las empresas están elevando los estándares en torno a la experiencia del cliente,
la marca y el producto
Vivimos en la era
de la transformación de la experiencia.
Las empresas más exitosas son aquellas que rediseñan y reinventan constantemente las experiencias que ofrecen a sus clientes.
¿Qué marcas están logrando el éxito?
Les pedimos a los consumidores de EE. UU. que calificaran sus experiencias con un conjunto de empresas. Con esta información, hemos generado nuestro primer índice de la experiencia, una clasificación de las 50 empresas que están brindando experiencias realmente innovadoras a sus consumidores y clientes.
Descubre los resultados.
10 empresas
que están haciendo las cosas realmente bien
El índice de la experiencia de 2022 incluye empresas de muy diversos sectores y contiene desde aquellas organizaciones
que innovan todos los días hasta las recién llegadas más disruptivas. Sigue leyendo para conocer las historias de
10 empresas que han encarado cambios en la experiencia y, como resultado, están llamando la atención de
los consumidores.
#1
La innovación en la marca propia permite elevar los estándares del sector
Pese a todo lo que se difunde sobre la afluencia de compradores a las tiendas online, el primer puesto de nuestra clasificación está ocupado por un comercio minorista tradicional, gracias a que los consumidores asignaron la puntuación más alta a la experiencia del producto, la marca y el cliente con esta empresa. De hecho, la experiencia del producto, el elemento que recibió la menor puntuación, sigue estando por encima del 97 % de las marcas que analizamos.
Puntuación de la
experiencia del cliente
98
- 95 Esfuerzo
- 99 Emoción
- 97 Éxito
Puntuación de la
experiencia
de marca
99
- 98 Confianza
- 99 Atractivo
- 98 Valores
Puntuación de la
experiencia del producto
97
- 91 Utilidad
- 94 Innovación
- 99 Confiabilidad
Un giro en la experiencia
El inventario y la disponibilidad constituyen la propuesta única de valor de Costco, y su marca Kirkland es el secreto de su éxito. La innovación en los tamaños de los envases, el precio y la calidad han otorgado tanta popularidad a esta marca propia que, cuando Costco presenta innovaciones, sus mayores proveedores se ven obligados a adaptarse a esos cambios. Este año, las ventas de Kirkland aumentaron hasta generar ingresos por 40 000 millones de dólares, lo que representa 1 de cada 4 dólares que se gastan en sus tiendas.
#3
Las tecnologías inteligentes permiten
reinventar la experiencia de compra de comestibles
Kroger, la marca de comestibles mejor calificada y la 3.ª en la clasificación general, ofreció comodidad y facilidad al implementar cambios rápido, como los pagos sin contacto y otras medidas de seguridad en las tiendas. Además, la marca ha realizado inversiones importantes en el comercio electrónico.
Puntuación de la
experiencia del cliente
99
- 97 Esfuerzo
- 99 Emoción
- 99 Éxito
Puntuación de la
experiencia
de marca
98
- 99 Confianza
- 95 Atractivo
- 96 Valores
Puntuación de la
experiencia del producto
95
- 98 Utilidad
- 68 Innovación
- 92 Confiabilidad
Un giro en la experiencia
Gracias a su alianza con la empresa británica de robótica Ocado, Kroger está ofreciendo innovaciones en la compra de comestibles de manera presencial y digital a través de una nueva generación de centros de distribución. La tecnología facilita el trabajo incluso para los pedidos más complejos: su implementación permite armar un pedido de 50 artículos en menos de 5 minutos, con una precisión del 99 %. La herramienta está diseñada para garantizar una mayor velocidad, eficiencia y precisión, tres ingredientes fundamentales para la experiencia, que deben ser impecables a fin de que Kroger pueda tener éxito en el entorno de omnicanalidad actual.
#9
La conexión personal en el corazón
de las transacciones electrónicas
Con el auge del comercio electrónico, Etsy apostó a su comunidad y a la experiencia artesanal, ofreciendo una experiencia del usuario personalizada que atrajo a 31 millones de compradores nuevos al sitio.
Puntuación de la
experiencia del cliente
91
- 87 Esfuerzo
- 92 Emoción
- 89 Éxito
Puntuación de la
experiencia
de marca
90
- 79 Confianza
- 96 Atractivo
- 89 Valores
Puntuación de la
experiencia del producto
91
- 67 Utilidad
- 97 Innovación
- 79 Confiabilidad
Un giro en la experiencia
Los mercados online están en auge. Etsy pudo capitalizar esta tendencia con suma rapidez gracias a la adquisición de la marca minorista de moda de segunda mano Depop por 1600 millones de dólares en 2021. Aprovechando la tendencia de la reventa de moda que ha adoptado la Generación Z, la empresa ha incorporado la enorme y creciente audiencia de Depop con el fin de ofrecer nuevas experiencias y oportunidades de comercialización a la base de clientes de Etsy.
#25
Un toque personal en las
nuevas experiencias minoristas
La tercera empresa minorista mejor clasificada en nuestro índice se destaca en CX gracias al éxito de sus inversiones en la mejora de la comodidad y las opciones, tanto en los canales físicos como en los digitales.
Puntuación de la
experiencia del cliente
99
- 97 Esfuerzo
- 99 Emoción
- 99 Éxito
Puntuación de la
experiencia
de marca
98
- 99 Confianza
- 95 Atractivo
- 96 Valores
Puntuación de la
experiencia del producto
95
- 98 Utilidad
- 68 Innovación
- 92 Confiabilidad
Un giro en la experiencia
Los servicios de recogida en la acera fueron una gran apuesta en 2020. En 2021, Target mejoró esta estrategia aún más al implementar una nueva tecnología que les permite a las tiendas personalizar el autoservicio. Esta personalización del servicio permite incluso indicar la parte exacta del automóvil en la que cada cliente quiere que se entregue su compra.
#26
Cambiar para centrarse en experiencias
de bienestar integral
Con la adquisición apenas finalizada, la empresa matriz Google puede festejar que Fitbit ocupe un lugar destacado en el índice de este año. La experiencia del producto es lo que hace destacar a Fitbit, que alcanza el puesto 9 de la clasificación, por delante de Apple, Microsoft e incluso Google.
Puntuación de la
experiencia del cliente
61
- 40 Esfuerzo
- 83 Emoción
- 68 Éxito
Puntuación de la
experiencia
de marca
86
- 90 Confianza
- 91 Atractivo
- 71 Valores
Puntuación de la
experiencia del producto
95
- 88 Utilidad
- 99 Innovación
- 75 Confiabilidad
Un giro en la experiencia
Con el lanzamiento de Luxe, Fitbit ha pasado de ser un monitor de actividad física a ofrecer un servicio de bienestar integral. Además, gracias a las alianzas de contenido exclusivo con nombres como Deepak Chopra y Will Smith, la empresa está realizando importantes inversiones en su propio Método de bienestar, a fin de diferenciarse de sus competidores más centrados en el ejercicio físico.
#30
Los contenidos exclusivos
ofrecen un valor único a los suscriptores
Spotify sumó unos 30 millones de nuevos suscriptores en 2021, lo que le permitió consolidar su posición como la principal plataforma de streaming de música. Los consumidores entrevistados expresaron que, de todas las empresas de medios del índice, la experiencia emocional que ofrece Spotify es única en su tipo.
Puntuación de la
experiencia del cliente
85
- 74 Esfuerzo
- 95 Emoción
- 82 Éxito
Puntuación de la
experiencia
de marca
67
- 56 Confianza
- 76 Atractivo
- 66 Valores
Puntuación de la
experiencia del producto
90
- 82 Utilidad
- 91 Innovación
- 88 Confiabilidad
Un giro en la experiencia
Spotify ha redoblado su apuesta al ofrecer experiencias únicas y de calidad a sus suscriptores en 2021. En el último año, el servicio de streaming ha aumentado su biblioteca de alianzas de contenido exclusivo: por ejemplo, trabajó con el matrimonio Obama y con Joe Rogan, a quien arrebató de Apple Music.
#38
El foco en el diseño de la experiencia
atrae a nuevas audiencias
Pinterest cuenta actualmente con más de 450 millones de usuarios mensuales, más que Twitter y Snapchat juntos. Las experiencias fluidas y emocionantes que ofrece esta marca invitan a los visitantes a regresar una y otra vez. Por eso, Pinterest es la plataforma de redes sociales mejor calificada de la lista.
Puntuación de la
experiencia del cliente
84
- 89 Esfuerzo
- 92 Emoción
- 58 Éxito
Puntuación de la
experiencia
de marca
74
- 67 Confianza
- 71 Atractivo
- 81 Valores
Puntuación de la
experiencia del producto
69
- 57 Utilidad
- 66 Innovación
- 72 Confiabilidad
Un giro en la experiencia
Pinterest adoptó el diseño de la experiencia a fin de ubicar a los Creadores en el centro de la escena, convirtiéndolos en los principales partícipes de su rediseño de UX. La incorporación de nuevas herramientas que atrajeron a los Creadores y la asociación con Shopify en colaboraciones pagas le permitieron ofrecer experiencias de contenido original, lo que convocó a nuevas audiencias a la plataforma y generó crecimientos récord.
LA HISTORIA DE PINTEREST
#43
La importancia de cumplir las promesas
en los momentos más difíciles
Southwest, la única aerolínea que figura entre las 100 empresas principales del índice, se encuentra 77 puestos por encima de cualquier otra aerolínea. Desde su primer vuelo en 1971, la empresa ha hecho grandes avances con las políticas centradas en el cliente, como permitir que los pasajeros cancelen las reservas hasta 10 minutos antes de la salida y la posibilidad de despachar dos maletas sin cargo. No es de extrañar que su puntuación más destacada corresponda a la experiencia de marca.
Puntuación de la
experiencia del cliente
62
- 56 Esfuerzo
- 79 Emoción
- 54 Éxito
Puntuación de la
experiencia
de marca
88
- 83 Confianza
- 86 Atractivo
- 91 Valores
Puntuación de la
experiencia del producto
69
- 73 Utilidad
- 55 Innovación
- 65 Confiabilidad
Un giro en la experiencia
En el pico de la pandemia, Southwest mantuvo un compromiso firme con la seguridad de los pasajeros, negándose a imitar a sus competidores cuando estos empezaron a reservar los asientos intermedios de nuevo. Al parecer, esto le significó una pérdida de ingresos por alrededor de 20 millones de dólares. Sin embargo, como empresa centrada en el cliente, es un precio que acepta pagar para que los usuarios se sientan más seguros.
#48
La innovación en la entrega sin conductor
permite ganar ventaja
Gracias a las puntuaciones destacadas que recibió en la experiencia del cliente, Domino’s se ubicó muy por delante de Instacart, Doordash y Uber Eats. Los consumidores mencionaron la experiencia del usuario sin dificultades como el diferenciador principal de esta marca frente a los competidores de entrega de comida a domicilio.
Puntuación de la
experiencia del cliente
81
- 82 Esfuerzo
- 81 Emoción
- 71 Éxito
Puntuación de la
experiencia
de marca
69
- 54 Confianza
- 89 Atractivo
- 67 Valores
Puntuación de la
experiencia del producto
66
- 80 Utilidad
- 56 Innovación
- 50 Confiabilidad
Un giro en la experiencia
Según Domino’s, los 36 trimestres de crecimiento de ventas consecutivos se deben a su enfoque innovador en la cadena de suministro. Ahora, está probando la entrega sin conductor y las bicicletas electrónicas para mantenerse por delante de la competencia y en la mente de los consumidores, cuando se desea ordenar pizza a domicilio.
#50
Buscando el equilibrio entre los beneficios
y el planeta por el camino más elevado
En el 7.º lugar en la experiencia de marca en general, Patagonia, la 1.ª marca de indumentaria del índice, es una empresa que no duda en tomar medidas audaces que demuestren sus valores, a fin de colocar el propósito antes que el provecho.
Puntuación de la
experiencia del cliente
55
- 54 Esfuerzo
- 73 Emoción
- 46 Éxito
Puntuación de la
experiencia
de marca
96
- 83 Confianza
- 94 Atractivo
- 97 Valores
Puntuación de la
experiencia del producto
55
- 33 Utilidad
- 68 Innovación
- 68 Confiabilidad
Un giro en la experiencia
Cuando sus encuestas corporativas indicaron que la práctica de añadir logotipos corporativos a la ropa reducía su vida útil y aumentaba la huella de sus prendas, Patagonia puso fin a este proceso. La búsqueda por cumplir con los valores de la marca en sus actos puede haberle costado un flujo de ingresos garantizados de las organizaciones que deseaban tener sus propios artículos de Patagonia, pero esa pérdida se verá compensada con creces por el amor de sus consumidores comprometidos con el medioambiente.
El manual de estrategia para la transformación
de la experiencia
Según se puede observar en el índice, las empresas con mejor puntuación permiten
obtener insights valiosos con respecto a las experiencias ganadoras. Hay cuatro factores
claros que muestran lo que se debe hacer para acelerar la transformación
de la experiencia.
Redefinir por completo
el uso que se da a los datos de la experiencia
Lo que diferencia a los líderes de la experiencia de sus competidores
es su capacidad para detectar, analizar y actuar con respecto a los
datos de la experiencia. Las empresas que contaban con la
infraestructura necesaria para procesar toneladas de datos de los
clientes, detectar patrones de comportamiento emergentes y
actuar con rapidez para actualizar sus ofertas son las que,
en definitiva, resultaron exitosas en el panorama de consumo
tan cambiante de 2021.
Ofrecer una personalización
real
Los clientes esperan que las marcas que consumen
adapten las experiencias a sus necesidades y preferencias
particulares. Las empresas líderes como Starbucks, Spotify y
Amazon han establecido expectativas muy altas y les han
mostrado a los consumidores lo que es posible ofrecer. Ahora,
las personas esperan lo mismo de las tiendas de comestibles,
los bancos y todas las demás empresas que conocen.
Construir una marca que
convenza, no solo que se consuma
Si se logra generar una excelente experiencia de marca, del producto
y del cliente, la lealtad se construye por sí misma. Es en la
experiencia de marca donde vemos la mayor oportunidad. En
nuestro estudio, pudimos observar que las mejores puntuaciones
en la experiencia de marca generan mucha mayor lealtad
del cliente que los otros tipos de experiencias que analizamos.
Garantizar el compromiso con la gestión de la experiencia
en cada parte de la empresa
Las empresas que obtuvieron mejores resultados en el estudio
presentaron buenas puntuaciones en los tres tipos de experiencias.
De hecho, las primeras 15 organizaciones se sitúan entre las 50
mejores en cuanto a experiencia del producto, la marca y el cliente.
Esto se debe a que han comprendido que ofrecer una experiencia
innovadora es mucho más que tan solo mejorar un único punto de
contacto: se trata de un esfuerzo de toda la empresa para perfeccionar
cada interacción.