Recursos para XM
Así funcionala gestión de la experiencia
¿Qué significa la gestión de la experiencia? (XM)
Las nuevas tecnologías están cambiando los modelos de negocio y acortando los ciclos de vida de los productos. En este contexto, las empresas deben esforzarse aún más por satisfacer las necesidades y expectativas de las personas con las que entran en contacto, desde sus propios empleados hasta sus socios y clientes.
En eso consiste la gestión de la experiencia (o “XM”). XM es la disciplina de crear y mejorar las cuatro experiencias principales de una empresa: cliente, empleado, producto y marca.
Un flujo de información cada vez mayor está trasladando el poder de las instituciones a los individuos. Al mismo tiempo, las nuevas tecnologías están redefiniendo los modelos comerciales, y acortando los ciclos de vida de los productos. En este entorno, Las organizaciones deben comprender mejor y satisfacer las necesidades y expectativas de las personas que están involucradas, desde empleados hasta socios y clientes. De eso se trata la gestión de experiencia, o XM. XM es la disciplina de utilizar tanto los datos de experiencia como los datos operativos para medir y mejorar las cuatro experiencias principales del negocio: cliente, empleado, producto y marca.
Cómo se ve XM en la práctica?
Las empresas que dominan XM aprenderan continuamente lo que los clientes y los empleados piensan y sienten que propagar esos conocimientos a las personas de su organización de una forma que les permita adaptarse rápidamente a cualquier necesidades y expectativas cambiantes, no sólo resolverán rápidamente los problemas de clientes y empleados, sino que evitarán muchos problemas antes de que ocurran. Además, estas empresas identificarán constantemente oportunidades para ofertas diferenciadas y experiencias increíbles.
Los líderes de XSM no harán esto una o dos veces. Esta capacidad está arraigada en su funcionamiento todo el tiempo.Cómo pueden las organizaciones adoptar la disciplina XM? Aplicando lo que Qualtrics XM Institute llama marco operativo XM.
Este marco se compone de tres componentes:
Tecnología. Para ofrecer XM a escala de manera consistente, las organizaciones necesitan una plataforma que sea capaz de recopilar, analizar y distribuir conocimientos.
Competencia. Para obtener valor de XM, Las organizaciones deben modificar la forma en que operan, desarrollando nuevas habilidades para descubrir y actuar sobre percepciones.
Cultura. Para que las competencias de XM prosperen, las empresas deben fomentar un entorno que inculque una mentalidad centrada en XM, y comportamientos en sus líderes y empleados. Las organizaciones que tengan éxito en el futuro utilizarán el marco operativo de XM, para integrar XM en sus operaciones.
Para obtener más información sobre gestión de experiencia y el marco operativo XM, visite XMinstitute.com.
Más información sobre la gestión de la experiencia
Más de 12.000 empresas confían en Qualtrics para la gestión de su experiencia
