淨推薦值定義
NPS是Net Promoter Score的縮寫，它是用於衡量客戶體驗的一項重要指標，例如衡量客戶對公司品牌的忠誠度。NPS分數是透過一個單一問題來進行衡量，並由一個從-100到+100的數字報告，分數越高越好。
淨推薦值（NPS）經常被認定為是客戶體驗評分的黃金標準指標。它最初是由貝恩策略顧問 （Bain & Company）於2003年開發。到目前為止，NPS已在全球被數百萬企業用來衡量和跟蹤他們的客戶滿意度。NPS分數決定了不良和積極反饋的劃分。
它基於一個相當簡單的問題來了解及衡量客戶的看法：
您會向朋友或同事推薦[X機構/Y產品/Z服務]的可能性有多大？
受訪者在0（完全不可能）和10（極有可能）之間打分數。根據他們的回答，客戶將會被劃分至3個類別的其中一組，並建立NPS得分：
- 推薦型客戶的回答是9分或10分。他們通常是忠誠和且對企業品牌充滿熱忱的顧客。
- 被動型客戶的回答是7或8分。表示他們對您的服務感到滿意，但還沒有滿意到可以被認為是會願意為您品牌宣傳的積極客戶。
- 批評型客戶的反應是0到6分。這些是不滿意的客戶，他們通常不太可能願意再回頭購買，甚至可能還可能影響他人不向您購買。
如何計算淨推薦值？
要計算出您最終淨推薦值分數很簡單——只需要從推薦型客戶的百分比中減去批評型客戶的百分比即可。
舉例來說，如果10%的受訪者是批評型客戶，20%是被動型客戶，70%是推薦型客戶，那麽你的NPS分數將是70-10=60。
批評型客戶
（0-6分）是不滿意的客戶，他們會通過負面的口碑來損害您的品牌，並阻礙增長。
被動型客戶
（7-8分）是滿意但不熱心的客戶，他們容易受到競爭產品的影響。
推薦型客戶
（9-10分）是忠誠的愛好者，他們會繼續購買，並透過推薦他人來促進業績增長。
那麼，對於批評型客戶我們是否有解決之道呢？接著就讓我們來看看如何將批評型客戶變成推薦型客戶，來改善您的NPS，並提高客戶對您品牌的忠誠度。
交易型vs關係型淨推薦值
關係型NPS調查是定期進行的（例如：每季度或每年）。其目的是定期掌握客戶的脈搏，了解他們對你的公司的整體感覺。而這些數據可以用來檢查客戶的健康狀況，提供一個公司成功的基準。交易型NPS調查則是在客戶與您的公司進行互動後，所發出的一項調查（例如電話購物，或是客戶支援電話）。它能被用來了解客戶在細微層面上的滿意度，並能提供一個相關或具體主題的反饋。因此，最好是同時使用這兩種類型，才能夠更了解您的客戶在宏觀面和微觀面的不同情況。
您可以用淨推薦值來測量什麽？
用淨推薦值分數可以用來衡量任何東西。除了能夠了解您的組織的整體NPS之外，還可以跟蹤單個產品、商店、網頁、甚至是員工等的一切分數。所有公司及企業都應考慮在營銷或客戶體驗戰略中，實施NPS，因為它能與行業NPS基準一起使用，方便了解您與競爭對手之間相戶比較的情況。同時，它也可以幫助您更好地了解您的目標市場，看見客戶對您的產品或服務、社群媒體活動、和對於客戶服務人員的反應。NPS的目標是要獲得忠誠的客戶，使他們成為您品牌的傳播者，而不單單只是消費者。現在立即透過這個免費的範本，測量您的NPS分數。
使用NPS來調查和衡量員工表現（eNPS）
雖然大多數淨推薦值分數調查是用來收集客戶反饋的，但它們有時也會被用來測量員工的情緒，其被稱為員工淨推薦值（eNPS）。不過Qualtrics建議您不要使用eNPS來衡量員工的反饋，因為eNPS只有一個問題，缺乏了參與度調查的複雜性，所以您應該使用其他更全面的調查方法，例如員工參與度調查。不過它可以是一個很好的起點，只是無法給您一個完整的員工健康狀況，而且，雖然您可以得到數據，不過您將會面臨不知道該在哪裡做改進的難題。
該如何創建一個NPS調查？
NPS調查與其他問卷相比是相當容易創建的（就像我們提供的免費範本，幾乎已經完成了所有您需要的NPS調查準備工作）。不過，當您決定要如何管理它們時，必須要考慮到長期的數據使用。比如說，您可以使用問卷軟體，不過這可能將限制您對結果採取行動的能力，因為它只能夠測量一個指標。所以，我們建議您使用客戶體驗管理平台，或是NPS軟體來全面了解客戶。而客戶體驗管理平台允許您跟蹤公司與客戶的所有互動，包括現有客戶以及潛在客戶。接著，您可以使用NPS數據來查看，哪些接觸點的NPS得分高，哪些接觸點的得分低。接下來，我們將傳授給您關於在NPS調查中必問的問題指南。
人口統計學問題
以年齡、性別、收入等人口統計學問題開始NPS調查是很常見的一種作法。而當您在研究和分析過程中創建細分市場時，這些類型的數據回應可能會對您有幫助。不過，如果您並不需要這些信息，可以盡量避免調查問卷中的人口統計問題，或者您也可以從其他管理系統中已有的數據來獲得答案，例如CRM或客戶數據庫。記住，問卷調查的問題越少越好。
淨推薦值得分問題
這是我們前面提到的核心問題，它將是你衡量分數的主要方式。提到的其他問題是為了使數據更容易分析，並與受訪者跟進，以解決他們的反饋。
您得分的緣由是什麽？
在這個開放的文本問題中，您需要問客戶他們在前一個問題中給出數字分數的主要原因。這將有助於您在回答中發現推薦型客戶和批評型客戶的驅動因素。雖然瀏覽及確認開放性文本反饋的過程可能十分耗時，不過市面上有些工具可以幫助您：例如，您可以考慮使用Text iQ這樣的文本分析工具。如果您在分發的調查問卷中得到幾十個以上的回复，文本分析工具將為您節省大量時間。
我們應該如何改進，才能使您擁有更好的體驗？
在這個問題中，您可以詢問受訪者的建議，比如您可以做些什麽來改善他們的體驗。如果您已經打算進行閉環式的跟進和客戶票務，這可能會對您有所幫助。因為如果您知道這個問題的答案，就已經擁有了直接與客戶解決問題的先機。請記住，並非所有的案例都需要「獲得這樣的分數的原因」和「我們應該如何改進 」這兩個問題，因為很多時候答案可能是一樣的。例如，如果客戶給一個不好的分數的原因是「呼叫等待時間過長」，那麼提高客戶體驗的方法可能就是「縮短等待時間」如此單純。
對客戶採取後續的行動的許可
您也應該問問您所調查的對象，如果未來有需要，是否可以跟進與他們聯繫。這是相當好的做法，以獲得更好的顧客滿意度。不過，您也需要認識到，並非所有的人都願意和別人談他們的問題。此外，根據您的問卷調查表的分發方式，您不一定會擁有該客戶的電子郵件或電話號碼。所以請務必記住在需要時可以詢問這些訊息，以便後續的追蹤與跟進。不過，如果您能夠透過其他的系統資訊來獲得他們的聯繫方式，就不要再重複詢問，這與前面提到的人口統計問題相同。
淨推薦值NPS分數可以用來做什麽？
記住，NPS是一個指標。它提供了一個可以跟蹤的整體指標，允許您監測產品、服務和組織的改進方向。但是，能夠影響NPS的因素有很多。以客服中心的服務人員為例，一位客服人員可能有78分的淨推薦值，而另一位同事的淨推薦值是32分。如果僅考慮他們的分數，幾乎無法得知他們為什麽得到如此的分數。不過，如果您可以深入了解每個客服人員的工作情形，那分數可能就說得通了。因為也許得分較低的客服人員正在為那些試圖取消服務的客戶工作，而另一位得分較高的人員則是在為全新的客戶服務。自然地，這兩位客服人員得到的分數將會不一樣，因為這與他們所服務的客戶在聯繫該客服人員之前的經驗有關。
您可能也會跟蹤如平均處理時間（AHT）或首次解决率（FCR）的相關數據，甚至要求對具體的問題進行反饋，如客服人員是否有禮貌。這些都是可以幫助您更清楚知道是什麽在推動您的NPS得分。因此，當您可以對這些數據進行分析時，就能了解是哪些因素在影響和改變NPS分數。
透過關鍵驅動因素分析，您可能會發現AHT是影響您NPS分數的最大驅動因素，因此可以得知應該優先考慮在哪個領域進行改進。您可能也會發現，關鍵驅動因素對於不同的群體（如年齡組或性別）會是不同的，所以您可以調整您的方法來順應不同的受眾，以提供他們所期望獲得的體驗。
在收集和分析NPS分數的同時，能夠收集的數據越多，就越能理解是什麽在驅動和影響著您的客戶體驗，讓您能夠知道應優先改進的地方，以便對客戶產生最大的影響。
使用NPS調查反饋幫助改善客戶流失管理
將客戶流失率的數據與客戶體驗指標（如NPS）分層，可以幫助您預測客戶可能會在什麼時候取消您的服務。這可以幫助您把體驗數據（X-data）和運營數據（O-data）更緊密地串聯起來，比如說續約率等，同時這也能幫助您贏得高層領導的CX冠軍。過去，創建客戶流失模型是高級統計學家的工作，但現在有了Qualtrics Predict iQ，每個人都能夠輕鬆簡單建立一個模型，並開始識別有可能離開服務的客戶，以便客服團隊可以對其進行跟蹤。
在NPS問卷調查的回覆中進行細分
對客戶的NPS分數進行細分是一個有影響力有效方法，可以幫助您檢查是否注意到任何的慣性模式，並找到改善這些接觸點或是體驗的方法。您可以透過客戶行為、人口統計學、社會階層或市場進行細分。最後，您也可以在顧客旅程地圖中使用NPS分數，透過客戶的首選渠道，在適當的時機進行詢問和反饋，並隨著時間的推移監測這些指標。
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