Passer au contenu principal
Qualtrics Home page

LOGICIEL DE GESTION DE LA QUALITÉ DU CENTRE DE CONTACT

Une gestion plus intelligente de la qualité et le suivi des performances des agents

Allez au-delà de l’assurance qualité irrégulière et subjective. La solution de gestion de la qualité générée par l’IA de Qualtrics attribue une note à chaque interaction en temps réel afin que vous puissiez connaître la performance de chaque agent, ainsi que chaque levier à utiliser pour améliorer l’expérience de vos clients tout en réduisant les coûts opérationnels.

Notes attribuées pour la conformité, la résolution de problèmes et les connaissances de l'agent

100 % de notations sur chaque canal

L’échantillonnage des appels à l’ancienne ne vous montre qu’un instantané de ce qui se passe ; notre plateforme vous montre tout. Chaque appel, mention, publication, chat, texte ou toute autre interaction est automatiquement analysé et noté. Dans plus de 20 langues.

Et parce qu’il n’est pas nécessaire d’écouter les appels ni de filtrer manuellement les historiques d’appel vous gagnez du temps et de l’argent tout en garantissant une meilleure expérience à vos clients.

100 % des interactions notées sur 401 appels, 300 chats, 15 tweets, et plus 100 % des interactions notées sur 401 appels, 300 chats, 15 tweets, et plus

Une évaluation intelligente et objective adaptée à votre entreprise.

Dites à notre logiciel ce à quoi un service client de grande qualité ressemble pour votre activité, puis laissez-le agir. Qualtrics utilise l’IA et le traitement automatique du langage naturel pour tout analyser, des connaissances et de l’empathie de l’agent au respect du script en passant par le sentiment des clients, à l’aide d’un générateur de scorecard unique et personnalisable. Les résultats Une notation objective et transparente qui bénéfice à vos agents comme à vos clients.

Note de performance de 76 pour l'agent Sally Johnson

Sachez exactement ce que vos agents peuvent améliorer

Aidez vos agents à évoluer professionnellement et fournissez un service de meilleure qualité et plus efficace à vos clients. À l’aide de tableaux de bord personnalisés pour les agents et les managers, Qualtrics sélectionne des recommandations de coaching adaptées et fait apparaître les traits et comportements sous-jacents de vos meilleurs agents, afin que vous puissiez améliorer la performance de tous.

Les agents peuvent suivre leur propre performance et signaler les évaluations qu’ils estiment injustes, contribuant ainsi à favoriser une culture de transparence et d’amélioration continue.

Notification affichée indiquant que l'agent John Davies a besoin d'une formation supplémentaire Notification affichée indiquant que l'agent John Davies a besoin d'une formation supplémentaire

Tirez le meilleur de l'homme et de la machine

Combinez la puissance de l’IA avec des outils d’enquête simples d’utilisation pour acquérir une compréhension complète de la performance de l’agent et de l’équipe. Notre solution regroupe en un seul endroit les notes générées automatiquement, les enquêtes menées auprès des clients après les interactions et les évaluations des analystes de la qualité.

Performance d'équipe de 78 en utilisant la satisfaction client, l'IA et la note de l'analyste de la qualité

Éliminez le risque lié à la gestion de la conformité

Qualtrics travaille en coulisses 24h/24 et 7j/7, étudiant de près chaque mot de chaque interaction. Ainsi lorsqu’un appel enfreint un protocole ou s’éloigne dangereusement d’une règlementation, il le repère immédiatement et déclenche une alerte pour notifier les bonnes personnes.

Notification affichée indiquant une augmentation des cas de non-respect du script Notification affichée indiquant une augmentation des cas de non-respect du script

Prêt à faire passer votre expérience de centre de contact au niveau supérieur ?

Pour les entreprises

Une plateforme unique –
sûre, sécurisée et fiable

  • Certifiée FedRAMP, HITRUST et ISO 27001 + contrôles de la gouvernance robustes, conformité au RGPD et fonctions de confidentialité des données
  • Conformez-vous au RGPD et à d’autres lois en matière de confidentialité en définissant facilement les données sur les clients qui sont recueillies, stockées ou supprimées afin de vous assurer que la confidentialité de vos clients n’est jamais compromise
  • Connectez-vous facilement à la technologie que vous utilisez actuellement avec plus de 100 connecteurs pré-configurés pour des intégrations transparentes des données
  • Bénéficiez de tout le soutien dont vous avez besoin pour devenir un leader en matière d’expériences grâce à notre équipe experte de scientifiques XM, de spécialistes de la mise en œuvre, de l’ingénierie et de l’assistance

Gestion de la qualité - FAQ


L’assurance qualité du centre d’appel est une technique utilisée dans de nombreux centres de contact pour améliorer la performance et améliorer l’expérience client.

La surveillance d’un centre d’appel traditionnelle consiste à enregistrer un échantillon des appels de chaque agent, puis à les utiliser dans le cadre d’une formation ou d’un programme de coaching. Cette approche est toutefois progressivement délaissée car son mécanisme de notation est subjectif et le processus est non seulement chronophage mais aussi imprécis car il n’utilise que quelques appels.

Les outils de gestion de la qualité modernes utilisent des technologies telle que l’intelligence artificielle et les analyses conversationnelles pour analyser chaque interaction se produisant dans le centre de contact, qu’il s’agisse d’un appel téléphonique, d’une discussion par SMS ou de communications numériques comme les chatbots et les e-mails. Ils transcrivent chaque script, puis analysent la conversation pour en comprendre tous les aspects, de l’intention du client, au sujet de la conversation en passant par les émotions du client tout au long de la conversation.

À mesure que les appels sont analysés, les sujets clés, le sentiment, les comportements de l’agent et même les résultats sur le client sont agrégés en temps réel pour vous donner une image de ce que fait exactement chaque agent et de la façon dont cela affecte le comportement du client. En conséquence, les dirigeants du centre de contact peuvent identifier les points clés des résultats sur le client comme la fidélité, le désengagement, les ventes supplémentaires, la satisfaction, et bien plus, puis les utiliser pour créer une ‘note de la qualité’.

Les dirigeants et les coachs des centres de contact utilisent alors les informations relatives à chaque agent pour adapter les plans de coaching car ils ont une image précise de la performance de chaque agent, des domaines dans lesquels il excelle et de ceux dans lesquels il a besoin d’un soutien.


En savoir plus sur l’assurance qualité du centre d’appel
L’assurance qualité est l’un des leviers les plus efficaces dont les responsables du service client disposent pour améliorer l’expérience des clients. En comprenant la performance de chaque agent et en sachant exactement quels comportements chaque agent doit améliorer, ils peuvent adapter les programmes de perfectionnement et de coaching pour améliorer les compétences de leurs équipes, et en définitive avoir un impact plus important sur l’expérience client.
Pour améliorer l’assurance qualité, cherchez à utiliser les nouvelles technologies comme l’IA et les analyses conversationnelles pour acquérir une compréhension plus détaillée de ce qui constitue un appel de grande qualité. Plutôt que de vous fier à des évaluations subjectives d’une poignée d’appels, élargissez votre surveillance pour inclure chaque appel, puis utilisez un système de notation objectif basé sur les résultats sur le client afin d’obtenir une image beaucoup plus précise des domaines dans lesquels vous devez améliorer les niveaux de service dans votre centre de contact.
Un logiciel d’assurance qualité est un outil utilisé pour la surveillance et l’évaluation des appels à des fins d’amélioration du service. Les solutions logicielles vont d’un simple logiciel d’enregistrement des appels à des outils plus sophistiqués, notamment l’intelligence artificielle et les analyses conversationnelles.

Les logiciels d’enregistrement d’appels s’appuient sur des processus plus manuels pour écouter les appels, déterminer ce qui pourrait être amélioré, en déduire ce qui pourrait être amélioré puis en rendre compte à un agent. Le meilleur logiciel d’assurance qualité utilise les nouvelles technologies pour tout automatiser, de l’analyse de l’appel à la recommandation de domaines à améliorer en passant par l’attribution d’une note. Ces outils sont plus modulables et constituent également un moyen plus efficace de gérer la qualité du service car ils dépendent nettement moins de ressources manuelles et peuvent être objectifs dans leurs critères de notation.
Le suivi de la performance d’un agent est une technique utilisée par les centres de contact pour comprendre la performance d’un agent et identifier les domaines dans lesquels il pourrait améliorer le service fourni aux clients. Pour cela, il est généralement nécessaire de disposer d’un système de notation, appliqué à un échantillon des appels ou (dans les centres de contact technologiques, plus modernes) à chaque interaction que les agents ont avec les clients. Il s’agit d’étudier les indicateurs d’expérience tels que le comportement d’un agent ainsi que le comportement et le sentiment du client, avec les mesures opérationnelles telles que la résolution dès le premier contact, le temps de traitement moyen ou la rétention du client, pour identifier les comportements de l’agent les plus susceptibles de mener à des résultats positifs sur le client comme les rachats et une satisfaction élevée. Le suivi de la performance fournit aux dirigeants de centres de contact les outils nécessaires pour comprendre la performance des agents au niveau de l’équipe comme au niveau individuel, et pour obtenir des informations détaillées et des recommandations quant aux comportements pouvant être améliorés pour avoir un impact plus important sur le client.