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Telefónica : Améliorer la fidélité de ses collaborateurs en période de crise

7 minutes de lecture


« Dans les bons moments nous comptons sur nos amis. Dans les moments difficiles, nous comptons sur notre famille », un vieux proverbe que nous rappelle Sergio De La Calle Asensio, responsable de l’engagement chez Telefónica, leader espagnol des télécommunications.

« Alors que le monde a été bouleversé par une crise sans précédent, notre objectif principal au cours de ces derniers mois a été de sortir de cette crise plus forts et plus unis que jamais. »

Telefónica, propriétaire des marques O2, Movistar et Vivo, a su gérer la crise de manière remarquable en faisant preuve d’empathie et de réactivité.

« Notre eNPS est plus élevé aujourd’hui qu’en 2019 », déclare Sergio De La Calle Asensio. « C’est le résultat des efforts que nous avons déployés pour accompagner nos clients et la population pendant cette période de crise mais aussi grâce à nos collaborateurs, sans lesquels rien n’aurait été possible. »

Qu’a fait Telefónica pour se démarquer ?

Prenons un peu de recul car la situation aurait pu être très différente compte tenu de la pression que subit actuellement le secteur des télécommunications.

Il y a quelques mois, la qualité de la connexion internet et de notre ligne téléphonique jouait un rôle important dans la vie de chacun. Désormais, elle est cruciale. Dans la mesure où nous ne pouvions voir personne en tête-à-tête, c’était notre seul lien avec nos amis et notre famille.

En cas de problème technique, les utilisateurs se mettaient en colère. Et les salariés des entreprises de télécommunications en contact avec le public étaient en première ligne.

En tant que leader du secteur, avec près de 350 millions de clients à travers le monde, Telefónica savait pertinemment que ses 100 000 collaborateurs allaient être mis à rude épreuve.

D’après M. De La Calle Asensio : « Notre mission est de créer du contact en connectant les personnes et nous l’avons fait même dans les moments les plus difficiles. Nous sommes conscients que les collaborateurs ont été un rouage clé de notre réussite. »

« Cependant, nous avons été surpris de l’impact considérable du Covid-19 sur nos relations avec les clients et sur notre manière de travailler. Pourtant, nous avions déjà commencé à encourager le télétravail et ce fut un atout indéniable. »

Néanmoins, en raison de la nature évolutive de la crise, Telefónica avait besoin de prendre le pouls de la situation plus fréquemment et d’aller au-delà des enquêtes habituelles.

Garder le contact avec ses collaborateurs

Depuis 2019 et dans le cadre d’un partenariat avec Korn Ferry, Telefónica utilise la plateforme Qualtrics XM pour enrichir son programme d’expérience collaborateur. Pour Sergio De La Calle Asensio, c’est un « combo gagnant ».

« Dès le début de la crise, nous avons élaboré et lancé une enquête Pulse afin d’optimiser notre utilisation de la plateforme et tirer parti des enseignements de notre collaboration avec Qualtrics et Korn Ferry », explique-t-il.

Le responsable de l’engagement et son équipe voulaient :

  1. Connaitre les différentes situations affrontées et les défis relevés par leurs collaborateurs
  2. Comprendre comment les initiatives de Telefónica ont été perçues
  3. S’assurer que leurs collaborateurs ont bénéficié du soutien nécessaire pendant cette période
  4. Recueillir des idées concernant la motivation des salariés

« Nous avions des objectifs ambitieux pour notre toute première enquête Pulse et je dois dire que cela s’est mieux passé que prévu », dit-il.

« Nous étions relativement pessimistes parce que nous n’avions pas de données antérieures pour effectuer des analyses de tendances. Nous ne pouvions pas comparer nos résultats avec des enquêtes similaires précédentes. »

Cependant, deux raisons principales l’ont fait changer d’avis :

« La première est que l’expérience de l’enquête Pulse a été si positive que les limites de l’enquête n’avaient en réalité que peu d’importance », déclare Sergio De La Calle Asensio.

« La seconde est qu’il était devenu évident que nous devions intégrer les feedbacks et agir plutôt que de se limiter à la traditionnelle mesure de l’engagement. »

Agir et ne pas se contenter de mesurer

Grâce aux enquêtes, Telefónica a pu identifier les défis auxquels sont confrontés ses salariés et prendre des mesures en conséquence.

Le responsable de l’engagement explique que « l’allongement des journées et la conciliation du télétravail avec les responsabilités familiales représentaient les deux principaux problèmes identifiés ».

« Plus d’un quart de nos collaborateurs souhaitaient davantage de conseils pour organiser leur journée. Et près de la moitié d’entre eux désiraient plus d’informations pour équilibrer vie professionnelle et vie privée. »

Grâce à ce retour, Telefónica a pris un certain nombre de mesures qui ont toutes contribué à augmenter l’eNPS au cours des dernières semaines.

« Nous offrons à nos collaborateurs la chance de continuer à apprendre et à s’épanouir même à distance », déclare Sergio De La Calle Asensio.

« Nous encourageons activement la motivation et la productivité de nos collaborateurs pendant cette période en leur fournissant un environnement de travail informatique satisfaisant.

« Nous veillons aussi à répondre rapidement à toutes leurs questions sur les congés, les indemnités et les vacances. »

L’impact du Covid-19 sur l’expérience collaborateur

Ces dernières semaines, grâce à une écoute attentive et à sa réactivité exemplaire, Telefónica a constaté que ses salariés sont devenus davantage encore des ambassadeurs de la marque.

Et selon Sergio De La Calle Asensio, cet élan n’est pas près de s’arrêter :

« Ces dernières années, nous sommes passés d’un programme d’engagement unique à une expérience collaborateur individualisée », explique-t-il.

« Cette crise a conforté notre choix de miser sur l’expérience collaborateur mais ce n’est pas tout. Il est désormais clair que nous devons être davantage à l’écoute afin de prendre des mesures rapides et efficaces qui sauront répondre aux besoins de nos salariés. »

« Nous avons replacé nos collaborateurs au centre de nos décisions, comprenons mieux leurs besoins et apportons des réponses uniques et personnalisées, encore plus que par le passé. »

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