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Passaggio 3: Migliorare la directory


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Miglioramento della directory

Ora che abbiamo trattato le fasi di configurazione fondamentali, rivediamo alcuni dei modi più avanzati per sfruttare la directory XM e i dati in essa contenuti.

Profili contatto

Immagine della sezione degli attributi

Sia che venga visualizzato un singolo contatto dalla directory o in una lista di invio, la directory XM offre una visione olistica del profilo di ciascun contatto. Fornendo questa sorta di view specifica ai singoli contatti, è possibile iniziare a comprendere le persone coinvolte nel proprio brand. Con questa view centralizzata puoi vedere chi è il tuo cliente, quali interazioni ha avuto questa persona con il brand e come queste esperienze sono state percepite dalla persona. Inoltre, questo profilo è arricchito da metadati aggiuntivi che descrivono i dati demografici, le preferenze, i dati del consenso, le interazioni distillate nel passato con il marchio, i dati relativi all’esperienza associati alla persona in base alle risposte ai sondaggi, agli insight automatizzati e all’analisi predittiva.

Immagine di contatto approfondito con vari punti di contatto di sondaggio e ticketing

Apprendimento e profonda comprensione dei nostri clienti ci forniscono dati fruibili su come agire per migliorare ulteriormente la loro esperienza.

Qtip: per saperne di più sul tipo di informazioni che puoi trovare per ogni contatto, consulta Gestione di un singolo contatto della directory e Gestione di più contatti della directory.

Segmenti

Unimmagine della scheda dei segmenti con un gruppo di segmenti elencati, ad esempio un team dimostrativo, contatti frequenti di supporto, clienti con la spesa più alta e clienti sibili

I segmenti consentono di definire le classi di clienti in modo da comprenderne meglio le esigenze e personalizzare esperienze più personalizzate su vasta scala. A differenza delle mailing list, i segmenti sono dinamici e forniranno una rappresentazione aggiornata delle coorti in base alle regole di segmentazione.

I segmenti, se utilizzati in combinazione con i viaggi, possono rivelare insight approfonditi su vasta scala tra i segmenti, su più punti di contatto e nel tempo.

Raccogli dati esperienza

Tutti i dati operativi che abbiamo lavorato per entrare nella directory XM è solo il primo passo del tuo percorso: ora è il momento di iniziare a raccogliere i dati dell’esperienza! Un passo fondamentale per realizzare l’esperienza migliore è capire dove sono le lacune. Dato che i dati comportamentali possono essere piuttosto complessi, la fonte di dati più affidabile che può raccontarti l’esperienza del cliente proviene dai clienti stessi. Crea le domande giuste per il tuo target di riferimento identificato utilizzando il potente survey builder.

Immagine del generatore di sondaggi

Ogni risposta al sondaggio sarà disponibile nella linea cronologica del punto di contatto. Tuttavia, per ottenere un po’ di più da questi dati, è possibile utilizzare flussi di lavoro come il task Directory XM per caricare i dati chiave direttamente nei contatti come attributi (dati incorporati), da cui è possibile filtrare, cercare e creare segmenti.

Qtip: Per saperne di più sulla creazione del sondaggio, dall’avvio alla distribuzione fino al reporting, consulta la pagina Nozioni introduttive.

Inoltre, se sei interessato a raccogliere feedback sull’esperienza digitale dei loro clienti, prova a costruire progetti Website Feedback. Raggiungi i tuoi clienti con una grafica professionale e bellissima, questionari incorporati direttamente nella pagina e altro ancora. Oltre a offrire un altro canale in cui puoi raccogliere il feedback dei clienti, Website Feedback è altamente compatibile con la Directory XM, consentendoti di applicare le regole di frequenza contatti ai visitatori del sito e agli utenti target in base ai segmenti a cui appartengono.

Immagine di un progetto di feedback sito web/app in fase di modifica

Qtip: Website/App Feedback non è incluso in tutte le licenze con directory XM. Contatta il tuo Account Executive o XM Success Manager se vuoi saperne di più. Nota che Website/App Feedback ti richiederà di lavorare con il team di sviluppo web della tua organizzazione.

Dati transazionalitab transazioni allinterno della directory xm

Una delle funzionalità più innovative disponibili nella directory XM è la capacità di tenere un registro delle modifiche agli attributi, categorizzando tali attributi come dati transazionali.

In che modo i dati transazionali possono essere utili per te? Pensateci in questo modo. Lo stesso cliente può acquistare una decina di prodotti diversi, per poi contattare il team di supporto decine di volte diverse. Ogni volta che lo fanno, verranno modificati il prodotto, il punto vendita o gli altri dettagli situazionali, ma non si intende perdere quel record storico. Inoltre, è possibile ottenere molte informazioni preziose dal modo in cui queste interazioni sono variate per ogni cliente.

Colmare i gap con workflow supplementari

In precedenza, abbiamo parlato un po’ dell’attività Directory XM e di come può aiutarti a identificare ulteriori approfondimenti salvando le informazioni come dati incorporati nella tua directory. Tuttavia, esistono molti flussi di lavoro diversi, chiamati “workflow”, che è possibile creare per aiutare a colmare i gap esperienziali.

Esempio: Invia una notifica a un membro del team di vendita tecnico quando ricevi una nuova iniziativa tramite e-mail, Slack, Microsoft Teams o persino direttamente all’interno di Qualtrics.
Esempio: quando un cliente presenta un reclamo, agire! Crea un ticket per il tuo team di escalation in Qualtrics o in un altro software di assistenza clienti popolare come ServiceNow o Zendesk.
Qtip: maggiori informazioni sui workflow nella Panoramica di base sui workflow. Scopri tutti i dettagli sulla creazione di un programma di feedback e ticketing in Closing the Loop.

Reporting sulle distribuzioni

Infine, ma non meno importante, è importante pensare a come creare report su questi dati. Nel caso dei dati del sondaggio, questi possono essere visualizzati facilmente nei report o nelle dashboard. Tuttavia, per creare report sulle metriche esclusive della directory XM, come il numero di inviti inviati, il tasso di risposta, i metodi di distribuzione comunemente utilizzati e altro ancora, è necessario passare al grafico a imbuto dei partecipanti.

Il grafico a imbuto dei soggetti rispondenti viene fornito con una serie di approfondimenti chiave e persino una pagina di dashboard modello, quindi non devi creare i tuoi rapporti da zero prima di iniziare a condividerli con i principali stakeholder.

Qtip: il grafico a imbuto dei partecipanti alla directory XM non è incluso in tutte le licenze con directory XM. Contatta il tuo Account Executive o XM Success Manager se vuoi saperne di più.

Elenchi di controllo amministrazione

Di seguito, abbiamo aggiunto un paio di liste di controllo rapide che riepilogano i passaggi discussi in queste pagine Nozioni introduttive e che cosa tenere presente durante la gestione della directory a lungo termine.

Elenco di controllo per l’implementazione della directory di amministrazione

  1. Creare directory/e. (Ne hai uno con cui iniziare.)
  2. Creare ruoli e gestire quali utenti hanno accesso a quali directory.
    • Tenere presente: configurare gli utenti a livello di piattaforma in base alle esigenze.
  3. Configurare le impostazioni della directory per il consolidamento dei contatti duplicati.
  4. Unisci i contatti esistenti.
  5. Gestisci i dati incorporati e comunica le norme agli utenti del brand.
  6. Facoltativo: configurare messaggi della directory.
  7. Configurare le regole di frequenza dei contatti.
  8. Configurare automazioni, se necessario. Visualizza contatti, distribuzioni e SAP Customer Data Cloud.
  9. Utenti avanzati: imposta imbuto intervistato.
  10. Utenti avanzati: crea segmenti.

Elenco di controllo di manutenzione directory amministratore

  1. Rivedere le autorizzazioni di accesso.
  2. Rivedere le impostazioni di deduplicazione.
    • Facoltativo: consolida i contatti esistenti.
  3. Rivedi stato directory:
  4. Rivedere i dati incorporati esistenti.
  5. Rivedere i messaggi della directory e il punto in cui vengono salvati nella libreria.
  6. Rivedere le regole di frequenza dei contatti.
  7. Visualizza l’imbuto del partecipante.

Molte delle pagine di questo sito sono state tradotte dall'originale in inglese mediante traduzione automatica. Sebbene in Qualtrics abbiamo profuso il massimo impegno per avere le migliori traduzioni automatiche possibili, queste non sono mai perfette. Il testo originale inglese è considerato la versione ufficiale, e qualsiasi discrepanza tra questo e le traduzioni automatiche non è legalmente vincolante.