Enquête Pulse de confiance client COVID-19
Contenus de cette page
Attention : Cette solution n’est plus disponible dans les comptes paramétrés en anglais et a été remplacée par une version 2.0 qui dispose d’un tableau de bord amélioré et d’une enquête préconfigurée. La version 1.0 ne peut être créée que par des utilisateurs dont la langue du compte est le portugais brésilien, le français UE, l’allemand, l’italien, le japonais, l’espagnol UE, l’espagnol (LATAM), le chinois (simplifié), le chinois (traditionnel), le néerlandais, le finnois, le coréen ou le portugais (UE). Si vous êtes un utilisateur de langue anglaise et que vous avez créé la version 1.0, votre ancien projet ne sera pas modifié, mais à l’avenir, vous ne pourrez créer que la version 2.0.
À propos de l’enquête COVID-19 sur la confiance des consommateurs
Que vous soyez une entreprise B2B ou B2C, il est plus important que jamais de prendre le pouls des attentes des clients, de confirmer que les mesures de réponse au COVID-19 sont communiquées efficacement aux clients et de recueillir des informations clés pour prendre des mesures afin d’améliorer la gestion de la situation par votre entreprise. La solution COVID-19 Customer Confidence Pulse XM est une enquête et un rapport préétablis qui peuvent vous aider à atteindre cet objectif.
Astuce : Tous les utilisateurs disposant d’une licence Qualtrics ont accès à cette solution. En outre, nous offrons ces solutions gratuitement aux entreprises basées en Inde. Si vous êtes basé en Inde et que vous n’avez pas de compte Qualtrics, consultez cette page pour plus d’informations sur la manière dont vous pouvez accéder à cette solution.
Méthodologie
Développé par les experts CustomerXM de Qualtrics, le COVID-19 Customer Confidence Pulse est une solution XM automatisée qui offre aux organisations deux méthodes éprouvées pour prendre des nouvelles de leurs clients :
Création d’un COVID-19 (Customer Confidence Pulse)
Astuce : Tous les utilisateurs disposant d’une licence Qualtrics ont accès à cette solution. En outre, nous offrons ces solutions gratuitement aux entreprises basées en Inde. Si vous êtes basé en Inde et que vous n’avez pas de compte Qualtrics, consultez cette page pour plus d’informations sur la manière dont vous pouvez accéder à cette solution.
Astuce : Cette solution XM a été localisée dans plusieurs langues. Vous ne pourrez réaliser ce projet que si la langue de votre compte est réglée sur l’une des langues compatibles. Toutefois, vous pouvez télécharger des traductions ou effectuer une traduction automatique à l’aide de Google Translate pour le contenu, selon les besoins. Pour plus de détails, voir Traduire le pouls de confiance du client.
Astuce : un projet peut également être créé à partir de la page Projets ou de la page d’accueil.
Astuce : Vous pouvez également utiliser la recherche dans le catalogue pour trouver ce projet.
Astuce : Si vous choisissez une option et que vous décidez par la suite que vous préférez travailler avec l’autre, veuillez créer un autre questionnaire COVID-19 sur la confiance des clients.
- B2B (business-to-business): Votre entreprise crée des solutions, des services ou des produits destinés à aider les entreprises à mieux fonctionner.
- B2C (business-to-consumer): Votre entreprise crée des solutions, des services ou des produits pour le consommateur de tous les jours.
- Saisissez les secteurs d’activité pertinents pour vos clients. Cela peut vous aider à mieux comprendre comment l’expérience client varie d’un secteur à l’autre. Celles-ci apparaîtront comme des options que vos répondants pourront sélectionner.
- Indiquez si vous faites un rapport sur la taille de l’entreprise en fonction du chiffre d’affaires ou du nombre d’employés. Vos réponses déterminent les segments de taille d’entreprise préremplis que nous recommandons ; vous pouvez les modifier si nécessaire dans les champs prévus à cet effet.
- Indiquez si vous souhaitez mesurer le comportement de vos clients en magasin (en fonction de l’emplacement).
- Il s’agit des canaux ou méthodes dont disposent les clients pour interagir avec votre entreprise, que ce soit en personne ou en fonction de l’endroit où ils se trouvent.
- Indiquez si vous souhaitez fournir une liste de lieux géographiques à mesurer. Si vous ne fournissez pas de liste personnalisée de lieux, les répondants seront invités à indiquer leur lieu de résidence à partir d’une liste des 50 États américains.
Astuce : Votre Aperçu de l’enquête n’est pas apparu ? Assurez-vous que votre navigateur ne bloque pas les fenêtres pop-up sur Qualtrics.
Personnalisation de l’enquête sur la confiance des clients
Si vous souhaitez voir les questions de votre enquête ou les modifier, cliquez sur l’onglet Enquête. Une fois dans le générateur d’enquêtes, vous pouvez ajouter de nouvelles questions, modifier la formulation des questions existantes, éditer le thème de l’enquête et bien d’autres choses encore.
Si vous souhaitez ajouter une fonctionnalité particulière, essayez de faire une recherche sur le site d’assistance ou utilisez le menu de gauche du site d’assistance pour sélectionner une page. Dans cette section, nous aborderons certains des principes fondamentaux de l’édition d’une enquête.
Astuce : Les questions de cette enquête ont été élaborées par nos experts en la matière. Nous vous conseillons de faire en sorte que votre enquête soit aussi proche que possible du modèle original et de ne pas y apporter trop de changements à grande échelle.
Ajouter et modifier des questions
Attention : Il est important d’apporter des modifications à l’enquête avant de la distribuer aux clients. Dans la mesure du possible, évitez de modifier une enquête active, car vous risqueriez d’invalider vos données et de modifier les rapports préétablis fournis avec cette solution. Voir Tester / éditer une enquête active.
Vous pouvez ajouter autant de questions supplémentaires que vous le souhaitez. Toutefois, n’oubliez pas que plus l’enquête est courte, plus les clients sont susceptibles d’y répondre.
Pour des guides sur l’ajout et la modification de questions, voir :
Astuce : Pour les enquêtes de ce type, nous conseillons généralement de s’en tenir à des questions à choix multiple et à des questions à saisie de texte.
Suppression et restauration des questions
Avertissement : Si vous supprimez une question, cela affectera le rapport prémâché inclus dans cette solution ! Préparez-vous à modifier le rapport ou à en créer un nouveau à partir de zéro.
Si vous avez envoyé une information à la corbeille, il est possible de la restaurer. Pour rétablir de nombreuses modifications en une seule fois, voir également comment rétablir une enquête à une version antérieure.
Sauvegarder et publier
Toutes les modifications que vous apportez sont sauvegardées automatiquement ; cependant, elles ne seront pas nécessairement transférées dans la version en ligne de l’Enquête. Lorsque vous avez terminé toutes vos modifications et que vous êtes prêt à générer un lien et à partager l’enquête avec vos clients, n’oubliez pas de cliquer sur Publier en haut à droite.
Pour plus d’informations sur le fonctionnement de ce système, voir la section Publier une enquête et ses versions.
Traduire le pouls de la confiance des clients
Attention : Les traductions fournies ici concernent la version 1.0 du Customer Confidence Pulse. La technologie 2.0 ne comporte pas exactement les mêmes questions, et nous ne conseillons donc pas d’utiliser ces traductions avec elle.
La solution COVID-19 Customer Confidence Pulse XM peut être créée dans des comptes paramétrés sur l’une des langues de plateforme suivantes : Anglais (US), anglais (UK), portugais brésilien, français UE, allemand, italien, japonais, espagnol UE, espagnol (LATAM), chinois (simplifié), chinois (traditionnel), néerlandais, finlandais, coréen, portugais (UE).
Astuce : Vous pouvez modifier la langue de votre compte dans vos paramètres d’utilisateur.
En outre, vous pouvez ajouter des traductions au projet afin que les personnes interrogées puissent choisir une langue dans une liste déroulante lorsqu’elles répondent à l’enquête. Vous pouvez choisir de traduire cette solution XM par l’une des méthodes suivantes :
Astuce : En ce qui concerne la distribution de l’enquête, Qualtrics propose un certain nombre de moyens pour que vos répondants puissent voir l’enquête dans une langue particulière. Cela dépend de la méthode que vous utilisez pour distribuer votre projet. Les personnes interrogées ont la possibilité d’utiliser n’importe laquelle des langues d’enquête disponibles, quelle que soit celle qui leur a été envoyée initialement. Pour plus d’informations, consultez la page d’assistance sur la spécification de la langue du participant.
Méthode 1 : importation d’un fichier de langue traduite
La solution COVID-19 Customer Confidence Pulse XM ayant été traduite dans les langues principales, vous pouvez utiliser les fichiers de traduction fournis par Qualtrics pour importer des traductions supplémentaires dans votre projet. Le fichier contient des traductions pour le portugais brésilien, le français UE, l’allemand, l’italien, le japonais, l’espagnol UE, l’espagnol (LATAM), le chinois (simplifié), le chinois (traditionnel), le néerlandais, le finnois, le coréen et le portugais (UE). Pour importer correctement vos langues, suivez les étapes ci-dessous :
Astuce : vous ne devez copier que les langues que vous utiliserez.
Astuce : Toutes les traductions contiennent {{Nom de l’entreprise}} à la place du nom de votre entreprise dans le texte traduit. Veillez à les remplacer par les traductions correctes.
Si vous souhaitez importer une traduction pour une langue qui ne figure pas dans le fichier fourni par Qualtrics, consultez cette page de support pour la création de traductions personnalisées.
Méthode 2 : ajouter des traductions manuellement
Si vous le souhaitez, vous pouvez traduire manuellement chaque question et chaque choix de question de votre enquête. Cette méthode prend généralement plus de temps que la méthode d’importation décrite ci-dessus. Vous trouverez plus d’informations sur la traduction manuelle de votre projet sur cette page d’assistance.
Méthode 3 : Utilisation de la traduction automatique
Pour accélérer le processus de traduction manuelle des enquêtes, vous pouvez utiliser la fonction de traduction automatique intégrée. La fonction de traduction automatique utilise Google Translate pour traduire votre enquête. Comme il s’agit d’une traduction automatique, il se peut qu’elle ne soit pas parfaitement exacte. Par conséquent, nous ne recommandons pas d’utiliser cette traduction comme traduction finale avec les répondants. Au contraire, cette fonction permet de gagner du temps lorsqu’on travaille avec un traducteur professionnel, puisqu’il n’aura qu’à nettoyer la traduction automatique au lieu de repartir de zéro. Pour plus d’informations sur l’utilisation de cette fonction, veuillez consulter la page d’assistance sur les traductions automatiques.
Distribution du pouls de la confiance des clients
Lorsque vous êtes prêt à distribuer le COVID-19 Customer Confidence Pulse, vous pouvez le faire très rapidement et facilement :
Astuce : si vous publiez des modifications, le menu qui s’ouvre vous donne votre lien anonyme.
Autres méthodes de distribution
Nous recommandons d’utiliser la méthode du lien anonyme décrite ci-dessus, car c’est la méthode de distribution la plus rapide et la plus simple.
Si vous êtes intéressé par d’autres méthodes de distribution, telles que l’envoi de courriels à partir de Qualtrics, consultez l’aperçu de base des distributions pour obtenir la liste des options. Veuillez noter qu’en fonction de votre licence, toutes les options peuvent ne pas être disponibles, et certaines peuvent être limitées.
Astuce : Si vous distribuez par e-mail à une liste de contacts Qualtrics, les résultats ne seront pas anonymes à moins que vous ne changiez le type de lien lors de la rédaction de l’e-mail ou que vous ne choisissiez d’anonymiser les réponses dans l’onglet Enquête.
Rapports
Rapports préétablis
Nos Experts XM ont élaboré un rapport spécial pour cette solution XM. Ce rapport donne un aperçu des résultats et est prêt à être partagé dès que vous avez collecté des données. Il suffit d’aller dans l’onglet Rapports pour le consulter.
Astuce : Ce rapport ne génère pas de graphiques et de tableaux tant que vous n’avez pas collecté de données. Tester l ‘enquête via le bouton Aperçu de l’enquête si vous souhaitez tester l’aspect de ces rapports avec des données. N’oubliez pas que vous pouvez toujours supprimer les données de prévisualisation ultérieurement.
- Partager le Rapport : Vous pouvez partager une copie PDF de ce rapport avec vos collègues, ou même créer un lien où tout le monde peut consulter le rapport ! Voir Partage de votre rapport avancé.
- Créer de nouveaux rapports : Vous pouvez cliquer sur Fichier puis sur Nouveau pour créer un nouveau rapport à partir de zéro si nécessaire. Utilisez le menu déroulant du nom du rapport pour naviguer entre les rapports.
- Personnalisation des Rapports : Voir la section Avancé-Rapports – Aperçu de base pour commencer à personnaliser vos rapports.
Astuce : Le rapport préétabli a été élaboré par nos meilleurs experts en la matière. Nous vous conseillons de faire en sorte que votre rapport soit aussi proche que possible du modèle original et de ne pas y apporter trop de changements à grande échelle.
Avertissement : Ne supprimez pas le rapport prémâché ! Si vous le faites, ce rapport ne sera pas récupérable et vous devrez en créer un nouveau à partir de zéro.
Autres façons de visualiser les données
Astuce : Bien que les Rapports avancés incluent un rapport d’expert préétabli, ce rapport est limité à 35-40 rapports pour une question de saisie du texte donnée (il s’agit des questions à réponse ouverte). En outre, les réponses données à l’option “Autre – Veuillez préciser” ne sont pas non plus incluses dans le rapport par défaut. Pour obtenir un ensemble complet de réponses, vous devrez utiliser l’une des autres options de rapport décrites ci-dessous.
Données et analyse vous permet de modifier les données, d’exporter une feuille de calcul de toutes les réponses, de filtrer vos réponses et bien plus encore.
Astuce : Pour prévisualiser une colonne de données particulière, choisissez les colonnes à afficher dans Données et analyse. Vous pouvez exporter ces données à tout moment.
Résultats – Les rapports donnent un aperçu rapide de vos données et ne vous obligent pas à travailler à partir de zéro. Ils présentent des tableaux et des graphiques différents de ceux des Rapports avancés et sont généralement là pour vous aider à obtenir une évaluation rapide des données.
Astuce : Aucun tableau de bord CX n’est associé à cette solution XM. Si vous disposez d’une licence Qualtrics avec tableaux de bord CX, vous pouvez mapper les données de cette solution XM sur un tableau de bord comme pour n’importe quelle autre enquête Qualtrics.
Boucler la boucle
Astuce : L’onglet Flux de travail et les fonctionnalités associées ne sont pas disponibles dans tous les comptes.
Une fois que vous aurez commencé à recueillir des réponses dans votre enquête, vous vous rendrez peut-être compte que vous voulez faire un suivi auprès des clients pour voir comment vous pouvez mieux répondre à leurs besoins. Il existe un moyen d’automatiser ce processus dans Qualtrics, en utilisant une fonction appelée Tâche e-mail, située dans l’onglet Flux de travail. Cette fonction vous permet d’envoyer un e-mail à votre équipe ou directement à vos clients lorsque vous obtenez une réponse à une enquête.
Exemple : Envoyez un courriel de suivi demandant comment vous pouvez aider chaque fois qu’un client exprime une faible satisfaction à l’égard de votre entreprise.
Exemple : Envoyez un courriel à l’équipe du service clientèle concernée chaque fois qu’un client indique qu’il aimerait en savoir plus sur les changements opérés par votre entreprise, afin que l’équipe du service clientèle sache qu’elle doit assurer le suivi avec le client.
Astuce : Pour en savoir plus sur les réponses, consultez la page d’assistance sur les événements de réponse aux enquêtes.
Astuce : Pour en savoir plus sur les conditions de construction, voir :
Astuce : Ne sélectionnez pas “Panel Field” et “Destinataire Email” à moins que vous n’ayez distribué votre enquête par e-mail via Qualtrics.
Notifications de réponses
Selon la façon dont vous avez configuré votre projet guidé, des notifications peuvent être intégrées. Ceux-ci se trouvent dans l’onglet Flux DE TRAVAIL et peuvent nécessiter une configuration supplémentaire.
Astuce : une fois que vous avez configuré la tâche du flux d’informations comme vous le souhaitez, assurez-vous qu’elle est activée.
Selon les besoins, vous pouvez réviser ou modifier :
- Qui reçoit la notification ?
- Les conditions d’envoi de la condition
- Le message inclus dans la notification
En fonction de la fréquence choisie, l’ensemble de ces conditions se traduit par l’un des éléments suivants :
Ne modifiez pas les conditions de ces flux de travail, les données intégrées correspondantes dans le flux d’enquête ou les quotas concernés.
Si vous ne souhaitez finalement pas recevoir cette information, vous pouvez supprimer le flux de travail ou désactiver le flux de travail (s’il n’est pas déjà désactivé). Veuillez noter qu’une fois que vous avez supprimé un flux de travail, il ne peut plus être récupéré.
Consultation des Rapports
Voir le rapport : En cliquant sur Afficher le rapport dans le courriel ou en cliquant sur la notification in-product, vous accéderez à la section Rapports de l’onglet Rapports de votre projet, où vous devriez voir le rapport préconstruit.
Astuce : Si vous cliquez sur ces boutons à partir de votre courrier électronique, il se peut que vous deviez vous connecter à votre compte avant d’accéder à ces onglets.
Désinscription des notifications
Si vous ne souhaitez plus recevoir de notifications, vous pouvez vous désabonner en cliquant sur le lien situé au bas de l’e-mail.
Astuce : Cette opération vous désinscrit de toutes les notifications. Vous ne pouvez pas vous désinscrire d’un projet spécifique.
S’abonner aux mises à jour
La plupart des utilisateurs y sont automatiquement abonnés. Toutefois, si vous vous êtes désabonné et que vous souhaitez recommencer à les recevoir, vous pouvez procéder comme suit :
Astuce : Les utilisateurs qui ont 10 enquêtes actives ou plus qui ont reçu des réponses au cours des deux dernières semaines ne seront pas automatiquement inscrits.
Conditions d’utilisation : COVID-19 Solutions
Dates d’expiration
Les conditions suivantes ne s’appliquent qu’aux clients qui s’inscrivent à partir des pages de renvoi “Here to Help” ou “Return to Work” ou via les enquêtes Qualtrics. Avant l’expiration du 30 novembre 2021, ces clients devront exporter leurs données ou passer à un produit payant.
Astuce: Les clients existants auront accès au contenu pendant toute la durée de leur licence avec Qualtrics.
L’accès aux solutions suivantes est susceptible d’expirer le 30 novembre 2021. Les utilisateurs seront informés à l’avance de la suppression de l’accès. Ceci s’applique à l’impulsion de retour au travail, à l’impulsion de travail à distance et sur site, à la santé publique : COVID-19 Pre-Screen & ; Routing, High Education : Pulse d’apprentissage à distance, Education K-12 : Pulse d’apprentissage à distance, Pulse d’éducateur à distance, Dynamic Call Center Script, Customer Confidence Pulse (1.0), Organisation Trust Pulse, Supply Continuity Pulse, et Healthcare Workforce Pulse.
Limites de réponses et de courriels
- Les nouveaux clients basés en Inde qui s’inscrivent à partir des pages de renvoi “Here to Help” ou “Return to Work” et qui ont un courriel professionnel auront leur propre organisation provisionnée jusqu’à un nombre total de 500k réponses. Ceci s’applique à l’impulsion de retour au travail, à l’impulsion de travail à distance et sur site, à la santé publique : COVID-19 Pre-Screen & ; Routing, High Education : Pulse d’apprentissage à distance, Education K-12 : Pulse d’apprentissage à distance, Pulse d’éducateur à distance, Dynamic Call Center Script, Customer Confidence Pulse (1.0), Organisation Trust Pulse, Supply Continuity Pulse, et Healthcare Workforce Pulse.
- Les clients qui s’inscrivent pour avoir accès aux solutions COVID-19 comme décrit ci-dessus seront limités à 1 000 courriels par semaine et par utilisateur.
Les nouveaux clients qui s’inscrivent à partir de la page “Ici pour aider” ou “Retour à l’emploi” avec un courriel personnel se verront attribuer un Compte gratuit avec un maximum de 500 réponses pour chaque enquête Return to Work Pulse ou Remote + Onsite Work Pulse. C’est également le cas pour les nouveaux clients qui s’inscrivent via les enquêtes Qualtrics. Les solutions complètes COVID-19 ne seront disponibles que pour les nouveaux clients qui s’inscrivent avec un courriel professionnel sur les pages “Here to Help” ou “Return to Work” comme indiqué ci-dessus.
Autres solutions gratuites COVID-19 XM
Les solutions COVID-19 XM suivantes sont gratuites pour les clients disposant de licences existantes et pour les clients basés en Inde. Cliquez sur le nom de la solution pour obtenir une assistance plus détaillée :
- Enquête Pulse sur le travail à distance et sur site
- Santé publique : Pré-dépistage et acheminement du COVID-19
- Enquête Pulse de confiance client COVID-19
- Enseignement supérieur : enquête Pulse sur l’apprentissage à distance
- Enseignement primaire et secondaire : enquête Pulse sur l’apprentissage à distance
- Script pour centre d’appels dynamique COVID-19
- Enquête Pulse destinée au personnel de santé
- Enquête Pulse destinée au personnel enseignant à distance
- Enquête Pulse sur la continuité des activités des fournisseurs
- Enquête Pulse de confiance dans l’organisation COVID-19
- Enquête Pulse Retour au Travail
FAQs
Comment savoir si j'ai la version 1 ou la version 2 de l'enquête de confiance client ?
Comment savoir si j'ai la version 1 ou la version 2 de l'enquête de confiance client ?
Que se passe-t-il si je refais l'assistant de configuration sur ma solution XM ?
Que se passe-t-il si je refais l'assistant de configuration sur ma solution XM ?
Si vous souhaitez lancer l'assistant de configuration, procédez comme suit : Notez que si vous souhaitez recommencer depuis le début, vous pouvez également créer une nouvelle solution XM à la place.
Cette solution est-elle conforme à HIPAA ?
Cette solution est-elle conforme à HIPAA ?
Si vous avez des questions ou des doutes spécifiques, nous vous encourageons à demander vos propres conseils juridiques sur les mesures supplémentaires à prendre, le cas échéant, pour vous conformer aux lois ou politiques de l'entreprise en vigueur en matière de confidentialité. Nous avons inclus des suggestions de déclarations de consentement dans ces documents, mais vous devrez confirmer si ces déclarations sont adéquates ou doivent être modifiées pour répondre à vos besoins spécifiques.
C'est génial! Merci pour votre avis!
Merci pour votre avis!
Comment puis-je modifier l'arrière-plan/le thème de mon enquête ?