Porta aperta digitale

Informazioni sulla porta aperta digitale

Durante i periodi di crisi e i cambiamenti estremi, è fondamentale mantenere aperte le linee di comunicazione con i clienti. Insieme all’accelerazione della trasformazione digitale guidata dal COVID-19, qualsiasi sito web o app che l’azienda utilizza è un punto di contatto critico con i tuoi clienti. Mettere rapidamente in piedi uno sportello digitale aperto per garantire ai clienti una linea di comunicazione sempre aperta e bidirezionale.

Questa soluzione si compone di quanto segue, sviluppato da esperti del personale CustomerXM:

• Un’indagine prescritta
• Un’attività di posta elettronica prescritta che viene inviata al team di supporto
• Un progetto Website Feedback con punti di contatto digitali
• Una dashboard personalizzata

Creazione di una porta aperta digitale

1. Selezionare Catalogo dal menu globale.
   
   Suggerimento Q: un progetto può essere creato anche dai progetti o dalla home page.
2. Alla voce Progetti COVID-19, seleziona Porta aperta digitale.
   
   Consiglio Q: è anche possibile utilizzare la ricerca nel catalogo per trovare questo progetto.
3. Fare clic su Inizia.
4. Assegna un nome al progetto.
   
5. Se lo si desidera, metterlo in una cartella.
6. Fare clic su Crea progetto.
7. Inserire il nome del sito Web della società così come si desidera che venga visualizzato.
   
8. Determina se desideri dare agli intervistati la possibilità di contattare il servizio clienti utilizzando il pulsante Sempre al feedback. In caso affermativo, inserire l’URL della pagina del servizio clienti.
   
9. Inserisci il messaggio che desideri visualizzare sul tuo pulsante Sempre al feedback. La maggior parte dei clienti utilizza “Hanno feedback?” o “Qui per aiutare”. Mantieni il testo sotto i 20 caratteri.
   Qtip: sebbene possiate modificare il colore e il testo, questo pulsante assomiglierà al pulsante Feedback in grigio sul lato destro di questa pagina di supporto.
10. Determina se desideri offrire ai partecipanti la possibilità di richiedere un follow-up da contattare. In caso affermativo, inserire l’indirizzo di posta elettronica della persona o del team della propria organizzazione che dovrebbe ricevere queste richieste di follow-up.
    
    Consiglio Q: è possibile aggiungere fino a 10 indirizzi di posta elettronica separati da virgola.
11. Fare clic su Successivo.
12. Seleziona se vuoi includere un aggiornamento in tempo reale sul COVID-19. Questo punto di contatto può essere utilizzato per tenere i clienti informati sugli aggiornamenti del servizio, sull’orientamento e sul supporto con messaggi dinamici e mirati relativi al COVID-19. Questo punto di contatto è puramente informativo.
    
13. Se hai selezionato Sì per l’aggiornamento in tempo reale COVID-19, avrai la possibilità di caricarvi il logo della tua organizzazione. La dimensione massima del file del logo è 1 MB.
    Qtip: Questo renderà il logo visibile sul tuo sito web Creatives.
14. Se hai selezionato Sì per l’aggiornamento in tempo reale COVID-19, fornisci il messaggio che intendi visualizzare ai clienti. La lunghezza massima è 160 caratteri.
    Esempio: “Vorremmo condividere con te alcuni importanti aggiornamenti del servizio COVID-19.” Questa linea è pensata per essere breve perché sarà accompagnata da un link per maggiori informazioni.
15. L’aggiornamento in tempo reale sul COVID-19 offre agli intervistati l’opzione di saperne di più sulla risposta della tua azienda al COVID-19. Fornisci l’URL per la tua pagina delle risorse relative al COVID-19.
    
16. Fare clic su Successivo.
17. Specifica dove sul tuo sito web desideri visualizzare il pulsante Sempre al feedback. Fornire una lista di URL (o frammenti URL) per le pagine Web in cui si desidera visualizzare ogni punto di contatto digitale.
    
    Esempio: se vuoi mostrare un punto di contatto (come il pulsante di feedback) solo sulla tua home page e l’URL della tua home page è https://www.qualtrics.com/home, puoi semplicemente specificare “home” come frammento URL e il pulsante verrà visualizzato su tutte le pagine del tuo sito che hanno “home” nel loro URL.
    Qtip: Non preoccuparti, puoi sempre cambiare prima di attivare i punti di contatto e di passare al go-live.
18. Specifica dove sul tuo sito web desideri visualizzare l’aggiornamento in tempo reale COVID-19. Fornire una lista di URL (o frammenti URL) per le pagine Web in cui si desidera visualizzare ogni punto di contatto digitale.
19. Per impostazione predefinita, i punti di contatto digitali verranno visualizzati solo ai visitatori del sito Web che non li hanno visti negli ultimi 30 giorni. Per adattare questa finestra, inserire un numero di giorni nel campo.
    
    Qtip: Lo scopo di questa impostazione è quello di evitare che i visitatori dello stesso sito web siano oggetto di un’indagine eccessiva e di un eccesso di messaggi.
20. Fare clic su Successivo.
21. Determinare quando si desidera ricevere notifiche di risposta tramite posta elettronica e notifiche dell’account. È possibile scegliere tra:
    
    • Sì, notificami ogni X risposte
      Esempio: Ricevi una notifica ogni 50 risposte ricevute, in modo da non ricevere una notifica per ogni risposta.
    • Sì, inviami una notifica una volta arrivate a X risposte
      Esempio: ricevi una notifica quando raggiungi 150 risposte, in totale.
    • Non inviare una notifica quando arrivano le risposte
22. Una volta compilati questi campi, fare clic su Concludere per generare il progetto.
23. Fai clic su Anteprima sondaggio per verificare il tuo sondaggio.
    
    Qtip: l’anteprima del tuo sondaggio non è apparsa? Assicurati che il tuo browser non blocchi i pop-up su Qualtrics.
24. Fare clic su Fine per riprendere la configurazione guidata.
25. Utilizzare le schede in alto per modificare i componenti non inclusi nei passaggi con pulsante blu. Ad esempio, puoi andare alla scheda Sondaggio per modificare il tema del sondaggio e aggiungere domande demografiche, mentre puoi andare alla scheda Distribuzioni per scaricare una cronologia di distribuzione delle e-mail che hai inviato.

Personalizzazione dei sondaggi sulle porte aperte digitali

Se vuoi vedere le domande del tuo sondaggio o modificarle, fai clic sulla scheda Sondaggio. Una volta all’interno del generatore di sondaggi, puoi aggiungere nuove domande, modificare la formulazione di quelle esistenti, modificare il tema del sondaggio e molto altro ancora.

Se c’è una funzionalità particolare che desideri aggiungere, prova a cercare nel sito di supporto o utilizza il menu del sito di supporto a sinistra per scegliere una pagina. In questa sezione, tratteremo alcuni fondamentali della modifica del questionario.

Aggiunta ed elaborazione di domande

È possibile aggiungere tutte le domande supplementari desiderate. Tuttavia, tenere presente che quanto più breve è il sondaggio, tanto maggiore è la probabilità che i clienti lo compilino.

Per guide all’aggiunta e alla modifica di domande, consultare:

• Creazione di domande
• Domande di formattazione
• Scelte risposte di formattazione
• Tipi di domande
• Domanda di acquisizione schermo

Eliminazione e ripristino delle domande

Se hai inviato una domanda al cestino, è possibile ripristinarla. Per eseguire il rollback di molte modifiche contemporaneamente, vedere anche come ripristinare una versione precedente di un questionario.

Logica visualizzazione

Questa soluzione viene fornita con la logica di visualizzazione personalizzata. La logica di visualizzazione influisce sulle domande che gli intervistati visualizzano in base alle risposte precedenti fornite. Ad esempio, possiamo chiedere se un cliente desidera essere contattato per il follow-up e poi richiedere le sue informazioni di contatto solo se dice di sì.

Flusso del sondaggio

Il flusso del sondaggio è il punto in cui personalizzi l’ordine in cui gli intervistati sperimentano gli elementi del sondaggio. Come suggerisce il nome, è dove determini il “flusso” del tuo sondaggio. Qui troverete alcuni elementi diversi.

Nel flusso del sondaggio, troverai un elemento di dati incorporati in alto. Questo elemento consente di organizzare i dati per la creazione di report e per l’utilizzo nei punti di contatto digitali. Ad esempio, il TipoDispositivo registrerà se l’intervistato ha raggiunto il tuo sito web da desktop o mobile.

La logica di diramazione consente di nascondere o visualizzare interi gruppi di domande in base alle risposte fornite dai partecipanti in precedenza nel sondaggio. Non rimuovere o modificare questo elemento senza prestare molta attenzione alla domanda su cui si basa la logica e il blocco di domande che la logica di diramazione sta controllando.

Salvataggio e pubblicazione

Tutte le modifiche apportate vengono salvate automaticamente; tuttavia, non verranno necessariamente inviate alla versione live del sondaggio. Una volta terminate tutte le modifiche e pronti a generare un link e a condividere il sondaggio con i clienti, ricordati di fare clic su Pubblica in alto a destra.

Per ulteriori informazioni su come funziona, consultare Pubblicazione e versioni del sondaggio.

Workflow preconfigurati

La porta digitale aperta contiene elementi già configurati nella scheda Workflow. Ciò significa che durante la configurazione del progetto è stata eseguita una delle seguenti operazioni:

1. Hai detto che vorresti offrire ai clienti la possibilità di richiedere un follow-up e hai specificato gli indirizzi e-mail dei team/colleghi che dovrebbero ricevere queste richieste. Di conseguenza, abbiamo creato un‘attività di posta elettronica che verrà inviata ai team/colleghi specificati che comunica che un cliente ha richiesto un follow-up.
2. Hai detto che vorresti ricevere una notifica quando riceverai un certo numero di risposte. Di conseguenza, viene configurata un‘attività di feed di notifica in modo che l’utente riceva un avviso appropriato.

In base alle esigenze, è possibile rivedere o modificare:

• Chi riceve la notifica
• Le condizioni in cui la condizione viene inviata
• Il messaggio incluso nella notifica

Consiglio Q: una volta configurate le attività in base alle esigenze, assicurarsi che siano abilitate.

Informazioni sul workflow “Attività successiva richiesta”

La Notifica di Feedback del Cliente sarà inviata solo se il cliente ha indicato di voler essere contattato per un follow-up.

Fare clic su Posta elettronica per visualizzare dettagli quali il destinatario della notifica per posta elettronica, il messaggio e altre impostazioni.

Di default, il messaggio contiene:

• La data in cui il cliente ha completato il questionario
• Il loro nome e cognome
• L’indirizzo e-mail o il numero di telefono preferito
• L’e-mail salvata per loro nell’elenco di contatti
• Raccomandazione di contattare il cliente entro 48 ore

Per ulteriori dettagli e opzioni di modifica, consulta la pagina di supporto Attività Posta elettronica.

Informazioni sulle notifiche di risposta

A seconda della frequenza selezionata, queste condizioni vengono configurate con una delle seguenti opzioni:

1. Set di dati incorporati nel flusso del sondaggio.
2. Quote.

Non modificare le condizioni in questi flussi di lavoro, i dati incorporati corrispondenti nel flusso del sondaggio o le quote interessate.

Se non si desidera ricevere questa notifica, è possibile eliminare il flusso di lavoro. Tenere presente che una volta eliminato un workflow, non è possibile recuperarlo.

Rivedere e finalizzare i punti di contatto digitali

La porta aperta digitale prevede punti di contatto che è possibile distribuire sul proprio sito web. In questa sezione riassumeremo i passi successivi e come navigare ai punti di contatto digitali per la modifica. Nelle seguenti sezioni / collegate, analizzeremo le fasi specifiche in modo più dettagliato.

1. Aprire il pannello Guida.
   
2. Navigare alla sezione Finalizza.
3. Fare clic su Rivedi e attiva i punti di contatto.
4. Il tuo progetto di punto di contatto digitale si aprirà in una nuova scheda.
   
5. Nella sezione Creativi, modifica l’aspetto per ogni punto di contatto. Queste fasi verranno trattate nella prossima sezione.
6. Nella sezione Intercette, conferma le regole di visualizzazione dei tuoi punti di contatto. Queste fasi verranno trattate in una sezione successiva.
7. Nella sezione Intercette, attiva il/i tuo/i punto/i di contatto. Illustreremo questi passaggi in modo più dettagliato nella stessa sezione in cui copriamo la modifica delle intercettazioni.
   
8. Tornare alla sezione Avvia del pannello Guida.
9. Fare clic su Deploy the Code (Distribuisci il codice) per avviare i punti di contatto sul sito Web.
   

Navigazione manuale ai punti di contatto digitali

Queste opzioni non sono visibili nella scheda Panoramica? Tornare indietro dopo il lancio per apportare modifiche? Non preoccuparti. Ecco come accedere ai punti di contatto digitali:

1. Passare a Progetti.
   
2. Fare clic sul progetto Website/App Feedback with Digital Touchpoints nel nome.
   
3. Voila! È il momento di iniziare a modificare i tuoi punti di contatto digitali.
   

Modifica degli editor di intercetta

I “creativi” sono l’aspetto che un punto di contatto digitale assume. Questo include modifiche estetiche, come colori e testo dei pulsanti, ma include anche come il punto di contatto è orientato sul sito web, come il lato della pagina web in cui compare il pulsante di feedback, la dissoluzione della pagina web dietro l’aggiornamento in tempo reale e altro ancora.

Ognuno che vede all’interno della scheda Creativo prenderà il nome dal punto di contatto digitale a cui corrisponde.

• Per maggiori informazioni sulle opzioni disponibili per la modifica del pulsante Sempre al feedback, consulta la pagina di supporto Pulsante feedback.
• Per maggiori informazioni sulle opzioni disponibili per la modifica dell’aggiornamento in tempo reale COVID-19, consulta la pagina di supporto Dialogo reattivo.

Pubblicazione di editor di intercetta

Se apporti modifiche ai tuoi creativi, assicurati di pubblicarli in modo che vengano inviati al codice live. Solo le modifiche pubblicate verranno visualizzate sul tuo sito web una volta che avrai inserito il codice sul tuo sito web.

Se stai modificando un creativo, hai il codice distribuito sul tuo sito web e non vuoi trasmettere le tue modifiche ai visitatori del sito web, fai clic invece su Salva.

Modifica e attivazione delle intercette

Le “intercettazioni” sono le regole con cui i punti di contatto digitali appaiono ai visitatori del sito web. Ciò significa che la scheda Intercette è il luogo in cui puoi modificare le circostanze in cui questi punti di contatto appaiono sul tuo sito web. Qui, finalizzeremo anche i punti di contatto digitali.

Ogni intercettazione prenderà il nome dal punto di contatto digitale a cui corrisponde.

Una volta fatto clic su un’intercetta, alcune impostazioni configurate durante la creazione del progetto saranno implementate automaticamente, come gli URL su cui vuoi visualizzare i punti di contatto e il limite a quanti giorni di distanza lo stesso punto di contatto può essere mostrato allo stesso visitatore.

Per impostazione predefinita, le destinazioni saranno già compilate. La destinazione di un’intercetta è il sito web che l’intercetta dovrebbe visualizzare nell’editor di intercetta, o portare il visitatore del sito web direttamente una volta cliccato. Per il pulsante Sempre al feedback, questo è il sondaggio Digital Open Door, che viene visualizzato quando si aprono le diapositive. Per l’aggiornamento in tempo reale sul COVID-19, questo è il sito di supporto COVID-19 della tua azienda, a cui è collegato.

Risorse sulla modifica dell’intercetta

Quando modifichi un’intercetta, pensa a come vuoi che quel punto di contatto specifico si comporti nei confronti dei visitatori del sito web. Per ulteriori informazioni sulle opzioni disponibili, consultare:

• Impostazione della tua intercettazione: una pagina introduttiva in cui passa in rassegna le informazioni di primo livello sulle intercettazioni e i tipi di modifiche che potresti voler apportare.
• Editing Intercepts: passo per passo su tutte le basi per intercettare il montaggio, dai target, alle regole con cui vengono visualizzate (logica), e altro ancora.

Risorse aggiuntive e opzioni avanzate:

• Set di azioni multiple
• Dati incorporati in Feedback del sito web
  Qtip: prestare attenzione quando si modificano i dati incorporati preconfigurati. Se rimuovi o rinomina i campi, non acquisirai le informazioni desiderate.
• Opzioni di Intercetta

Se desideri testare le modifiche che stai effettuando senza distribuirle nel tuo sito, prova a testare l’intercetta.

Pubblicazione e attivazione delle intercette

Quando hai apportato modifiche alle tue intercettazioni, pubblicale.

Quando sei pronto per che le tue modifiche siano attive sul tuo sito web, attiva le tue intercettazioni.

Implementazione dei punti di contatto digitali

Una volta completata la personalizzazione di questi punti di contatto, è il momento di generare il codice in modo che il team di sviluppo IT/Web possa distribuire i punti di contatto sul sito Web.

1. Aprire il pannello Guida.
   
2. Passare alla sezione Avvia.
3. Fare clic su Distribuisci il codice.
4. Il tuo progetto di punto di contatto digitale si aprirà in una nuova scheda.
   
5. In Versione intercetta, assicurati che Versione pubblicata sia selezionata.
6. In Campionamento, si consiglia di selezionare Nessun campionamento. Per saperne di più.
7. Copia il codice e condividilo con il tuo team IT.
   Qtip: si consiglia di salvare questo codice in un file di testo normale o TXT per mantenere la formattazione.

Risorse per i team di sviluppo

Disponiamo di alcune risorse che possono aiutare il tuo team di sviluppo, una volta che avrà il codice:

• Documentazione tecnica Website/App Feedback
• Utilizzo di Tag Manager

Navigazione manuale al codice di distribuzione

Devi prendere il codice di distribuzione, ma non vedere più il pulsante Ottieni il codice? Non preoccuparti. Ecco come trovarlo:

1. Passare a Progetti.
   
2. Fare clic sul progetto Website/App Feedback with Digital Touchpoints nel nome.
   
3. Passare a Impostazioni.
   
4. Selezionare Distribuzione.

Dashboard

Cruscotti predefiniti

I nostri scienziati XM hanno sviluppato un cruscotto speciale per questa soluzione XM. Questa dashboard fornisce un riepilogo dei risultati ed è pronta per la condivisione non appena sono stati raccolti i dati. Le pagine della dashboard e i dati inclusi dipenderanno dal tipo di valutazione scelto e dalla decisione di offrire agli intervistati un’opzione di follow-up.

1. Aprire il pannello Guida.
   
2. Navigare alla sezione Analizza.
3. Fare clic su Visualizza dashboard.
4. Scorrere tra i widget e selezionare le pagine a sinistra per visualizzare i dati.
   

Se invece è stata selezionata l’opzione Configura condivisione dashboard, si verrà reindirizzati alla scheda Amministrazione utenti. Vedere Condivisione e amministrazione degli utenti per assistenza su quali modifiche è possibile apportare qui e quale tipo di utenti Qualtrics possono accedere a questa scheda.

Modifica dashboard

Consulta queste pagine introduttive per iniziare.

• Iniziare con le Dashboard CX
• Fase 1: Creazione del progetto e aggiunta di un dashboard
• Passaggio 2: Mappatura di un’origine dati dashboard
• Passaggio 3: Pianificazione della progettazione dei cruscotti
• Passaggio 4: Creazione della dashboard
• Passo 5: personalizzazione dashboard supplementare
• Passaggio 6: Condivisione e amministrazione degli utenti

Altri modi per accedere al dashboard

Ogni volta che entri nella scheda Panoramica del progetto, potrai selezionare Visualizza dashboard per accedere alla dashboard predefinita.

Puoi anche accedere a questa dashboard dalla tua pagina Progetti. Avrà lo stesso nome della porta digitale aperta, con “- Dashboard” aggiunto alla fine.

Altri modi per visualizzare i dati

La scheda Dati e Analisi del progetto ti consente di modificare i dati, esportare un foglio di calcolo di tutte le risposte, filtrare le risposte e molto altro ancora.

La scheda Rapporti include due funzionalità aggiuntive per la creazione di report. Questi non sono forniti con i filtri dinamici e condivisibili e i ruoli che le Dashboard CX hanno, ma sono più basilari nella struttura e possono ancora essere filtrati e condivisi agli stakeholder in base alle esigenze. Si noti che questi report dovranno essere creati da zero. Visualizza risultati vs. Rapporti per un’analisi dettagliata di queste opzioni di reporting.

Notifiche di risposta settimanali

Vengono creati report settimanali sul numero di risposte ricevute dal sondaggio nell’ultima settimana e sul numero totale di risposte ottenute per il sondaggio. Queste notifiche vengono ogni lunedì mattina.

I rapporti vengono inviati come e-mail e come notifiche nel proprio account.

Visualizzazione dei report

Visualizza rapporto: facendo clic su Visualizza rapporto nell’e-mail o facendo clic sulla notifica nel prodotto si passa alla sezione Rapporti della scheda Rapporti del progetto, in cui dovrebbe essere visualizzato il rapporto predefinito.

Annullamento della sottoscrizione alle notifiche

Se non si desidera più ricevere notifiche, è possibile fare clic su Annulla abbonamento in fondo al messaggio di posta elettronica.

Sottoscrizione agli aggiornamenti

La maggior parte degli utenti sarà abbonata automaticamente a questi utenti. Tuttavia, se la sottoscrizione è stata annullata e si intende iniziare a riceverle di nuovo, è possibile effettuare le seguenti operazioni:

1. Vai al tuo account Qualtrics.
2. Nell’angolo in alto a destra, fare clic sull’icona delle notifiche.
   
3. Fare clic sull’ingranaggio delle impostazioni.
4. Selezionare Flussi di lavoro per sottoscrivere le notifiche configurate utilizzando la scheda Workflow.
   
5. Potrebbe essere necessario selezionare prima Notifiche se, in un momento o in un altro, si è annullato l’abbonamento a tutte le notifiche dell’account.

Condizioni di utilizzo: soluzioni CX COVID-19

Account gratuiti 

Per i clienti che si iscrivono dalla landing page “Qui per ricevere assistenza” o “Ritorno al lavoro” o tramite Sondaggi Qualtrics, si applica quanto segue:

• Customer Confidence Pulse, Digital Open Door, & Frontline Connect: la capacità di lanciare nuovi progetti scade 90 giorni dopo il lancio del primo di questi progetti E ha ricevuto una risposta o se il cliente ha raggiunto il limite di 20k risposte gratuite totali ricevute (combinate tra le tre soluzioni), a seconda di quale delle due sia la prima.
• Digital Open Door: visualizzazione pagine illimitata.

Dopo la scadenza, i clienti dovranno esportare i propri dati entro 6 mesi o eseguire l’upgrade a un prodotto CX a pagamento.

Clienti esistenti

Per i clienti esistenti che dispongono di una licenza CX5 o di una licenza CX/RC con diritti sulle funzionalità richieste (es. CX 1/3 con add-on Digitale), vale quanto segue:

• Attualmente non vi sono limitazioni temporali sul numero di progetti Customer Confidence Pulse, Digital Open Door o Frontline Connect che possono essere creati.
• Una volta raggiunto il limite di 20.000 risposte gratuite totali ricevute (combinate tra le tre soluzioni), le risposte aggiuntive saranno fatturate alla licenza.

FAQ