QUALTRICS PER IL COMMERCIO AL DETTAGLIO | Qualtrics

Qualtrics per il commercio al dettaglio

Trovare la ricetta per la conversione e la fedeltà del cliente

1 800 CONTACTS ha aumentato i tasso di riordino del 3,8% e il proprio Net Promoter® Score di 13 punti in tre mesi.

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1-800-CONTACTS è la più grande organizzazione mondiale per la vendita al pubblico di lenti a contatto. Quando hanno iniziato a utilizzare Qualtrics, il programma per il feedback dei clienti funzionava da alcuni anni, ma prima di Qualtrics non riuscivano a chiudere il ciclo di gestione dei reclami dei clienti. Mentre si accingevano ad aggiornare la loro strategia per l’esperienza dei clienti, i capi della società decisero di prestare maggiore attenzione a ciò che dicevano i loro 8 milioni di clienti nel loro programma VoC (Voice of Customer).

Ad esempio, utilizzando Qualtrics hanno deciso di aggiungere una domanda a risposta aperta alla fine del sondaggio sull’esperienza del cliente: “C’è qualcosa che possiamo fare per rendere migliore la vostra esperienza?” Come potete immaginare, arrivarono le solite richieste: navigazione più facile nel sito web, più scelte di spedizione, ecc., ma ogni tanto ricevevano commenti da qualche cliente che chiedeva qualcosa di completamente imprevisto.

Un cliente ha detto, “Potrei usare il servizio per ricevere una pizza.” Pensarono, “E perché no?” Da 1-800-CONTACTS furono scoprirono velocemente come far consegnare una pizza entro un’ora, creando un’esperienza indimenticabile e un cliente per la vita. Un’altra disse, “Potrei far pagare le mie lenti a contatto a papà?” Le inviarono una scatola di caramelle “sugar daddy” e la cliente adorò il gesto. Un altro disse che aveva un bambino appena operato e, anche se non chiese nulla, 1-800-CONTACTS spedì una coperta per consolarlo. Oltre a soddisfare questi desideri imprevisti, la società avviò anche un’iniziativa per inviare biglietti di ringraziamento, inviando ogni settimana 10.000 biglietti di ringraziamento ai clienti, molti da parte dei dirigenti.

Qualtrics permise a 1-800-CONTACTS di iniziare un approccio veramente rivoluzionario all’esperienza del cliente, rendendo più semplice creare clienti soddisfatti. Dal riavvio del programma di esperienza del cliente, 1-800-CONTACTS ha visto un aumento del 3,8 nei riordini dei prodotti, che si traduce in più di 135.000 dollari di fatturato aggiuntivo ogni mese. Il Net Promoter Score è schizzato di 13 punti. Questi numeri mostrano che cosa possono poche attenzioni in più verso i clienti, pizza compresa.

Esperienza del cliente

Offri soddisfazione ai clienti
e questi torneranno…
con gli amici

  • Sondaggi post-acquisto
  • Feedback sulle prestazioni dei prodotti
  • Feedback estemporaneo dal dispositivo mobile
  • Soluzioni per l’abbandono del carrello
  • Promozioni mirate

Esplora CX

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Qualtrics per la Customer Experience

Acquisire il feedback in tempo reale e agire di conseguenza è di importanza critica per creare sostenitori, eliminare le barriere all’acquisto, far crescere le dimensioni del carrello, aumentare la frequenza di acquisto e aggiungere dollari a ogni visita.

Con Qualtrics, puoi offrire promozioni mirate, ridurre al minimo gli abbandoni del carrello, armonizzare le esperienze nel punto vendita e online, risolvere i problemi di spedizione e servizio, ed eseguire A/B test su nuove pagine web, promozioni ed esperienze.

Qualtrics rende più facile che mai acquisire e analizzare i fattori che interessano di più ai tuoi clienti e agire in base a essi. Ora hai a disposizione gli strumenti giusti per conquistare la massima fedeltà e aumentare la quota di portafoglio.

Con gli SMS di Qualtrics e la tecnologia mobile, puoi acquisire facilmente intuizioni di valore sui clienti, che ti aiutano ad aumentare la fedeltà del cliente e a conquistare una maggiore quota del suo portafoglio.

Sondaggi sulla soddisfazione dal POS

Abilita i sondaggi automatizzati sul feedback utilizzando i POS esistenti per acquisire immediatamente le opinioni dai clienti dopo che hanno eseguito le transazioni.

Conversioni da online al punto vendita

Scopri quando i visitatori online prevedono di fare acquisti nel punto vendita e rendi più semplici i loro acquisti.

Sondaggi sull’abbandono del carrello

Contatta i visitatori per comprendere perché sono usciti senza completare l’acquisto e offri incentivi o soluzioni per incoraggiare una visita di ritorno.

Offerte mirate

Vendi insieme altri prodotti e servizi durante l’esperienza digitale in base al comportamento online e ai criteri del profilo, senza coinvolgere il reparto IT.

Esperimenti in tempo reale

Esegui rapidi esperimenti per migliorare ogni aspetto, dai clic alla conversione. Raccogli le intuizioni necessarie per prendere le decisioni giuste.

Gestione dei casi

Con il tracciamento automatizzato dei problemi di assistenza, puoi assegnarli alle persone giuste dell’organizzazione.

NPS® (Net Promoter Score)

Grazie all’NPS di Qualtrics, certificato da Bain, puoi combinare feedback momentanei e a lungo termine sulla soddisfazione dei clienti, ottenendo una visione più completa dell’esperienza dei clienti per migliorarla.

CSAT relazionale e transazionale

Fotografa la soddisfazione del cliente riguardo alle singole transazioni dei clienti o alla loro soddisfazione generale.

Dashboard dinamici

Grazie ai dashboard dinamici basati sui ruoli e all’analisi mobile, i dati appaiono alle persone giuste a cui servono, in tempo reale.

Analisi di testo nativa

L’analisi del testo integrata permette di identificare gli argomenti o i prodotti principali di tendenza o la lacune nel servizio.

Misurazione e ottimizzazione dei call center

Migliora in tempo reale il funzionamento del tuo call center con i feedback dei clienti, per semplificare la formazione degli operatori e prendere decisioni più informate.

Feedback dal sito

Lascia che i visitatori di commentare i contenuti del tuo sito web, globalmente o pagina per pagina, per individuare i punti che richiedono miglioramenti.

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Ricerche di mercato

Raccogli idee in tempo reale che possono trasformare un’attività a rischio
in una scommessa sicura

  • Test del concept e del prodotto
  • Segmentazione del carrello e profilo del visitatore
  • Ricerca sulle preferenze del cliente, dalla taglia alla spedizione
  • Benchmark con i concorrenti
  • Fattori motivanti dei programmi di fedeltà

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Qualtrics per le ricerche di mercato

Per la tua attività, gli investimenti più intelligenti consistono nel capire e nell’offrire i prodotti e le funzionalità che entusiasmeranno i clienti e faranno la differenza sul saldo di bilancio.

Tener traccia dei prezzi e delle tendenze di stile nel settore, verificare l’efficacia delle campagne promozionali e sviluppare prodotti con contributi in tempo reale da parte dei clienti sono tutte strategie che aiutano la tua azienda a crescere evitando costosi passi falsi.

Qualtrics è la piattaforma per sondaggi più sofisticata e più flessibile sul mercato. Puoi eseguire progetti di ricerca tanto velocemente quanto riesci a concepirli e sfruttare una quantità infinita di modi per ottenere una comprensione totale di ciò che rappresenta un valore autentico per i clienti.

Qualtrics ti aiuta a sviluppare i prodotti con contributi in tempo reale dai clienti.

Analisi congiunta

Potrai capire il valore che i tuoi clienti attribuiscono ai prodotti e ai servizi offerti dalla tua azienda. Ottimizza l’esperienza del cliente senza sprecare le tue risorse.

Segmentazione del mercato

Tieni traccia del comportamento del consumatore nei particolari segmenti, adattando le azioni in base al valore connesso a ogni singolo cliente.

Comportamento negli acquisti

Capire il cliente significa superare il concetto di “chi compra” per sapere veramente “perché compra”. Scopri gli stili di vita, i comportamenti e le abitudini che influiscono sulle decisioni d’acquisto dei tuoi clienti.

Benchmark con i concorrenti

Metti tutto in prospettiva comprendendo qual è la tua posizione rispetto alla concorrenza. Investi su ciò che diversifica la tua azienda e identifica le distanze da colmare in termini di prodotti e servizi.

A/B Test

Metti alla prova nuovi prodotti, stili, esperienze, promozioni o funzionalità per comprendere velocemente come possono influire positivamente sull’esperienza del cliente lungo tutto il percorso e su ogni canale.

Sviluppo e individuazione del prezzo dei nuovi prodotti

Raccogli il feedback dei clienti sui nuovi prodotti e servizi all’inizio del ciclo di sviluppo per risparmiare tempo e denaro.

Indagini sul marchio

Tieni traccia facilmente della percezione e della consapevolezza del marchio. Investi sui punti di forza e rafforza i punti deboli.

Tendenze del settore

Dove va il tuo settore? Analizza le tendenze del settore e del mercato per tenere sempre avanti la tua azienda.

Comportamento omni-canale

Comprendendo che cosa, dove e perché i tuoi clienti acquistano può aiutarti a capire come soddisfare al meglio le esigenze dei clienti e aumentare il giro d’affari.

Ricerche sulla pubblicità

Sai come sfruttare la pubblicità per influire sul modo in cui i clienti percepiscono il tuo marchio e/o incoraggiano gli acquisti? Per rispondete a queste domande e ad altre ancora puoi condurre un’indagine approfondita sulla pubblicità nei principali segmenti di clientela, online e diretta.

Ottimizzazione dell’esperienza con i dispositivi mobili

Comprendi l’esperienza dei clienti con il tuo sito mobile e le tue app, per migliorarli basandoti sul feedback dei clienti.

Costruzione del panel

Trasforma gli acquirenti sul vostro sito web in nuovi membri di un panel di ricerca. Verifica i nuovi concept di prodotto, chiedi un feedback sulle preferenze dei clienti, verifica l’utilizzabilità del sito web e molto altro.

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Comprensione dei dipendenti

Quando i dipendenti
diventano promotori,
lo sono anche i clienti

  • Coinvolgimento dei dipendenti
  • Esami Employee 360
  • Feedback su inserimento e formazione
  • Analisi dell’uscita

Esplora EI


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Qualtrics per comprendere i dipendenti

Sia che lavorano nei punti vendita, nei magazzini o nella sede centrale, i tuoi dipendenti sono il bene aziendale più prezioso. Aiutali a superare se stessi per i tuoi clienti. Garantendo che gli obiettivi dei dipendenti siano collegati al percorso del cliente dimostra che il loro contributo viene apprezzato. Inoltre, ricevere un feedback costante sulla formazione e sugli incentivi ti aiuta a sviluppare programmi competitivi che ti classificano come datore di lavoro di qualità.

Con Qualtrics hai in mano strumenti potenti che ti garantiscono di attirare e trattenere le persone in grado di aiutarti a offrire ai clienti la migliore esperienza e i prodotti di qualità più alta.

Qualtrics ti offre report gerarchici e ai dashboard flessibili, in modo da individuare le tendenze di distretti e scuole specifici, o approfondirle fino a vedere i dati dei singoli dipendenti.

Esami Employee 360

Gli esami 360 personalizzabili ti offrono un’ulteriore prospettiva per comprendere il contributo che i dipendenti offrono al loro team.

Employee Engagement

Scopri che cosa motiva davvero i dipendenti, in modo da migliorare e far crescere dall’interno il giro d’affari.

I fattori propulsivi del coinvolgimento

Identifica ciò che favorisce l’impegno in tutta l’organizzazione, dai dirigenti agli agenti di vendita.

Miglioramento dell’integrazione

Scopri come migliorare e personalizzare il processo di inserimento in modo che ogni dipendente possa “partire in quarta”.

Analisi dell’uscita

Scopri perché i dipendenti se ne vanno e individua le aree da migliorare per trattenere la forza lavoro e renderla più valida.

Sondaggi post-formazione

Raccogli immediatamente il feedback dei partecipanti e introduci cambiamenti rapidi nei programmi basandoti sui dati.

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Ora appare a tutti su un’unica piattaforma.

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