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The Adecco Group, au coeur de la culture de l’expérience Clients et Candidats

6 minutes de lecture


Rien ne sert de mesurer, encore faut-il évangéliser ! Ce pourrait être l’adage de Sophie Dugelay, directrice de l’expérience France chez The Adecco Group, leader mondial des solutions RH. Elle le dit elle-même : « se faire plaisir avec de beaux projets datas, c’est bien… mais si les équipes ne perçoivent pas le bénéfice, cela ne changera pas grand-chose pour le client ou le candidat ».

Sophie Dugelay a compris le rôle clé de l’évangélisation interne dès la création de la direction de l’expérience client en 2017. A l’époque, l’Expérience Client était un concept relativement neuf. La révolution « customer centric » était encore récente. Pour embarquer les agences implantées dans toutes les régions, les 15 Business Units du groupe en France, les directions digitales ou encore les fonctions support chargées d’établir les documents administratifs, Sophie Dugelay a fonctionné en mode « groupe de travail » et design thinking.

L’effet miroir pour sensibiliser les équipes à l’expérience client

La première étape a été de définir les parcours – candidats, intérimaires, clients, CDI intérimaires… – et d’identifier les irritants à chaque étape. Si cette étape est somme toute très classique, le mode opératoire a été original. « Nous avons décidé de jouer l’effet miroir, en confrontant la perception des collaborateurs d’Adecco avec celle des clients, candidats ou intérimaires », se souvient Sophie Dugelay.

Un exercice bien plus efficace qu’une présentation pour faire la pédagogie des vertus de l’écoute client : « Cet exercice a montré qu’il était incroyablement difficile de se mettre à la place d’un candidat… et que rien ne pouvait remplacer les retours d’expérience collectés par les enquêtes », explique Sophie Dugelay.

Le process de recrutement a changé, le problème a été réglé

Tous les parcours – seize au total – bénéficient aujourd’hui d’un dispositif d’écoute monitoré tous les mois. Questionnaires envoyés par SMS « à chaud » après le premier entretien, écoute clients ou intérimaires tout au long du parcours digital, enquêtes « post mission »… : les expériences sont passées au crible pour identifier les irritants et rectifier avec des mesures adaptées.

Cela passe parfois par des changements très simples qui peuvent sembler anodins. « Dans un département, nous perdions trop de candidats après le premier entretien, se souvient ainsi Sophie Dugelay. L’analyse sémantique, nous a permis de révéler le problème et de le rectifier. » En l’occurrence, l’erreur était due au process, et non aux recruteurs. « Par peur de la concurrence, les recruteurs ne devaient pas mentionner le nom des clients. Or, les candidats ont justement besoin de savoir que nous travaillons avec des grandes marques dès le début. Cela les fait rêver ». Un changement simple à mettre en place et qui a eu un résultat immédiat.

Autre exemple, l’écoute a mis en évidence l’importance de soigner l’expérience « intermission », cette période étant particulièrement stressante pour les personnes en attente de mission. L’équipe a créé un forum en ligne pour leur permettre d’échanger entre eux et rendre cette étape plus positive.

Passer à la vitesse supérieure côté évangélisation

En quatre ans, le programme a porté ses fruits. Le NPS a progressé, il est devenu un indicateur suivi par l’ensemble de la direction. L’objectif est d’aller encore plus loin. Pour ce faire, Sophie Dugelay a décidé de restructurer son équipe – 5 personnes en tout. Dès le premier trimestre 2021, elle sera scindée en deux, avec des consultants dédiés à la mesure et à l’analyse d’une part et des collaborateurs chargés d’évangéliser d’autre part. « Aujourd’hui, l’information arrive bien au réseau, mais elle est noyée parmi des centaines d’autres, explique Sophie Dugelay. La mission des évangélisateurs sera par exemple de partager les retours des clients avec les responsables de zone, d’expliquer où sont les irritants, et les actions correctives à prioriser. »

Au-delà du travail pédagogique, il s’agira aussi de créer un véritable « plan marketing opérationnel de l’expérience », avec des actions à mettre en place, un planning, un suivi des résultats… et des objectifs à tenir. Les évangélisateurs seront les garants de ce plan, au quotidien et dans la durée, en travaillant aussi bien au niveau local qu’au niveau national.

Et après ?

Chez The Adecco Group, l’expérience a toujours un coup d’avance. Sophie Dugelay  a d’ores et déjà quelques idées en tête. Son prochain sujet : comment passer d’une entreprise qui écoute ses clients à une entreprise centrée sur le client. Autrement dit, travailler étroitement avec les responsables des ressources humaines pour analyser les corrélations entre la satisfaction des collaborateurs et celle des clients et intérimaires. Infatigable dès lors qu’il s’agit d’expérience, Sophie Dugelay finalise une thèse à l’IESEG sur le sujet. « J’espère bien utiliser certains résultats de ma thèse pour sensibiliser l’ensemble des équipes du groupe à la question », conclut-elle.

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