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¿En qué consiste la gestión de la experiencia?

Las empresas más exitosas no solo reaccionan a los problemas cuando ocurren, sino que intentan predecirlos y mitigarlos antes de que se produzcan. La gestión de la experiencia (XM) es el proceso de supervisión de todas las interacciones que las personas mantienen con una empresa para detectar oportunidades de mejora.

¿Por qué la XM es tan importante?

Pasamos nuestras vidas interactuando con las empresas, tanto por los años que pasamos trabajando para ellas como por las innumerables sumas de dinero invertidas en sus productos y servicios. Pero, ¿cuántas nos gustan de verdad?

Cuando se trata de satisfacer los deseos y las necesidades de los clientes y los empleados, existe una disparidad sorprendente entre lo bien que las empresas piensan que funcionan y lo bien que lo hacen realmente.

El 80 % de los directores ejecutivos considera que ofrece una experiencia excelente, pero solo el 8 % de sus clientes lo corrobora

Las empresas más exitosas del mundo utilizan XM para cerrar las brechas de experiencia.

Cómo conectar las X y las O

Datos de la experiencia y datos operativos

Durante décadas, las empresas han dependido de los datos operativos (datos O), cifras concretas como los costes, la contabilidad y las ventas, para respaldar sus decisiones empresariales. Sin embargo, los datos O solo nos cuentan qué ha pasado, no el porqué.

Para comprender por qué ocurren las cosas, debe comprender los pensamientos y emociones de las personas implicadas. A esto lo denominamos "datos de la experiencia" (datos X).

El software de gestión de la experiencia le permite combinar datos O y X para garantizar que todas las decisiones empresariales se basen tanto en hechos como en activos intangibles.

Evaluar. Predecir. Mejorar.
Los 3 pasos para el dominio de la XM

1

Evalúe cada
experiencia importante

Las emociones y los sentimientos pueden variar en un abrir y cerrar de ojos. Recopilar datos X es un proceso continuo basado en las opiniones de las personas idóneas, en el momento apropiado y por las razones adecuadas.

Explore la plataforma de Qualtrics (EN)

2

Obtenga datos predictivos con análisis detallados

Si bien las opiniones de los usuarios pueden parecer a menudo fragmentadas, una IA y un aprendizaje automático potentes revelan información y patrones ocultos que le ayudan a identificar las medidas que pueden adoptarse para evitar que surjan problemas potenciales.

Explore iQ

3

Actúe y
optimice

El conocimiento solo son valiosos en manos de las personas que pueden actuar e impulsar mejoras. La XM impulsa los resultados empresariales compartiendo conocimiento con el personal adecuado, definiendo planes de acción y realizando un seguimiento de las mejoras.


Cómo elegir una plataforma de XM excepcional

Busque estas 5 características clave

Conversacional

Los datos X fiables proceden de la honestidad. Una plataforma de XM excelente crea un diálogo natural con los clientes, los clientes potenciales y los empleados a fin de obtener opiniones abiertas y sinceras al instante.

Predictiva

Suponer es arriesgado. Una plataforma de XM excelente debe utilizar el aprendizaje automático para identificar tendencias y descubrir conocimientos ocultos que le permitan tomar decisiones fundamentadas.

Explore iQ

Flexible

Las soluciones generales solo pueden resolver problemas generales. La mayoría de los retos empresariales vienen acompañados de un conjunto único de circunstancias que requieren soluciones únicas. Una plataforma de XM excelente debería ofrecer la flexibilidad necesaria para responder a los retos específicos a los que se enfrenta su empresa.

Integrada

Los datos que conviven juntos, colaboran juntos. Una plataforma de XM excelente combina datos X y O en una única ubicación integrándolos fácilmente con sistemas existentes como HRIS, CRM o análisis web. Esto también elimina la necesidad de un programa independiente para la experiencia del cliente, los estudios de mercado o las opiniones de los empleados.

Democrática

Fácil de usar para promover su uso. Una plataforma de XM excelente es intuitiva, por lo que todos, no solo los expertos formados, pueden descubrir las medidas que pueden llevar a cabo para tener un impacto directo en la empresa.


La mejor plataforma de gestión
de la experiencia del mundo

Con Qualtrics XM puede crear, supervisar y gestionar cada experiencia en una sola plataforma. Nuestro sólido conjunto de herramientas de investigación y opinión facilita la recopilación de datos X y los combina con los datos O que extraemos de sus sistemas empresariales existentes, como HRIS, CRM y análisis web. Nuestro aprendizaje automático e inteligencia artificial avanzados nos ayudan a desvelar conocimientos detallados y a establecer conexiones entre sus experiencias de cliente, empleados, productos y marcas para ayudar a eliminar brechas de la experiencia y generar valor que se refleje en los resultados finales.

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