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Customer Experience
Por qué el reporte Forrester Customer Feedback Management – CFM Wave no cuenta la historia completa sobre los proveedores de CX
Forrester publicó el informe “The Forrester Wave: Plataformas de Gestión de Retroalimentación del Cliente, Q1 2023”. En dicho informe, Forrester evaluó Qualtrics Foundational CX, que es solo uno de los cuatro módulos de nuestra plataforma CustomerXM™, como nuestra oferta completa de Gestión de Retroalimentación del Cliente (Customer Feedback Management – CFM), en comparación con las ofertas de gestión de retroalimentación del cliente de otros proveedores líderes.
En nuestra opinión, solo una fracción de las capacidades de CX de Qualtrics se comparó con las capacidades completas de otras plataformas, y aún así logramos posicionarnos como un jugador competitivo. Este no fue el resultado que esperábamos, pero estamos orgullosos de que solo un módulo de nuestra oferta haya rendido tan bien como lo hizo. Esto nos hace preguntarnos cómo habría sido este informe si se hubiera evaluado toda nuestra suite de CFM, como teníamos previsto.
Pero retrocedamos un poco: es posible que se pregunte por qué Forrester evaluó solo una parte de la suite CustomerXM en lugar de toda nuestra solución. ¿No presentó Qualtrics todo su plataforma Customer Feedback Management – CFM?
Esta es una excelente pregunta y la respuesta es sí, lo hicimos. Y lo hicimos con confianza. Qualtrics cuenta con el producto de Gestión de Experiencia del Cliente número uno por ingresos y usuarios. Nuestra oferta de Customer Feedback Management , CustomerXM, permite a los líderes de CX analizar y actuar sobre la retroalimentación del cliente capturada en cualquier punto journey del cliente, incluidas las encuestas, dentro de la experiencia digital y en la aplicación, y en datos no estructurados de llamadas y chats de centros de contacto, redes sociales, revisiones de productos y más.
CustomerXM se compone de cuatro módulos diseñados específicamente y altamente integrados: Foundational CX, Digital CX, Frontline CX y XM Discover, diseñados intencionalmente para satisfacer las necesidades de los equipos de CX donde se encuentren hoy y ayudarlos a escalar fácilmente sus programas, ya sea expandiendo los puntos de escucha o profundizando en casos de uso específicos, como la experiencia en la aplicación o la experiencia de servicio al cliente. Nuestro enfoque modular significa que no gastan de más en capacidades que aún no están listos para aprovechar.
Pero CX Foundational es solo un aspecto de CustomerXM, nuestra suite de Customer Feedback Management. CustomerXM está construido sobre nuestra plataforma nativa en la nube y utiliza capacidades líderes en la industria de recolección de retroalimentación, análisis de texto y voz, análisis predictivo, un motor de flujo de trabajo inteligente y un sistema nativo para cerrar tickets (close the loop). Imagínese si se hubiera evaluado nuestra suite completa de CustomerXM, que incluye módulos específicos para capturar retroalimentación en experiencias digitales, de atención al cliente y de ubicación, o si se hubieran evaluado las capacidades de nuestra solución XM Discover para el análisis de datos no estructurados. ¿Dónde estaríamos en ese caso? ¡Podríamos estar tan arriba y a la derecha que estaríamos fuera del informe!
Si consideramos que Qualtrics adquirió Clarabridge en 2021, para nosotros, la evaluación de Forrester para esta Wave no incluyó ninguno de los valores de la adquisición de Clarabridge.
Cada año, las empresas confían en Forrester para ayudar a evaluar inversiones clave para su negocio. Hay mucho que considerar al elegir un socio para su programa de CX. Es recomendable se realicen las siguientes preguntas: ¿La tecnología cumple con las necesidades actuales y futuras de su negocio? ¿Es fácil configurar el programa inicialmente? ¿Preferiría soluciones puntuales o una solución integrada? ¿Se integran las nuevas soluciones de manera eficiente con los sistemas comerciales existentes? ¿Es posible realizar cambios en el programa de forma rápida y económica en caso de evolución de las necesidades del negocio?
Si bien agradecemos ser reconocidos por nuestro módulo CX Foundational, creemos que hay más en la historia. Y así lo hacen más de 18.000 marcas que confían en nosotros como su socio en su viaje de gestión de experiencias. Echa un vistazo a algunas de sus historias:
Y si estuvo en la Cumbre de Gestión de Experiencia X4 de Qualtrics,, también escuchó a marcas como Delta, KFC, UPS, AMEX, Abercrombie & Fitch, StockX y muchas otras. ¡Pronto publicaremos sus historias en XM+!
Si deseas obtener más información sobre cómo Qualtrics está empoderando a marcas de todas las industrias y de todo el mundo para cerrar las brechas de experiencia, póngase en contacto hoy mismo.