Script pour centre d'appels dynamique COVID-19
Contenus de cette page
À propos de la solution COVID-19 Dynamic Call Center Script XM
La solution XM de script de centre d’appel dynamique COVID-19 a été conçue pour permettre au personnel des organisations de santé publique de fournir les informations les plus pertinentes aux personnes qui appellent au sujet de leurs préoccupations concernant le COVID-19. Le personnel de santé publique peut effectuer un premier triage des symptômes du COVID-19, s’assurer que les appelants reçoivent les informations les plus pertinentes et prendre le pouls des principales tendances – volume d’appels, sujets de préoccupation, lieux géographiques et autres, selon les besoins.
Cette solution XM consiste en une enquête et un rapport préétablis.
Astuce : Tous les utilisateurs disposant d’une licence Qualtrics ont accès à cette solution. En outre, nous offrons ces solutions gratuitement aux entreprises basées en Inde. Si vous êtes basé en Inde et que vous n’avez pas de compte Qualtrics, consultez cette page pour plus d’informations sur la manière dont vous pouvez accéder à cette solution.
Méthodologie
Développée par les experts XM de Qualtrics, cette solution XM guidée est conçue pour aider le personnel de santé publique à répondre avec précision aux appels du public demandant des conseils sur le coronavirus (COVID-19). La solution comprend deux parties :
La solution COVID-19 Dynamic Call Center Script est conçue pour aider le personnel de santé publique à assister les appelants en effectuant un tri initial des symptômes du COVID-19, à s’assurer que les appelants reçoivent les informations les plus pertinentes et à maintenir une veille permanente sur les principales tendances.
Création du script de centre d’appel dynamique COVID-19
Astuce : Tous les utilisateurs disposant d’une licence Qualtrics ont accès à cette solution. En outre, nous offrons ces solutions gratuitement aux entreprises basées en Inde. Si vous êtes basé en Inde et que vous n’avez pas de compte Qualtrics, consultez cette page pour plus d’informations sur la manière dont vous pouvez accéder à cette solution.
Astuce : Cette solution XM n’est disponible qu’en anglais. Vous ne pourrez réaliser ce projet que si la langue de votre compte est l’anglais. Toutefois, vous pouvez télécharger des traductions ou effectuer une traduction automatique à l’aide de Google Translate pour le contenu, selon les besoins. Voir les FAQ pour plus de détails.
Astuce : un projet peut également être créé à partir de la page Projets ou de la page d’accueil.
Astuce : Vous pouvez également utiliser la recherche dans le catalogue pour trouver ce projet.
Astuce : Votre Aperçu de l’enquête n’est pas apparu ? Assurez-vous que votre navigateur ne bloque pas les fenêtres pop-up sur Qualtrics.
Personnalisation de l’enquête
Si vous souhaitez voir les questions de votre enquête ou les modifier, cliquez sur l’onglet Enquête. Une fois dans le générateur d’enquêtes, vous pouvez ajouter de nouvelles questions, modifier la formulation des questions existantes, éditer le thème de l’enquête et bien d’autres choses encore.
Si vous souhaitez ajouter une fonctionnalité particulière, essayez de faire une recherche sur le site d’assistance ou utilisez le menu de gauche du site d’assistance pour sélectionner une page. Dans cette section, nous aborderons certains des principes fondamentaux de l’édition d’une enquête.
Astuce : Les questions de cette enquête ont été élaborées par nos experts en la matière. Nous vous conseillons de faire en sorte que votre enquête soit aussi proche que possible du modèle original et de ne pas y apporter trop de changements à grande échelle.
Ajouter et modifier des questions
Attention : Il est important de modifier l’enquête avant de la distribuer aux destinataires. Dans la mesure du possible, évitez de modifier une enquête active, car vous risqueriez d’invalider vos données et de modifier les rapports préétablis fournis avec cette solution. Voir Tester / éditer une enquête active.
Vous pouvez ajouter autant de questions supplémentaires que vous le souhaitez. Toutefois, n’oubliez pas que plus l’enquête est courte, plus les destinataires sont susceptibles d’y répondre.
Pour des guides sur l’ajout et la modification de questions, voir :
Astuce : Pour les enquêtes de ce type, nous conseillons généralement de s’en tenir à des questions à choix multiple et à des questions à saisie de texte.
Suppression et restauration des questions
Avertissement : Si vous supprimez une question, cela affectera le rapport prémâché et la logique d’affichage inclus dans cette solution ! Préparez-vous à corriger toute la logique d’affichage de votre enquête et à apporter des modifications au rapport ou à créer un nouveau rapport à partir de zéro. Nous vous conseillons généralement de ne pas supprimer de questions !
Si vous avez envoyé une information à la corbeille, il est possible de la restaurer. Pour rétablir de nombreuses modifications en une seule fois, voir également comment rétablir une enquête à une version antérieure.
FLUX D’ENQUÊTE et Logique d’affichage
Cette solution s’accompagne d’un grand nombre de logiques d’affichage personnalisées. La logique d’affichage affecte les questions que les répondants voient, en fonction des réponses qu’ils ont fournies précédemment. Par exemple, nous pouvons donner aux employés du centre d’appels différents conseils des CDC à lire en fonction de la manière de procéder selon que l’appelant présente ou non des symptômes de COVID-19.
Attention : Lorsque vous supprimez ou modifiez une question, cela peut affecter la logique d’affichage d’une autre question. Veillez à vérifier votre enquête avant de procéder à ces modifications !
Dans le flux d’enquête, vous trouverez des Données intégrées pour la ville, la région, le code postal, et Q_URL (l’URL que le répondant a utilisé pour accéder à l’enquête) est déjà ajouté. Ne supprimez pas cet élément – il est là pour vous aider à organiser vos informations et à mettre en forme votre rapport.
Sauvegarder et publier
Toutes les modifications que vous apportez sont sauvegardées automatiquement ; cependant, elles ne seront pas nécessairement transférées dans la version en ligne de l’Enquête. Lorsque vous avez terminé toutes vos modifications et que vous êtes prêt à générer un lien et à partager l’Enquête avec vos destinataires, n’oubliez pas de cliquer sur Publier en haut à droite.
Pour plus d’informations sur le fonctionnement de ce système, voir la section Publier une enquête et ses versions.
Distribution de cette solution XM
Lorsque vous êtes prêt à distribuer la solution COVID-19 Dynamic Call Center Script, vous pouvez le faire très rapidement et facilement :
Astuce : Si vous publiez des modifications, le menu qui s’ouvre vous donne votre Lien anonyme.
Autres méthodes de distribution
Nous recommandons d’utiliser la méthode du lien anonyme décrite ci-dessus, car c’est la méthode de distribution la plus rapide et la plus simple.
Si vous êtes intéressé par d’autres méthodes de distribution, telles que l’envoi de courriels à partir de Qualtrics, consultez l’aperçu de base des distributions pour obtenir la liste des options. Veuillez noter qu’en fonction de votre licence, toutes les options peuvent ne pas être disponibles, et certaines peuvent être limitées.
Astuce : Si vous distribuez par e-mail à une liste de contacts Qualtrics, les résultats ne seront pas anonymes à moins que vous ne changiez le type de lien lors de la rédaction de l’e-mail ou que vous ne choisissiez d’anonymiser les réponses dans l’onglet Enquête.
Rapports
Rapports préétablis
Nos Experts XM ont élaboré un rapport spécial pour cette solution XM. Ce rapport donne un aperçu des résultats et est prêt à être partagé dès que vous avez collecté des données.
Astuce : Ce rapport ne génère pas de graphiques et de tableaux tant que vous n’avez pas collecté de données. Tester l ‘enquête via le bouton Aperçu de l’enquête si vous souhaitez tester l’aspect de ces rapports avec des données. N’oubliez pas que vous pouvez toujours supprimer les données de prévisualisation ultérieurement.
- Partager le Rapport : Vous pouvez partager une copie PDF de ce rapport avec vos collègues, ou même créer un lien où tout le monde peut consulter le rapport ! Voir Partage de votre rapport avancé.
- Créer de nouveaux rapports : Vous pouvez cliquer sur Fichier puis sur Nouveau pour créer un nouveau rapport à partir de zéro si nécessaire. Utilisez le menu déroulant du nom du rapport pour naviguer entre les rapports.
- Personnalisation des Rapports : Voir la section Avancé-Rapports – Aperçu de base pour commencer à personnaliser vos rapports.
Astuce : Le rapport préétabli a été élaboré par nos meilleurs experts en la matière. Nous vous conseillons de faire en sorte que votre rapport soit aussi proche que possible du modèle original et de ne pas y apporter trop de changements à grande échelle.
Avertissement : Ne supprimez pas le rapport prémâché ! Si vous le faites, ce rapport ne sera pas récupérable et vous devrez en créer un nouveau à partir de zéro.
Autres façons de visualiser les données
Alors que les Rapports avancés incluent un rapport d’expert pré-fabriqué, ce rapport est limité à 250 commentaires pour une question de Saisie du texte donnée (il s’agit des questions de feedback ouvertes). Pour obtenir un ensemble complet de réponses, vous devrez utiliser l’une des autres options de rapport décrites ci-dessous.
Données et analyse vous permet de modifier les données, d’exporter une feuille de calcul de toutes les réponses, de filtrer vos réponses et bien plus encore.
Résultats – Les rapports donnent un aperçu rapide de vos données et ne vous obligent pas à travailler à partir de zéro. Ils présentent des tableaux et des graphiques différents de ceux des Rapports avancés et sont généralement là pour vous aider à obtenir une évaluation rapide des données.
Astuce : Aucun tableau de bord CX n’est associé à cette solution XM. Si vous disposez d’une licence Qualtrics avec tableaux de bord CX, vous pouvez mapper les données de cette solution XM sur un tableau de bord comme pour n’importe quelle autre enquête Qualtrics.
Notifications hebdomadaires de réponses
Astuce : Il se peut que vous ne voyiez pas encore cette fonctionnalité. C’est parce que cette fonction est encore en cours de déploiement progressif. Lorsque la fonction est activée pour votre COVID-19 XM Solutions, vous verrez les notifications hebdomadaires arriver le lundi.
Chacune des solutions COVID-19 XM comprend des rapports hebdomadaires indiquant le nombre de réponses reçues au cours de la semaine écoulée et le nombre total de réponses à l’enquête. Ces notifications sont envoyées tous les lundis matin.
Les rapports sont envoyés par courrier électronique et sous forme de notifications dans votre compte.
Astuce : Les résumés hebdomadaires ne sont envoyés que pour les solutions COVID-19 XM qui sont actives et ont reçu des réponses au cours des deux dernières semaines.
Consultation des Rapports
Voir le rapport : En cliquant sur Afficher le rapport dans le courriel ou en cliquant sur la notification in-product, vous accéderez à la section Rapports de longlet Rapports de votre projet, où vous devriez voir le rapport préconstruit.
Astuce : Si vous cliquez sur ces boutons à partir de votre courrier électronique, il se peut que vous deviez vous connecter à votre compte avant d’accéder à ces onglets.
Désinscription des notifications
Si vous ne souhaitez plus recevoir de notifications, vous pouvez vous désabonner en cliquant sur le lien situé au bas de l’e-mail.
Astuce : Cette opération vous désinscrit de toutes les notifications. Vous ne pouvez pas vous désinscrire d’un projet spécifique.
S’abonner aux mises à jour
La plupart des utilisateurs y sont automatiquement abonnés. Toutefois, si vous vous êtes désabonné et que vous souhaitez recommencer à les recevoir, vous pouvez procéder comme suit :
Astuce : Les utilisateurs qui ont 10 enquêtes actives ou plus qui ont reçu des réponses au cours des deux dernières semaines ne seront pas automatiquement inscrits.
Conditions d’utilisation : COVID-19 Solutions
Dates d’expiration
Les conditions suivantes ne s’appliquent qu’aux clients qui s’inscrivent à partir des pages de renvoi “Here to Help” ou “Return to Work” ou via les enquêtes Qualtrics. Avant l’expiration du 30 novembre 2021, ces clients devront exporter leurs données ou passer à un produit payant.
Astuce: Les clients existants auront accès au contenu pendant toute la durée de leur licence avec Qualtrics.
L’accès aux solutions suivantes est susceptible d’expirer le 30 novembre 2021. Les utilisateurs seront informés à l’avance de la suppression de l’accès. Ceci s’applique à l’impulsion de retour au travail, à l’impulsion de travail à distance et sur site, à la santé publique : COVID-19 Pre-Screen & ; Routing, High Education : Pulse d’apprentissage à distance, Education K-12 : Pulse d’apprentissage à distance, Pulse d’éducateur à distance, Dynamic Call Center Script, Customer Confidence Pulse (1.0), Organisation Trust Pulse, Supply Continuity Pulse, et Healthcare Workforce Pulse.
Limites de réponses et de courriels
- Les nouveaux clients basés en Inde qui s’inscrivent à partir des pages de renvoi “Here to Help” ou “Return to Work” et qui ont un courriel professionnel auront leur propre organisation provisionnée jusqu’à un nombre total de 500k réponses. Ceci s’applique à l’impulsion de retour au travail, à l’impulsion de travail à distance et sur site, à la santé publique : COVID-19 Pre-Screen & ; Routing, High Education : Pulse d’apprentissage à distance, Education K-12 : Pulse d’apprentissage à distance, Pulse d’éducateur à distance, Dynamic Call Center Script, Customer Confidence Pulse (1.0), Organisation Trust Pulse, Supply Continuity Pulse, et Healthcare Workforce Pulse.
- Les clients qui s’inscrivent pour avoir accès aux solutions COVID-19 comme décrit ci-dessus seront limités à 1 000 courriels par semaine et par utilisateur.
Les nouveaux clients qui s’inscrivent à partir de la page “Ici pour aider” ou “Retour à l’emploi” avec un courriel personnel se verront attribuer un Compte gratuit avec un maximum de 500 réponses pour chaque enquête Return to Work Pulse ou Remote + Onsite Work Pulse. C’est également le cas pour les nouveaux clients qui s’inscrivent via les enquêtes Qualtrics. Les solutions complètes COVID-19 ne seront disponibles que pour les nouveaux clients qui s’inscrivent avec un courriel professionnel sur les pages “Here to Help” ou “Return to Work” comme indiqué ci-dessus.
Autres solutions gratuites COVID-19 XM
Les solutions COVID-19 XM suivantes sont gratuites pour les clients disposant de licences existantes et pour les clients basés en Inde. Cliquez sur le nom de la solution pour obtenir une assistance plus détaillée :
- Enquête Pulse sur le travail à distance et sur site
- Santé publique : Pré-dépistage et acheminement du COVID-19
- Enquête Pulse de confiance client COVID-19
- Enseignement supérieur : enquête Pulse sur l’apprentissage à distance
- Enseignement primaire et secondaire : enquête Pulse sur l’apprentissage à distance
- Script pour centre d’appels dynamique COVID-19
- Enquête Pulse destinée au personnel de santé
- Enquête Pulse destinée au personnel enseignant à distance
- Enquête Pulse sur la continuité des activités des fournisseurs
- Enquête Pulse de confiance dans l’organisation COVID-19
- Enquête Pulse Retour au Travail
FAQs
Cette solution COVID-19 XM est-elle localisée ?
Cette solution COVID-19 XM est-elle localisée ?
Bien que la configuration guidée ne puisse pas être traduite pour le moment, vous pouvez charger des traductions dans votre enquête ou traduire automatiquement en utilisant Google Traduction si nécessaire.
Consultez la page d'assistance spécifique à chaque solution COVID-19 XM pour les questions relatives à la localisation de chaque solution.
J'ai remarqué que dans cette solution XM, il y a une question qui dit que le répondant peut s'inscrire aux communications par e-mail. Est-ce intégré automatiquement dans le projet ?
J'ai remarqué que dans cette solution XM, il y a une question qui dit que le répondant peut s'inscrire aux communications par e-mail. Est-ce intégré automatiquement dans le projet ?
Cette question vise à collecter les noms et adresses e-mail des répondants si votre organisation est en mesure de communiquer sur l'évolution de la situation du COVID-19. Si vous n’avez pas les moyens de communiquer ces informations aux répondants, vous pouvez supprimer la question.
Si vous souhaitez enregistrer ceux qui se sont inscrits à des mises à jour par e-mail dans une liste de contacts dans Qualtrics, voir Ajouter des informations de contact avec la tâche du répertoire XM. Vous pourrez toujours exporter cette liste de contacts ultérieurement.
Si vous avez déjà collecté des données sans configurer de tâche Répertoire XM, vous pouvez également accéder à Données et analyse, filtrer en fonction des répondants qui ont fourni les détails de contact, sélectionner les colonnes de contact, désélectionner Télécharger tous les champs et exporter les répondants directement depuis votre enquête.
Si vous souhaitez qu'une personne de votre organisation soit alertée chaque fois qu'une personne s'inscrit aux mises à jour par e-mail, vous pouvez configurer une tâche d'e-mail.
Que se passe-t-il si je refais l'assistant de configuration sur ma solution XM ?
Que se passe-t-il si je refais l'assistant de configuration sur ma solution XM ?
Si vous souhaitez lancer l'assistant de configuration, procédez comme suit : Notez que si vous souhaitez recommencer depuis le début, vous pouvez également créer une nouvelle solution XM à la place.
Existe-t-il des sujets sous forme de prétexte pour analyser mes réponses texte sur le COVID-19 ?
Existe-t-il des sujets sous forme de prétexte pour analyser mes réponses texte sur le COVID-19 ?
Cette solution est-elle conforme à HIPAA ?
Cette solution est-elle conforme à HIPAA ?
Si vous avez des questions ou des doutes spécifiques, nous vous encourageons à demander vos propres conseils juridiques sur les mesures supplémentaires à prendre, le cas échéant, pour vous conformer aux lois ou politiques de l'entreprise en vigueur en matière de confidentialité. Nous avons inclus des suggestions de déclarations de consentement dans ces documents, mais vous devrez confirmer si ces déclarations sont adéquates ou doivent être modifiées pour répondre à vos besoins spécifiques.
C'est génial! Merci pour votre avis!
Merci pour votre avis!
Comment puis-je modifier l'arrière-plan/le thème de mon enquête ?