Connaissances XM
BMW + Qualtrics
« Qualtrics nous aide à faire en sorte que chaque expérience soit aussi bonne que notre
expérience produit. »
Les résultats de BMW
90 %
de résolution de tout problème sous 5 jours
Une augmentation des taux de rachat et de retour pour l'entretien
23
points d'augmentation du NPS au cours des neuf premiers mois
Vue d'ensemble
La réputation de BMW en matière de performance au volant est sans égale. Dans une économie de l’expérience, il en faut davantage pour garantir la fidélité des clients. BMW a investi dans Qualtrics XM pour réorganiser son programme CX et augmenter les taux de rachat et de retour pour l'entretien.
Comment créer l'expérience client ultime pour les conducteurs ?
BMW a investi dans Qualtrics XM pour réorganiser son programme CX et augmenter les taux de rachat et de retour pour l’entretien.
Simplifier le CX
En 1985, BMW a créé un programme international de satisfaction de la clientèle pour s’assurer que les concessionnaires tiennent les promesses de la marque. Après trois décennies, il était clair que le programme était inefficace puisque les taux de rachat et le nombre de propriétaires retournant chez le concessionnaire pour l’entretien étaient tous deux en baisse.
En 2016, le programme a été remanié au profit d’une enquête simplifiée à deux questions : une note standard NPS et une réponse en texte libre demandant pourquoi le client a donné ce score.
Si les enquêtes de BMW sont désormais simples à remplir, il faut une gamme complète d’outils pour s’assurer que chaque voix est entendue et que chaque boucle de feedback concernant la satisfaction du client est terminée Qualtrics XM fournit l’analyse de texte, les intégrations et les tableaux de bord personnalisés et adaptés aux mobiles nécessaires pour garantir l’habilité de chaque leader de l’organisation à agir en fonction des feedbacks.
Obtenir des résultats sur le plan mondial
En Amérique du Nord, BMW a travaillé avec Qualtrics pour créer de nouveaux flux de travail au sein de l’organisation afin d’orienter les concessionnaires autour du client. Chacune d’entre elles doit veiller à ce que les expériences qu’elle propose soient mesurées à l’aide d’un questionnaire automatisé. Les interactions inférieures aux attentes ouvrent automatiquement un dossier. Les actions correctrices sont ainsi suivies. Les collaborateurs ont aussi la possibilité de fermer la boucle avec les clients.
Une solution similaire a été déployée en Europe du Nord, où BMW utilise Qualtrics quotidiennement pour lire chaque commentaire, répondre au client dans les 24 heures et résoudre le problème dans les 5 jours qui suivent. Ce niveau d’engagement profond fidélise les clients et fait avancer l’entreprise.
Au Japon, en seulement trois mois, et avec le soutien pratique de l’équipe Qualtrics basée sur place, BMW a transformé son programme de recherche en un programme de gestion de l’expérience client à grande échelle qui lui permet de fournir facilement des informations en temps réel à
l’équipe de l’entreprise et l’ensemble du réseau de concessionnaires.
BMW crée des passionnés de la marque à chaque expérience
Craig Westbrook
VP, BMW of North America
La plateforme XM est la technologie qui convient le mieux à notre vision qui consiste à faire en sorte que chaque expérience soit aussi bonne que celle de nos produits
BMW est l'un des plus grands noms de l'histoire du sport automobile. Ses modèles sont prisés par les passionnés du monde entier. Ils apprécient « l’expérience de conduite ultime » qu’ils procurent.
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