Conoscenze XM
TUI Group + Qualtrics + Zill Consulting
Un brand. Un programma. Un'esperienza.
Risultati ottenuti da TUI Group
La flessibilità dei programmi end-to-end consente ai team di allinearsi alle mutevoli esigenze aziendali
Gli insight chiari e concreti consentono a TUI Group di prendere rapide decisioni basate sui dati
Il consolidamento del programma CX su un'unica piattaforma ha migliorato l'efficienza operativa
Panoramica
TUI è leader a livello mondiale nel settore del turismo, dove copre l'intera catena del valore con un portfolio di tour operator, agenzie di viaggio, portali online, compagnie aeree, catene alberghiere e navi da crociera. Serve 27 milioni di clienti in 180 regioni. In qualità di operatore integrato del settore turismo – dotato di hotel, navi da crociera e compagnie aeree di proprietà – l'aspirazione del Gruppo TUI è di:
- Offrire, ove necessario, una customer experience semplificata con un servizio di altissimo livello in linea con il brand globale TUI.
- Fornire esperienze clienti coerenti in tutti i mercati.
- Sviluppare una struttura coerente per la customer experience.
- Fornire flessibilità a livello regionale nell'ambito di un modello di governance centralizzato.
- Offrire valore attraverso il passaggio a Qualtrics di diversi strumenti legacy.
Come TUI Group ha lanciato un programma di CX globale per un brand globale
Un unico programma globale
Un programma ben definito e integrato che comprende oltre 10 touchpoint chiave del percorso del cliente, implementati coerentemente in 9 Paesi europei.
Costo totale di proprietà
Consolidamento di diversi strumenti e processi in un unico programma CX su Qualtrics, fornendo una significativa ottimizzazione del costo totale di proprietà.
Governance centrale con flessibilità locale
La piattaforma flessibile Qualtrics XM consente a TUI di implementare un programma centralizzato coerente in tutti i mercati, consentendo però agli utenti regionali di soddisfare le richieste locali.
Perché affidarsi a Qualtrics e Zill?
- Piattaforma di gestione dell’esperienza di livello enterprise, facilmente scalabile per gestire un ampio programma XM interregionale.
- Significativo miglioramento degli insight rispetto ai precedenti strumenti legacy, che consente a TUI Group di sviluppare una strategia digitale a lungo termine e di apportare miglioramenti fondamentali all’esperienza a breve termine.
- Funzionalità di sicurezza avanzate, che consentono a TUI Group di impostare processi e framework di governance.
- Piattaforma self-service con rapido onboarding degli utenti, che semplifica l’espansione dei programmi e si adatta rapidamente alle mutevoli esigenze aziendali.
- Funzionalità estese e flessibilità, che consentono una rapida migrazione degli strumenti legacy, ottimizzando i costi operativi del programma CX.
- Partner di fiducia, con esperienza e competenze approfondite, che accompagna l’azienda in ogni fase del percorso.
- Supporto su più dimensioni, che comprende i servizi di XM Advisory, Technology Implementation e Managed Service, necessari per fornire un programma XM complesso.
- Approccio di gruppo realmente allineato e investito nel raggiungimento degli obiettivi del cliente.
- Flessibilità in grado di assecondare le esigenze mutevoli e soddisfare sia gli obiettivi strategici che quelli locali.
- Profonda competenza tecnica sulla piattaforma Qualtrics per sfruttare al meglio la tecnologia.
Dopo la migrazione di successo delle prime parti del programma, abbiamo scoperto con gioia con quanta facilità siamo ora in grado di comunicare i KPI rilevanti a tutte le parti interessate al fine di guidare il cambiamento e apportare un miglioramento continuo all’esperienza dei nostri clienti.
KIRA DRABNER SENIOR PROGRAM MANAGER – VOC
Ute Haupt
Direttrice di Consumer Insight e Voc
Consolidare i nostri approcci locali di CX in un unico programma CX globale e aggiornato sta portando la strategia di TUI verso un approccio incentrato veramente sul cliente per garantire un successo a lungo termine.
TUI è leader a livello mondiale nel settore del turismo con un portfolio di tour operator, agenzie di viaggio, rinomati portali online, compagnie aeree, catene alberghiere, navi da crociera e numerose agenzie incoming in tutte le principali destinazioni turistiche del mondo. Oltre 27 milioni di clienti hanno sperimentato le sue ineguagliabili esperienze di vacanza in 180 regioni.
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