5 questions à poser pour étudier et segmenter les acheteurs de vos produits et services

1. Qu’est-ce qui motive les décisions d’achat ?

La première question à se poser dans la réalisation de la segmentation client est : Quel(s) facteur(s) pousse(nt) vos clients existants à vous choisir par rapport à vos concurrents (ou vice versa) ?

Explorez l’expérience client globale pour y répondre. Incluez donc le processus de paiement ou de facturation, la qualité de la relation avec la clientèle, les points de contact marketing, l’image de marque ainsi que les fonctionnalités du produit ou du service lui-même. Vous découvrirez ainsi ce quels sont les facteurs de différenciation existants de votre marque et de votre offre vis-à-vis de la concurrence.

2. Quels sont les freins potentiels ?

Quelle que soit la qualité et le soin que vous apportiez à l’optimisation de l’expérience de votre clientèle, il existe toujours des facteurs qui constituent un obstacle à l’achat.

Votre produit connait-il des lacunes ? Vos supports marketing parviennent-ils à mettre en avant vos avantages ? Le prix de votre offre est-il correct ?

Parfois les clients les clients sont rebutés par des problèmes que vous avez pourtant résolus. Il se peut également qu’ils imaginent un obstacle inexistant à cause de fausses informations répandues. Dans ces deux cas, il vous faut corriger la perception de votre clientèle relative à votre offre grâce au marketing et à la communication pour éviter que ces informations erronées ne causent du tort à votre marque et sa gamme de produits et services.

Il existe aussi des barrières propres aux clients. L’étude approfondie des acheteurs, la segmentation client et la création de persona pour chaque cible spécifique vous aide à identifier précisément ces freins et à les surmonter.

3. Quel est le parcours du client face à mon produit ou service ?

De la naissance du besoin à l’acte d’achat, le parcours d’un acheteur peut varier considérablement. Interrogez un large panel de clients existants peut vous aider à mieux appréhender les différents parcours et à diviser votre clientèle en plusieurs segments représentatifs pour chaque type de produit.

Quelle proportion d’acheteurs vous connaît grâce à vos campagnes de communication ? Combien sont-ceux qui viennent suite à une recommandation par un proche ? Ou suite à une de vos actions marketing et commerciales sur un produit spécifique ?

Cette connaissance peut vous permettre de mieux répartir vos investissements dans les différents canaux utilisés pour vendre vos produits et services. Grâce à cette question, vous savez quels moyens et quelles actions il convient de prioriser.

4. Quels sont les facteurs décisionnels ?

Lorsqu’un consommateur évalue les différentes options de produits et services qui s’offrent à lui, quels facteurs lui viennent immédiatement à l’esprit ?

Le prix est une réponse évidente mais n’est pas toujours la raison principale. Explorez également les facteurs comme l’image de marque, le nom de chacune de vos offres, la fiabilité ou le niveau des avis clients sur vos produits et services.

Le facteur décisionnel de chaque segment de votre clientèle doit absolument être identifié par votre équipe afin de pouvoir être optimisé.

5. Quel rôle jouez-vous ?

En achetant un produit ou en souscrivant à un service, vos clients recherchent une solution à un problème ou un besoin.

La façon dont ils vous perçoivent et le type de relation qu’ils estiment pouvoir nouer avec vous peut motiver ou au contraire décourager l’achat d’un de vos produits ou services.

Dans votre étude de la segmentation client, il faut que vous sachiez comment vous êtes perçu par vos cibles. Êtes-vous considéré comme un acteur fiable dans votre secteur ? Comme une marque novatrice ? Ou comme un leader ?

Il est indispensable de vous assurer que vos acheteurs ont la même perception que l’image que vous souhaitez renvoyer. Posez donc la question à vos clients pour vous en assurer.