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CaixaBank + Qualtrics
La escucha continua impulsa la mejora de la Experiencia del Empleado en CaixaBank
CaixaBank es una entidad financiera con más de 115 años de historia que actualmente lidera el mercado español. Con más de 40.000 empleados y cerca de 6.000 oficinas, parte de ellos procedentes de procesos de integración, la organización ha desarrollado un modelo de escucha continua que le permite interactuar mediante diferentes canales, obtener datos valiosos para apoyar la toma de decisiones e implementar planes de acción que contribuyan a la mejora de la Experiencia del Empleado. Las soluciones de Qualtrics tienen un papel clave.
No escuchamos por escuchar, sino para mejorar la experiencia del empleado. La plantilla debe percibir que participar en una encuesta le reporta beneficios, ya que contribuye a mejorar su entorno laboral.
LAURA MELERO, GERENTE DE RR. HH., RESONSABLE DE LA ESCUCHA ACTIVA DEL EMPLEADO EN EL ÁREA DE CULTURA Y DIVERSIDAD
ESCUCHAR PARA MEJORAR
Canales para la escucha continua
A lo largo de los años, el modelo de escucha de CaixaBank ha evolucionado desde momentos de escucha puntuales a una escucha continua, basada en cuatro canales:
- Estudio de compromiso: una encuesta bianual a toda la plantilla para hacer un seguimiento sobre la evolución de las principales métricas de RR. HH.
- Pulsos Estratégicos: encuestas puntuales para apoyar la toma de decisiones en momentos clave, como la crisis de la COVID-19 o los procesos de integración.
- Pulsos Ad hoc: encuestas breves y ágiles sobre aspectos puntuales de interés, como la adopción de herramientas informáticas o tras las sesiones de formación.
- Touchpoints: encuestas que analizan momentos clave del journey del empleado, como la incorporación a la entidad, el cambio a otro departamento u oficina o su evaluación de competencias
Este modelo de escucha continua permite tomar decisiones y poner en marcha planes de acción, no solo en el ámbito de la alta dirección o de Recursos Humanos, sino en todas las áreas y niveles directivos de la entidad financiera. Esto es posible gracias al acceso granular y la segmentación que permiten las soluciones de Qualtrics. El resultado es que los empleados ven cómo su participación se traduce en mejoras de su entorno laboral.
POR QUÉ QUALTRICS
Democratización del acceso a la información
La incorporación de las soluciones de Qualtrics ha democratizado el acceso a la información de escucha. En lugar de recibir una presentación con los resultados de la escucha, más de 300 responsables tienen acceso a la plataforma, donde pueden ver la opinión de sus equipos a nivel granular, preservando la confidencialidad de todos los empleados.
Segmentación profunda y a medida
CaixaBank cuenta con un cuadro de mando personalizado que muestra los resultados segmentados mediante todo tipo de variables: sociodemográficas, funcionales, por segmento de cliente, tipo de oficina, etc. También se pueden realizar comparativas. Esto facilita acotar los resultados de los análisis incluso para roles y zonas específicas, detectando así muy perfiladas las dimensiones de mejora.
Planes de acción para cada carencia
Toda esta información de escucha se traduce posteriormente en planes de acción para mejorar la Experiencia del Empleado en aquellos aspectos en que se detectan carencias. El acceso granular a la información permite que cada director de área pueda plantear sus propios planes de acción personalizados, contribuyendo al esfuerzo colectivo de mejora de la entidad.
Evolución a un enfoque híbrido
Mediante la incorporación de nuevas herramientas de Qualtrics, CaixaBank quiere aumentar la frecuencia de los momentos de escucha e incorporar nuevos puntos de contacto en momentos de la verdad del ciclo de vida del empleado. Así mismo, han empezado a analizar las interrelaciones entre la percepción de los clientes y la percepción de los empleados.
Con 21 millones de clientes, más de 40.000 empleados, cerca de 6.000 oficinas y unos activos de 674.088 millones de euros, CaixaBank es el mayor grupo financiero minorista de España y Portugal. En sus 115 años de historia, ha basado su actuación empresarial y social en sus valores corporativos de calidad, confianza y compromiso social.
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