Connaissances XM
Découvrir la Gestion de l'Expérience
Qu’est-ce que la Gestion de l’Expérience (XM) ?
Les nouvelles technologies redéfinissent les modèles commerciaux et raccourcissent les cycles de vie des produits. Dans cet environnement, les entreprises doivent mieux comprendre et répondre aux besoins et aux attentes des personnes qu’elles touchent, qu’il s’agisse des salariés, des partenaires ou des clients.C’est la raison d’être de la gestion de l’expérience (ou “XM”). La gestion de l’expérience est la discipline qui consiste à concevoir et à améliorer les quatre expériences fondamentales de l’entreprise : celle du client, du collaborateur, du produit et de la marque.
Un flux d’information toujours croissant fait passer le pouvoir des institutions aux individus. Dans le même temps, les nouvelles technologies redéfinissent les modèles économiques et raccourcissent le cycle de vie des produits. Dans cet environnement, les entreprises doivent mieux comprendre et répondre aux besoins et aux attentes des personnes qu’elles touchent. Des employés aux partenaires en passant par les clients. C’est ce qu’est le management d’expérience ou XM, aussi appelé gestion de l’expérience. XM est la discipline qui consiste à utiliser à la fois les données d’expérience et les données opérationnelles, pour mesurer et améliorer les quatre expériences fondamentales de l’entreprise. Le client, l’employé, le produit et la marque.
À quoi ressemble XM en pratique?
Les entreprises qui maîtrisent XM apprendront continuellement ce que les clients et les employés pensent et ressentent. Elles propageront ces connaissances aux personnes de toutes leurs organisations sous une formule qui leur permettra de s’adapter rapidement à tout changement de besoins et d’attentes. Non seulement ils résoudront rapidement les problèmes des clients et des employés, mais ils éviteront de nombreux problèmes avant même qu’ils ne surviennent. Par ailleurs, ces entreprises identifieront systématiquement les opportunités d’offres différenciées et les expériences de rupture.
Les dirigeants de XM ne le feront pas qu’une ou deux fois. Cette capacité sera ancrée dans la façon dont ils fonctionnent à tout moment. Comment les organisations peuvent elles adopter la discipline XM? En appliquant ce que Qualtrics XM Institute appelle le XM Operating Framework. Ce cadre est composé de trois éléments:
La technologie. Afin de fournir des services XM à l’échelle, les entreprises ont besoin d’une plate forme capable de collecter, d’analyser et de diffuser des informations.
Compétences. Pour tirer profit de XM, les organisations doivent modifier leur mode de fonctionnement, en développant de nouvelles compétences pour découvrir et mettre en pratique leurs idées.
La culture. Pour que les compétences XM se développent, les entreprises doivent favoriser un environnement qui inculque des mentalités et des comportements centrés sur XM à leurs dirigeants et à leurs employés.
Les organisations qui réussiront à l’avenir, utiliseront le XM Operating Framework pour intégrer XM dans leur structure opérationnelle.
Pour plus d’informations sur la gestion de l’expérience et le XM Operating Framework, visitez le site XMinstitute.com.
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