Kiabi reste à la pointe de la mode grâce aux insights en temps réel

Avec près de 10 000 collaborateurs et 500 magasins (dont 300 en France), Kiabi est l’un des leaders de la vente de vêtements « à petits prix » sur l’hexagone. Dans un marché textile très concurrentiel, l’enseigne mise, avec succès, sur l’écoute clients pour maintenir sa croissance. Depuis un an, le service études multiplie les enquêtes clients pilotées en interne afin de développer une connaissance précise des différentes typologies de consommateurs ciblées par la marque : habitude de consommation, préférence d’achats, impact de la saisonnalité, parcours clients par profil… L’enjeu est clair : identifier les attentes des clients plus rapidement pour mieux y répondre sans pour autant augmenter le budget études. Alors que la mode et les attentes des consommateurs changent de plus en plus vite, le rythme des études doit suivre !

Les responsables de collection ont besoin de réponses quasi immédiates. Désormais, entre le moment où je suis sollicitée et la restitution des résultats d’une étude sur-mesure, moins d’un mois s’est écoulé grâce à l’utilisation de la plateforme Qualtrics.

Hélène Leroy, responsable des études chez Kiabi

Comment Kiabi détermine les tendances du marché

Le panel client au centre des décisions : depuis 2018, l’utilisation de Qualtrics a permis de tester et d’approfondir des sujets importants qui n’auraient pas pu être traités sans une augmentation substantielle du budget études. Aujourd’hui, le panel clients est sollicité régulièrement pour confirmer les habitudes d’achats et les préférences des consommateurs, mais également pour des besoins plus spécifiques comme valider les préconisations d’un focus group ou les motifs de tissus et finitions des vêtements.
Des délais plus courts pour obtenir les résultats : à l’heure où une collection chasse l’autre, les délais de recueil des données doivent être le plus courts possibles. Grâce à Qualtrics, trois semaines seulement sont nécessaires entre le moment où les équipes de collection formulent une demande et celui où les analyses sur-mesure sont délivrées. Ce délai était auparavant de trois mois lorsque les études étaient sous-traitées à un cabinet.
Des enquêtes flexibles en temps réel : la plupart des enquêtes clients sont très courtes. Les résultats sont suivis en temps réel et il est possible de réajuster le questionnaire en cours en intégrant par exemple de nouvelles images.

40%

Nombre d’études clients supplémentaires traitées avec Qualtrics en un an

3

semaines
Temps écoulé entre la sollicitation des équipes de collection et la livraison des résultats d’une étude sur-mesure

15

minutes
Temps nécessaire pour réajuster une enquête en cours

Pourquoi Qualtrics ?

Une solution économique : Qualtrics a permis à Kiabi d’augmenter le nombre d’études réalisées tout en conservant le budget associé.
Une prise en mains est simple et intuitive : pas besoin de formation pour utiliser Qualtrics. Cette simplicité d’usage est un point clé, d’autant que les utilisateurs sont répartis à l’international (Russie, Brésil, Maroc, Espagne, Italie…)
Une solution fiable et exhaustive : Kiabi n’a jamais rencontré de problèmes et toutes les demandes ont été adressées par la plateforme.
Une grande souplesse pour concevoir les enquêtes clients et les ajuster en temps réel : tester un nouveau visuel ou modifier des questions pour réajuster est possible en temps réel.

Si je m'aperçois que mes répondants sélectionnent “autres” plutôt que l’un des choix proposés, je peux réagir en temps réel en modifiant une image ou un lien afin de réajuster le questionnaire.

Hélène Leroy, responsable des études chez Kiabi