Conoscenze XM
Scopri la Gestione dell' Esperienza
Cos’è la Gestione dell’Esperienza (XM)?
Le nuove tecnologie stanno cambiando i modelli di business e accorciano i cicli di vita dei prodotti. In questo contesto, le aziende devono migliorare ulteriormente la loro capacità di soddisfare le esigenze e le aspettative delle persone con cui entrano in contatto, dai loro dipendenti ai partner e ai clienti.
Questo è ciò che riguarda la Gestione dell’Esperienza (o “XM”). XM è la disciplina di progettare e migliorare le quattro esperienze principali di un’azienda: cliente, dipendente, prodotto e marchio.
Un flusso sempre crescente di informazioni sta spostando il potere delle istituzioni agli individui. Allo stesso tempo, le nuove tecnologie stanno ridefinendo i modelli di business e riducendo i cicli di vita dei prodotti. In questo ambiente, le organizzazioni devono comprendere e soddisfare meglio le esigenze e le aspettative delle persone con cui entrano in contatto, che si tratti di dipendenti, partner o clienti. La Gestione dell’Esperienza, o XM dall’inglese experience management, ha proprio a che fare con questo. XM è la disciplina di utilizzare sia dati dell’esperienza, che dati operativi, per misurare e migliorare le quattro esperienze fondamentali del business: cliente, dipendente, prodotto e marchio.
Cos’è l’XM in pratica? Le aziende che padroneggiano l’XM apprenderanno continuamente ciò che i clienti e i dipendenti pensano e sentono, diffonderanno tali insight alle persone nella loro organizzazione in una forma che consenta loro di adattarsi rapidamente a qualsiasi mutevole necessità e aspettativa. Non solo risolveranno rapidamente i problemi di clienti e dipendenti, ma eviteranno molti problemi prima che essi si verifichino. Inoltre, queste aziende sapranno identificare costantemente opportunità per offerte differenziate e esperienze innovative.
I leader XM non faranno ciò solo una o due volte. Questa capacità sarà radicata nella maniera in cui essi operano normalmente. Come possono le organizzazioni adottare la disciplina XM? Mettendo in pratica quello che il Qualtrics XM Institute chiama il quadro operativo XM. Questo quadro è composto da tre componenti:
Tecnologia. Per fornire in modo uniforme l’XM su scala, le organizzazioni hanno bisogno di una piattaforma in grado di raccogliere, analizzare e distribuire gli insight.
Competenza. Per ottenere valore da XM, le organizzazioni devono modificare il modo in cui operano, sviluppando nuove competenze per scoprire e agire sulla base degli insight.
Cultura. Affinché le competenze XM prosperino, le aziende devono promuovere un ambiente che infonda nei loro leader e dipendenti una mentalità e comportamenti incentrati sull’XM. Le organizzazioni che ci riescono, in futuro utilizzeranno il quadro operativo XM per incorporare l’XM nel loro tessuto operativo.
Per ulteriori informazioni sulla Gestione dell’Esperienza e sul quadro operativo XM, visita XMinstitute.com.
Scopri maggiori informazioni sulla Gestione dell'Esperienza
Più di 12.000 marchi si affidano a Qualtrics per la Gestione dell'Esperienza.
