2
0
2
2
Ranking da Experiência
As empresas que saem na frente
quando o assunto é experiência de produto, marca e cliente.
Estamos na era
da transformação da experiência.
Para conquistar consumidores, as empresas precisam reimaginar e reinventar as experiências que oferecem.
Mas quem é que está liderando essa corrida?
Para criar nosso Ranking de Experiência, que é uma classificação das 50 empresas que oferecem as melhores experiências para os clientes, pedimos a consumidores dos EUA para avaliar algumas organizações.
Venha ver o que descobrimos.
10 empresas
que acertaram em cheio
O Ranking de Experiência de 2022 pesquisou empresas de vários setores,
incluindo as mais inovadoras e disruptivas. Conheça estas 10 histórias de empresas
que estão encantando os consumidores com experiências diferenciadas.
#1
Inovar a própria marca
para oferecer padrões ainda mais altos
É verdade que estamos na era do e-commerce, mas por incrível que pareça foi uma loja física que ficou em primeiro lugar no nosso ranking e levou notas altas nas categorias de experiência do cliente, de marca e do produto. Na verdade, o aspecto com menor pontuação foi a experiência do produto ― mas ainda assim a Costco levou uma nota mais alta do que 97% das marcas que estudamos.
Pontuação de
experiência do cliente
98
- 95 Esforço
- 99 Emoção
- 97 Sucesso
Pontuação
de experiência
de marca
99
- 98 Confiança
- 99 Apelo
- 98 Valores
Pontuação de
experiência de produto
97
- 91 Útil
- 94 Inovador
- 99 Confiável
O que mudou?
Estoque e disponibilidade são a PVU (proposição de venda única){1} da Costco, e a sua marca proprietária Kirkland é o seu segredo para o sucesso. A inovação nos tamanhos das embalagens, preço e qualidade tornaram essa marca tão popular que, quando a Costco lança uma inovação, seus maiores fornecedores correm para se adaptar. Este ano, as vendas da Kirkland, marca proprietária da Costco chegaram a US$ 40 bi ― a cada US$ 4 gastos em lojas da Costco, US$ 1 corresponde a produtos da Kirkland.
#3
Tecnologia smart
para reinventar a experiência de compra em mercados
A Kroger oferece conveniência e facilidade no pagamento sem contato, medidas de segurança nas lojas e altos investimentos em e-commerce. Não à toa, ficou em primeiro lugar na categoria mercado e terceiro lugar no ranking geral.
Pontuação de
experiência do cliente
99
- 97 Esforço
- 99 Emoção
- 99 Sucesso
Pontuação
de experiência
de marca
98
- 99 Confiança
- 95 Apelo
- 96 Valores
Pontuação de
experiência de produto
95
- 98 Útil
- 68 Inovador
- 92 Confiável
O que mudou?
Uma parceria com a Ocado, empresa de robótica do Reino Unido, está ajudando a Kroger a elevar o nível das compras em lojas físicas e virtuais por meio de uma nova geração de centros de processamento. A tecnologia facilita até mesmo os pedidos mais complexos, montando um pedido com 50 itens em menos de 5 minutos e com 99% de precisão. O objetivo da parceria é aumentar a velocidade, a eficiência e a precisão dos pedidos — 3 ingredientes essenciais da experiência para uma empresa que quer vencer no cenário multi-canal de hoje, como é o caso da Kroger.
#9
O contato humano
pode ser o coração do e-commerce
Com o boom do e-commerce, a Etsy entrou com tudo na experiência de comunidade e atraiu 31 milhões de novos compradores para o site ― tudo graças a uma experiência do usuário personalizada.
Pontuação de
experiência do cliente
91
- 87 Esforço
- 92 Emoção
- 89 Sucesso
Pontuação
de experiência
de marca
90
- 79 Confiança
- 96 Apelo
- 89 Valores
Pontuação de
experiência de produto
91
- 67 Útil
- 97 Inovador
- 79 Confiável
O que mudou?
Os marketplaces estão em alta hoje em dia, e a Etsy foi rápida na hora de capitalizar em cima disso: em 2021, a marca adquiriu a Depop, empresa de varejo de produtos usados, por US$ 1,6 bi. A venda de roupas usadas está em alta com a geração Z, o que explica o crescimento da base de clientes e o sucesso da Depop, além de representar novas oportunidades para a comunidade de clientes da Etsy.
#25
Um toque pessoal
para novas experiências do varejo
O terceiro lugar no nosso ranking se destacou na experiência do cliente (CX) graças aos investimentos para melhorar a conveniência na hora da compra, que geraram resultados tanto nos canais de vendas físicos quanto digitais.
Pontuação de
experiência do cliente
99
- 97 Esforço
- 99 Emoção
- 99 Sucesso
Pontuação
de experiência
de marca
98
- 99 Confiança
- 95 Apelo
- 96 Valores
Pontuação de
experiência de produto
95
- 98 Útil
- 68 Inovador
- 92 Confiável
O que mudou?
A retirada sem contato se tornou o padrão em 2020 e, em 2021, a Target inovou nessa área com uma nova tecnologia que permitiu a personalização do serviço de retirada na loja sem sair do carro. Hoje, as lojas podem personalizar as retiradas e definir até mesmo em qual parte do carro cada cliente quer que o pedido seja entregue.
#26
Foco em experiências
de bem-estar holísticas
Uma aquisição recente do Google, a Fitbit ficou muito bem colocada no ranking deste ano. O aspecto que mais se destacou foi a experiência do produto, que ficou em nono lugar, na frente da Apple, da Microsoft e até do próprio Google.
Pontuação de
experiência do cliente
61
- 40 Esforço
- 83 Emoção
- 68 Sucesso
Pontuação
de experiência
de marca
86
- 90 Confiança
- 91 Apelo
- 71 Valores
Pontuação de
experiência de produto
95
- 88 Útil
- 99 Inovador
- 75 Confiável
O que mudou?
Com o lançamento do Luxe, a Fitbit deixou de ser simplesmente um produto de monitoramento de atividades para se tornar um produto mais holístico e de bem-estar. E, com parcerias exclusivas com nomes como Deepak Chopra e Will Smith, a empresa vem investindo pesado em iniciativas de bem-estar, desenvolvendo até o seu próprio Wellness Method para se diferenciar da concorrência (que está mais focada em fitness).
#30
Valor inestimável para os assinantes
com conteúdo exclusivo
O Spotify ganhou mais de 30 milhões de assinantes em 2021 e se consagrou como a maior plataforma de streaming de música do mundo. Os usuários que entrevistamos disseram que, de todas as empresas de mídia listadas na pesquisa, o Spotify é a que oferece mais emoção na experiência.
Pontuação de
experiência do cliente
85
- 74 Esforço
- 95 Emoção
- 82 Sucesso
Pontuação
de experiência
de marca
67
- 56 Confiança
- 76 Apelo
- 66 Valores
Pontuação de
experiência de produto
90
- 82 Útil
- 91 Inovador
- 88 Confiável
O que mudou?
A plataforma ofereceu experiências únicas para os assinantes em 2021. Durante o último ano, a empresa aumentou as parcerias de conteúdo exclusivo e trabalhou com os Obama, além de ter conseguido conquistar Joe Rogan, que antes estava na Apple Music.
#38
Design de experiência
para atrair novos públicos
O Pinterest tem hoje 450 milhões de usuários mensais — mais do que o Twitter e o Snapchat juntos. A experiência de baixo esforço e alta emoção da plataforma fez com que os usuários não perdessem o interesse e conseguiu posicionar o Pinterest como a rede social com a maior nota da nossa pesquisa.
Pontuação de
experiência do cliente
84
- 89 Esforço
- 92 Emoção
- 58 Sucesso
Pontuação
de experiência
de marca
74
- 67 Confiança
- 71 Apelo
- 81 Valores
Pontuação de
experiência de produto
69
- 57 Útil
- 66 Inovador
- 72 Confiável
O que mudou?
A plataforma abraçou o design da experiência e colocou os criadores no centro de tudo, transformando esse pessoal nos personagens-chave da reformulação da experiência do usuário. Com novas ferramentas para atrair criadores e parcerias pagas com a Shopify, a plataforma obteve um crescimento recorde com conteúdo original e conseguiu fisgar novos públicos.
A HISTÓRIA DO PINTEREST
#43
Manter as promessas
mesmo em tempos difíceis
A Southwest foi a única companhia aérea a figurar no top 100: uma posição que a coloca 77 lugares à frente das outras empresas do ramo. Desde seu primeiro voo em 1971, a companhia já inovou muito com políticas centradas nos clientes, permitindo, por exemplo, que passageiros cancelassem voos até 10 minutos antes do embarque e levassem até duas malas sem taxa de bagagem. Com políticas assim, não é nenhuma surpresa que a pontuação de experiência de marca da empresa tenha se destacado.
Pontuação de
experiência do cliente
62
- 56 Esforço
- 79 Emoção
- 54 Sucesso
Pontuação
de experiência
de marca
88
- 83 Confiança
- 86 Apelo
- 91 Valores
Pontuação de
experiência de produto
69
- 73 Útil
- 55 Inovador
- 65 Confiável
O que mudou?
No auge da pandemia, a Southwest se manteve firme no compromisso com a segurança dos passageiros e não seguiu a concorrência quando todas as empresas começaram a vender os assentos do meio novamente. É claro que isso teve um custo: cerca de US$ 20 mi em perda de receitas. Mas, para uma empresa que realmente coloca o cliente em primeiro lugar, esse é o preço a se pagar para garantir a segurança de todos.
#48
Inovação na entrega sem motoristas
para chegar mais longe
Com pontuações altas na experiência do cliente, a Domino's saiu na frente de empresas como Instacart, Doordash e Uber Eats. Não é de se espantar, então, que os clientes tenham identificado a facilidade da experiência do usuário como o principal diferenciador da empresa com relação à concorrência.
Pontuação de
experiência do cliente
81
- 82 Esforço
- 81 Emoção
- 71 Sucesso
Pontuação
de experiência
de marca
69
- 54 Confiança
- 89 Apelo
- 67 Valores
Pontuação de
experiência de produto
66
- 80 Útil
- 56 Inovador
- 50 Confiável
O que mudou?
A Domino’s atribui o seu incrível crescimento de vendas ao longo de 36 trimestres seguidos ao foco na inovação da cadeia de suprimentos. Hoje, nos EUA, a empresa é pioneira na entrega sem motorista e nas bicicletas eletrônicas e mostrou que, na hora de pedir aquela pizza sábado à noite, ela está quilômetros à frente da concorrência.
#50
O caminho difícil
para equilibrar o lucro e o bem-estar do planeta
No sétimo lugar do ranking no quesito experiência de marca e no primeiro lugar entre as empresas de vestuário ficou a Patagonia, empresa que não tem medo de inovar na hora de pôr em prática seus valores: o propósito antes do lucro.
Pontuação de
experiência do cliente
55
- 54 Esforço
- 73 Emoção
- 46 Sucesso
Pontuação
de experiência
de marca
96
- 83 Confiança
- 94 Apelo
- 97 Valores
Pontuação de
experiência de produto
55
- 33 Útil
- 68 Inovador
- 68 Confiável
O que mudou?
Quando a empresa descobriu que adicionar logos às roupas reduzia o tempo de vida e aumentava a pegada de carbono das peças, acabou logo com essa prática. Se manter fiel aos valores da marca pode ter custado um fluxo de receitas garantido de clientes que buscavam exibir a marca e a logo da empresa, mas essa perda é mais do que compensada pelos consumidores que buscam marcas com consciência ambiental.
O manual para transformar
a experiência
Ao analisar as empresas de melhor desempenho no ranking, conseguimos insights valiosos sobre o que é necessário para sair na frente no quesito experiência, com 4 temas que claramente ajudam a acelerar a transformação nessa área.
Repensar a forma
como se usa os dados de experiência
O que diferencia as empresas líderes da experiência das demais
é a capacidade de sentir, analisar e agir em cima dos dados de
experiência. As empresas que contaram com uma infraestrutura
para gerenciar montanhas de dados de clientes, identificar padrões
de comportamento e agir rapidamente para atualizar seus produtos
foram as que garantiram a vitória durante as mudanças no cenário
do consumo em 2021.
A personalização precisa ser
realmente pessoal
Os clientes esperam que as empresas ajustem as experiências para
suas necessidades e preferências individuais, até porque empresas
líderes da experiência como Starbucks, Spotify e Amazon definiram
altos padrões e mostraram aos clientes que isso é possível. Agora,
esses clientes esperam o mesmo tratamento de supermercados,
bancos e outras empresas com as quais interagem.
Comprar tudo o que a
marca representa, não só seus produtos
Se a sua empresa conseguir oferecer uma boa experiência do cliente,
de produto e de marca, a fidelidade será uma consequência natural.
Mas a maior oportunidade está mesmo na experiência de marca.
Nossa pesquisa descobriu que boas pontuações de experiência de
marca tiveram um impacto maior na fidelidade dos clientes em
comparação com as outras experiências que pesquisamos.
Envolva todas as equipes da empresa
na XM (gestão da experiência)
As empresas que se saíram melhor na nossa pesquisa tiveram uma
boa pontuação nas 3 experiências: os 15 primeiros lugares do nosso
ranking estiveram entre os 50 primeiros nas categorias cliente, marca e
produto. São empresas que entendem que oferecer experiências inovadoras
é muito mais do que fazer certo em um único ponto de contato. É um esforço
de toda a empresa para melhorar cada interação.