Arkema renforce sa stratégie d’amélioration de la satisfaction client

Acteur mondial des matériaux de spécialités, présent dans près de 55 pays, avec plus de trente marques, le Groupe Arkema commercialise ses produits et solutions aux acteurs B2B de nombreux marchés : automobile et transports, construction, énergies renouvelables et traitement de l’eau, électronique, électrique, biens de consommation, peintures et revêtements…

Avec pour préoccupation constante la satisfaction de ses clients, l’entreprise lance en 2020 un vaste projet de rationalisation de ses dispositifs de mesure de satisfaction client sur l’ensemble de ses entités.

45 jours pour définir et lancer le projet

La satisfaction client a toujours été une priorité pour Arkema avec plusieurs initiatives menées par les différentes business lines. « Fin 2019, nous avons proposé de rationaliser les différentes approches afin de profiter des synergies en mutualisant les retours de nos clients » explique Lucas Rougier, Data Project Manager chez Arkema. « On s’est tous mis autour de la table pour faire un état des lieux et bâtir un dispositif de mesure de l’expérience client commun à tous. L’objectif étant de partager le même niveau d’information mais aussi des insights plus pertinents. »

Ce chantier collaboratif a réuni tous les métiers et services transverses – excellence commerciale, supply chain, équipe développement durable, communication / digital, service clients…

Les participants au groupe de travail ont commencé par lister tous les critères susceptibles d’influer sur la satisfaction client. Puis ils ont collaboré à la création de « matrices de questions », chaque matrice correspondant à une thématique transverse sur laquelle Arkema souhaitait recueillir les feedback clients. « Nous avons créé des matrices sur la chaine d’approvisionnement, la qualité produit/service et le développement durable », précise Lucas Rougier. L’objectif étant de recueillir des données exploitables au global et pour chacune des business lines en identifiant facilement le niveau de satisfaction associée à chaque « matrice », ainsi que les critères ayant le plus d’impact sur la satisfaction générale des répondants.

L’alchimie des données

L’utilisation des données opérationnelles issues du CRM a permis le développement d’un échantillonnage précis par business line. Les données d’expérience ainsi récoltées permettent une analyse très détaillée par géographie, équipes, compte-clé, …

Le tableau de bord offre une vision complète de l’expérience des clients avec le niveau de satisfaction globale, par business line ou profil de répondant (approvisionnement, achat, R&D…). Il intègre également un second niveau d’analyse, avec la mise en avant des critères influant le plus sur la satisfaction. Ces informations peuvent être partagées avec les équipes concernées pour leur permettre d’adapter leurs actions et influer positivement sur la satisfaction de leurs clients.

« Les verbatims issus de la question ouverte de l’étude ont été regroupés par thématiques et classés par note de sentiment grâce à la solution d’analyse sémantique TextIQ de Qualtrics. Cela nous a permis de préciser certaines attentes clients et de révéler des points que nous n’avions pas pensé à inclure dans les matrices de satisfaction de l’enquête. » explique Lucas Rougier.

Et après ?

Au final, quelques semaines seulement auront été nécessaires pour aboutir à ce résultat. « Nous souhaitons aller encore plus loin dans la profondeur d’analyse, notamment en intégrant plus de données opérationnelles liées aux opportunités commerciales, aux ventes ou à la fréquence d’achat” confirme Lucas Rougier. Et d’ajouter : « L’expérience client est une priorité pour Arkema et le soutien du Comité Exécutif renforcé par une compréhension rapide des résultats d’enquête est sans aucun doute un facteur clé de succès pour la bonne poursuite de nos objectifs.”