DIA place ses clients au cœur de sa stratégie

Auparavant, le prix était au cœur du positionnement de la chaîne de supermarchés DIA. Tout était mis en œuvre pour garder les prix au plus bas. Cette optimisation se traduisait notamment par une faible mobilisation de personnel en magasins et l’absence de de sacs gratuits dans les points de vente. Cependant la crise économique a eu un impact très négatif pour l’enseigne, notamment en termes de parts de marché. DIA s’est retrouvée menacée par ses concurrents qui proposaient une grande variété de produits et une expérience positive à leurs clients en magasin, des facteurs de plus en plus importants pour les consommateurs aujourd’hui.

C’est incroyable de se dire que durant nos 35 ans d’existence, l’expérience client ne faisait pas réellement partie de notre stratégie. Jusqu’à très récemment, répondre aux réelles attentes des clients n’était pas notre priorité.

JOSE ANTONIA LOMBARDIA DE SAINT-GERMAIN, DIRECTEUR MARKETING CHEZ DIA

COMMENT DIA A AMELIORE SON EXPERIENCE CLIENTS

FAIRE DE LA CLIENTELE SA PRIORITE

Avec le soutien de son Directeur Général, DIA a complètement revu son approche marketing
en plaçant les consommateurs au cœur de leur activité. Les attentes de la clientèle ont été
placées au centre de la stratégie et des actions de l’entreprise.

CAPITALISER SUR LA CLIENTELE FIDELE

70 % des clients de DIA utilisaient une carte de fidélité ou l’application de l’enseigne. Cette
part de clients constituait alors un échantillon de consommateurs idéal pour récolter des
données sur l’expérience clients.

L’ENGAGEMENT ET LA PARTICIPATION DES

Les employés présents dans les points de vente DIA étaient auparavant focalisés sur leur
productivité. L’objectif était de réaliser un maximum de transactions sans forcément
prendre le temps de parler aux clients. Ils sont aujourd’hui plus attentifs à la clientèle et
l’amélioration du NPS contribue à l’obtention de bonus salariaux.

RE-FIDELISER LES DETRACTEURS

Si un client manifeste un mécontentement relatif à son expérience d’achat, les responsables
de magasins lui proposent de les contacter dans les 48h pour identifier son problème et lui
présenter des excuses.

Seulement 6 mois après le début de ce projet, nous avons été en mesure d’augmenter notre NPS de 8 points. Les premiers résultats furent très encourageants.

JOSE ANTONIA LOMBARDIA DE SAINT-GERMAIN, DIRECTEUR MARKETING CHEZ DIA

50%

D’augmentation du score NPS lors des 6 premiers mois

67

Points de contact nuisibles identifiés au sein du parcours clients

48H

Temps dont disposent les responsables de magasins pour recontacter les clients insatisfaits

POURQUOI UTILISER QUALTRICS ?

RETOURS CLIENTS ET RESULTATS D’ANALYSE REGROUPES EN UN SEUL ENDROIT

Toutes les interactions au sein du magasin peuvent désormais être suivies et les équipes
peuvent examiner spécifiquement les données de chaque département comme celui de la
boulangerie ou le département fruits et légumes.

COLLECTE DE DONNEES DE GRANDE QUALITE

Avec Text iQ, DIA peut transformer les feedbacks textuels en données structurées et
exploitables afin d’identifier les opportunités d’amélioration dans leurs magasins.

FEEDBAKCS CLIENTS EN TEMPS REEL

Une fonctionnalité de feedbacks est intégrée dans l’application et permet au consommateur
de partager ses impressions pendant et après chacune de ses visites.

RAPPORTS EXPLOITABLES POUR TOUS LES MANAGERS

Les responsables de magasins disposent de tableaux de bord personnalisés qui leur
indiquent précisément où ils peuvent agir stratégiquement. Ils sont en mesure de visualiser
ce qu’il se passe dans leurs magasins et entrer rapidement en contact avec les clients si
nécessaire.

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DIA est une multinationale espagnole qui compte plus de 7 000 supermarchés à travers le monde, notamment en Espagne, Argentine, Brésil et Portugal. Sa
mission est d’offrir aux consommateurs des produits de qualité à des prix
imbattables, et ce, depuis l’ouverture du premier magasin fondé en 1979 à
Madrid.