Comment la marque Euroflorist fait-elle pour délivrer une expérience clients personnalisée à chaque fois

Recevoir des fleurs est une expérience à forte signification et riche en émotion qui permet aux destinataires des bouquets de se sentir choyées, entourées et aimées. L’expérience fournie par Euroflorist doit être positive du premier coup et à tous les coups. Comment Euroflorist s’assure-t-elle que chaque interaction soit à la hauteur des espérances ?

Tout ce qui compose notre parcours client doit être positif à 100 %. Ces instants précieux ne touchent pas uniquement nos clients et notre entreprise mais aussi un grand nombre d’autres personnes

LORAINE DE VRIES-BRILMAN, RESPONSABLE DU SERVICE CLIENT, EUROFLORIST

COMMENT EUROFLORIST A AMELIORE SON EXPERIENCE CLIENT

TOUTES LES PARTIES PRENANTES MOBILISEES

Euroflorist a mis en place son programme de gestion de l’expérience client en 2017. Depuis,
les analystes, les chefs de projets et les directeurs de départements collaborent pour mettre
en place les changements nécessaires en se fiant aux données et aux résultats d’analyse.

UNE MEILLEURE ETUDE DU PARCOURS CLIENT

L’équipe Euroflorist recueille les feedbacks de ses utilisateurs finaux à chaque étape de leur
parcours.

DES ETUDES A COURT TERME ET A LONG TERME

En plus de collecter des informations en temps réel comme le niveau de difficulté pour
entrer en contact avec le service client ou pour trouver la réponse à une question précise,
Euroflorist étudie l’évolution de son NPS et de son image de marque sur le long terme.

LE SUIVI DES INSATISFACTIONS

Les détracteurs sont contactés rapidement après un retour de mauvaise expérience. Les
données du client insatisfait sont immédiatement transmises par e-mail au service client. Ce courrier contient les commentaires et l’évaluation scorée du client afin d’aider la personne
en charge du problème à boucler la boucle le plus rapidement possible.

Nous n’avons pas de service interne dédié à la gestion de l’expérience client. Disposer du savoir-faire de Qualtrics est donc très important pour nous.

25%

Des consommateurs interrogés répondent aux sondages Euroflorist

77

Score NPS d’Euroflorist après avoir utilisé Qualtrics

Toutes les équipes collaborent grâce au programme et sont en mesure d’interpréter les rapports d’analyse facilement

POURQUOI UTILISER QUALTRICS?

SIMPLIFICATION DU PARCOURS CLIENT

L’activité d’Euroflorist est complexe car elle implique de nombreuses acteurs : les clients, les
destinataires des fleurs, les fleuristes partenaires et les intervenants internes. Avec Qualtrics,
l’entreprise peut se focaliser sur chaque cible pour comprendre et optimiser les points qui
impactent leur expérience respective.

IMPLICATION DANS LE BUSINESS

Grâce à Qualtrics et son workflow transparent, boucler la boucle est plus rapide. Les équipes
du service clients disposent de toutes les données essentielles et sont capables de réagir
immédiatement aux feedbacks des consommateurs.

DES TABLEAUX DE BORDS UTILISABLES PAR TOUT LE MONDE

Euroflorist mobilise plusieurs départements, avec chacun des compétences particulières,
pour travailler sur l’expérience client. Qualtrics met à disposition des interfaces simples à
utiliser et à comprendre afin que tout le monde soit en mesure d’interpréter les données
rapidement sans avoir forcément suivi de formation particulière.

Essayez Qualtrics dès maintenant !

Demander une demo

Euroflorist est une plateforme internationale qui permet de commander et faire livrer des fleurs partout dans le monde. Crée en 1982, l’entreprise est aujourd’hui associée à 54 000 fleuristes locaux pour envoyer des bouquets composés manuellement et de grande qualité aux destinataires à travers le monde, et ce, souvent le jour même de la commande.