Storie di successo dei clienti

Samsung

Dai televisori 8K agli smartphone con tecnologia 5G , Samsung è all'estrema avanguardia nel settore dell'elettronica di consumo. Nella filiale francese, questo spirito di innovazione viene portato avanti innanzitutto dal team di ricerca interno dell'azienda. Istituito nel 2010, il reparto conduce ricerche sull'intera offerta Samsung, realizzando studi di ogni tipo - dai test sui concept di prodotto agli studi di brand, dai sondaggi sui consumatori al feedback post-evento. Avendo posto Qualtrics al cuore del proprio programma di ricerca, il team è diventato la cabina di regia per un'accelerazione sempre più spinta dell'innovazione, che ha investito frontalmente i metodi di ricerca tradizionali.

www.samsung.com/fr

“In Samsung conduciamo gran parte degli studi internamente. Siamo noi che testiamo e validiamo qualsiasi cosa. Qualtrics ci mette a disposizione uno sportello unico per centralizzare tutti i dati e i questionari, permettendoci di standardizzare l'intero processo di studio. Se consideriamo 150 studi all'anno, è una collaboorazione preziosa.”

Post Office

Il 93% delle popolazione del Regno Unito vive nel raggio di 1,5 km da uno sportello Post Office. Tuttavia, gestire la più vasta rete britannica di servizi retail pone non poche sfide, non da ultimo come garantire sistematicamente un servizio clienti impeccabile. Affidandosi alla piattaforma Qualtrics XM, l'operatore postale è in grado di raccogliere, analizzare e intervenire in base al feedback ricevuto dalle sue 11.500 filiali e il suo smisurato parco digitale. In soli pochi mesi è riuscito a risolvere centinaia di problemi, di entità più o meno grave, e offrire ai suoi milioni di clienti esperienze sempre più fluide e prive di complicazioni.

www.postoffice.co.uk

“L'unico modo per noi di condurre il programma CX è a livello di sportello. Qualtrics ci permette di mettere ciascuna delle nostre 11.500 filiali dietro una lente di ingrandimento, per capire esattamente cosa accade e restituire ai direttori dei nostri uffici postali preziosi insight su cui agire. In soli 6 mesi, lavorare con noi è diventato più facile del 3%, e questo è un parametro che sappiamo essere direttamente legato al nostro fatturato.”

Dixons Carphone

Quando da un giorno all'altro diventi il più grande fornitore europeo di servizi tecnologici, offrire una customer experience di livello eccelso non è un compito da poco. È la sfida che ha dovuto raccogliere Team Knowhow nel 2017, quando Dixons Carphone ha fuso in un'unica soluzione la sua duplice offerta di servizi. Da allora, il team ha intrapreso un percorso mirato a instaurare una cultura che estendesse ad ogni area dell'azienda la responsabilità del miglioramento della customer experience.

www.dixonscarphone.com

"Dalla fusione dei nostri marchi esistenti volevamo che nascesse una realtà completamente nuova. La promessa che abbiamo rivolto ai nostri clienti è quella di un'autentica trasformazione nella fruizione dei servizi tecnologici."
Kit Hagemann, Customer Experience Measurement and Insight di Dixons Carphone

Telefónica

Dal 2012 al 2017, Telefónica ha visto crescere progressivamente il coinvolgimento dei dipendenti, a fronte tuttavia di un calo dei ricavi e del valore dell'azione. Era evidente che qualcosa non funzionava nelle forme tradizionali di misurazione dell'operato dei dipendenti. Trovandosi in piena crisi VUCA (volatilità, incertezza, complessità e ambiguità), l'azienda aveva necessità di saggiare la condizione dei dipendenti in modo più circostanziato. Ha quindi avviato una riflessione in termini di esperienza del dipendente, con una linea d'azione tarata sul feedback raccolto con sondaggi d'opinione e campioni di dimensioni ridotte. Ora è in grado di offrire un'esperienza più personalizzata all'intera forza lavoro globale.

www.telefonica.com

"Abbiamo deciso di puntare sulle azioni capaci di produrre il maggior impatto sul supporto e la fedeltà dei dipendenti. Per noi, si tratta di ascoltare i dipendenti con una frequenza decisamente maggiore rispetto a quando abbiamo conducevano un programma di coinvolgimento tradizionale."
Sergio De La Calle Asensio, Direttore Engagement, Telefónica

Ascential

Ascential è una società globale di informazioni specialistiche, che raggruppa un ventaglio di marchi a forte notorietà attorno a tre pilastri: progettazione di prodotto (WGSN), marketing (Cannes Lions, WARC) e vendite (Money 20/20, media Link, Edge, Flywheel). Attraverso l'uso degli strumenti e dei servizi Qualtrics, Ascential sta sfruttando la conoscenza del cliente per sviluppare e migliorare i propri prodotti, brand ed esperienze.

www.ascential.com

"Qualtrics è la nostra piattaforma di riferimento per tutte le ricerche quantitative che svolgiamo."
Anna Reeves, Responsabile del Marketing, Ascential

Institute of Customer Service

La divisione Insight Consultancy dell'Institute of Customer Service svolge un'azione continua di raccolta, trattamento e valutazione dei dati di customer experience per conto dei propri membri. Prima di Qualtrics, questo significava dover ricorrere a servizi di terzi. Ora il team ha riportato internamente l'area operativa utilizzando la piattaforma Qualtrics XM. Ha rimosso ogni ostacolo alla creazione, taratura e adattamento dei progetti di ricerca. Il team ora ha acquisito il controllo assoluto sui propri progetti tramite i cruscotti Qualtrics basati su web, fondamentali quando i programmi si trovano in fase pilota e si rendono necessari numerosi adattamenti.

www.instituteofcustomerservice.com

"Non siamo costretti ad aspettare, né a informare nessuno. Possiamo apportare le modifiche desiderate con il semplice clic di un pulsante."
Kallia Manika, Consulente associato presso l'Institute of Customer Service

TU Delft

Nell'ambito delle proprie attività, la Delft University of Technology (TU Delft) propone un piano di studi con oltre 40 Corsi Online Aperti a Tutti (MOOC). Si tratta di corsi gratuiti, accessibili a chiunque e costantemente aggiornati da un apposito team di valutazione dell'Università. Quando ti trovi a raccogliere feedback da oltre un milione di studenti iscritti con aspettative estremamente diverse, devi poter contare su una potente piattaforma di sondaggi che si integri perfettamente con l'esperienza della didattica online.

www.tudelft.nl

"Abbiamo aumentato la visibilità sull'andamento dei nostri corsi consentendoci di migliorare la progettazione di quelli futuri".

Virgin Media

Il marchio Virgin è da sempre sinonimo di sconvolgimento dello status quo unito alla capacità di offrire customer experience fantastiche. Per non tradire la promessa del brand, il team digitale di Virgin Media punta sulla creazione di esperienze online fortemente innovative basandosi interamente sul feedback dei clienti. Da quando si sono rivolti a Qualtrics, riescono a sfruttare le conoscenze così acquisite per ottimizzare i customer journeys e migliorare nel complesso l'esperienza dei clienti.

www.virginmedia.com

“Qualtrics ci aiuta a individuare e a porre rimedio agli elementi di rottura nei nostri percorsi digitali e a cogliere i fabbisogni ancora insoddisfatti dei nostri clienti, attraverso i loro sistemi desktop, mobile e app.”

Delivery Hero

Delivery Hero, servizio online per consegne di cibo a domicilio, opera con le sue piattaforme in 39 paesi e 4 continenti, collegando i consumatori a più di 250.000 ristoranti di tutto il mondo. Prima di rivolgersi a Qualtrics, tuttavia, faticava a centrare con esattezza i desideri dei suoi clienti e partner, e a stabilire le azioni da prendere quando non fosse riuscita a soddisfare le aspettative. Con Qualtrics CustomerXM, questo non è più un problema, al punto che la società è riuscita a innalzare del 30% l'indice di soddisfazione del servizio clienti in un anno.

www.deliveryhero.com

"In un solo anno Qualtrics ci ha permesso di innalzare notevolmente il livello di soddisfazione dei clienti. A livello di NPS stiamo registrando miglioramenti vertiginosi, perché ora gli addetti al customer service si sentono responsabili dell'esperienza del cliente.

Hugo Boss

Nel 2017 HUGO BOSS si è posta l'obiettivo di diventare il marchio più desiderato nel settore moda e lifestyle di fascia alta. "Sapevamo bene che avremmo potuto innalzare in modo sostenibile la notorietà del marchio solo conoscendo le esigenze dei nostri clienti", spiega Timo Ebert. Dagli inizi del 2019, l'azienda sta utilizzando la piattaforma Qualtrics XM per scoprire in che modo i clienti percepiscono le tappe più importanti del customer journey, sia online che nelle boutique. Nel giro di breve tempo, Hugo Boss ha saputo individuare i punti critici e migliorarli immediatamente, ottenendo per tutta risposta un miglioramento a livello di fedeltà dei clienti e di affinità con il brand.

www.hugoboss.com

"Riconoscendo in noi un marchio di lusso, i clienti si aspettano che offriamo loro una esperienza eccezionale ad ogni interazione con il brand. Grazie alla partnership con Qualtrics e all'utilizzo della piattaforma XM, riusciamo a fornire esperienze di grande impatto sui nostri canali in-store e online."
Timo Ebert, Direttore della Brand Strategy & Customer Experience di Hugo Boss

Under Armour

Under Armour è stata fondata nel 1996 con il lancio della t-shirt HeatGear, accolta con grande favore dai giocatori di football americano come indumento rivoluzionario in termini di comfort. Dal suo quartier generale di Baltimora, oggi Under Armour realizza prodotti per milioni di atleti orientati alle prestazioni in tutti gli sport e in tutto il mondo.

www.underarmour.com

Se il collaudo del prodotto costituisce da sempre parte integrante del processo produttivo, in passato la capacità di Under Armour di estendere il programma di test su vasta scala era ostacolata da limiti tecnici. In un sistema in cui ogni responsabile di prodotto custodiva il proprio database di dati, quello che veniva a mancare erano i collaudatori disponibili o le intuizioni su cui agire a supporto della missione del brand di creare prodotti per alte prestazioni di cui gli atleti non possono fare a meno.

Con un'anagrafica centralizzata sulla piattaforma Qualtrics, Under Armour è passata rapidamente da circa 100 a più di 10.000 collaudatori di prodotto. Oltre a disporre di un maggior numero di collaudatori e di una più forte rappresentanza nelle innumerevoli attività alle quali partecipano i clienti di Under Armour, grazie alle funzionalità di filtro di Qualtrics è diventato più semplice far sì che il prodotto giusto venga distribuito agli atleti giusti, ogni volta.

BMW

BMW è uno dei nomi di massimo prestigio nella storia dell'automobilismo sportivo. I suoi veicoli, sempre ambiti, offrono quella “esperienza di guida senza confronto” che raccoglie l'entusiasmo degli appassionati di auto e moto di tutto il mondo.

www.bmw.com

La reputazione di BMW in termini di prestazioni di guida non è seconda a nessuno nell’industria automobilistica. Nell'experience economy, tuttavia, un'unica esperienza straordinaria non basta per conquistare e preservare la fiducia dei clienti. BMW ha investito in Qualtrics XM per riprogettare il programma di CX e aumentare le tariffe dei servizi di riacquisto e restituzione.

In Nord America BMW ha collaborato con Qualtrics per favorire nuovi flussi di lavoro all'interno dell'organizzazione e orientare le concessionarie attorno al cliente. Ogni concessionaria ha la responsabilità di garantire che le esperienze vengano misurate a fronte di un questionario automatizzato. Le interazioni con un punteggio inferiore allo standard fanno scattare un ticket automatico che tiene traccia delle azioni e consente ai dipendenti della concessionaria di chiudere il cerchio con i clienti.

VRT

Operando nell’ambito di un’emittente pubblica, il team digitale della VRT ha il compito di realizzare prodotti di facile fruizione rivolti a tutti i possibili utenti della regione fiamminga. Per tenere fede a questa promessa del brand, si rivolge a Qualtrics per raccogliere e analizzare il feedback degli utenti di siti web, app e piattaforme video online, e agire di conseguenza. Da quando ha iniziato ad avvalersi di Qualtrics, è riuscita ad aumentare il numero di sondaggi di UX da 20 a 150 e a fornire ai proprietari dei prodotti digitali le conoscenze di cui hanno bisogno per lanciare e ottimizzare prodotti capaci di soddisfare le esigenze degli utenti.

www.vrt.be

"Qualtrics ci ha permesso di compiere il passaggio dalla raccolta dei dati ad un'azione concreta basata su di essi"
Tim Van Lier, UX Researcher, VRT

Chalhoub

Chalhoub ha stretto partnership con marchi del lusso come Louis Vuitton, Christian Dior e Sephora per distribuire i loro prodotti ai consumatori di tutto il Medio Oriente. Agli inizi del 2018, tuttavia, non aveva ancora maturato un'idea precisa circa le reali aspirazioni dei dipendenti della propria joint-venture – e questo ritardo di conoscenza lasciava totalmente nel buio i manager di Chalhoub chiamati a promuovere un miglioramento in termini di fidelizzazione, coinvolgimento e motivazione. Ora, grazie a Qualtrics, i responsabili di ogni area dell'organizzazione riescono a vedere esattamente cosa fare per attivare un miglioramento in ciascun punto del ciclo di vita.

chalhoubgroup.com

"Nel giro di 2 anni abbiamo creato una cultura dell'ascolto continuo e del feedback sempre attivo, con Qualtrics al centro di tutto"
Florencio Padilla, Head of People Experience, Chalhoub Group

EY

"Il dashboard per la creazione dei report online è probabilmente la trasformazione più importante che sia stata introdotta dal punto di vista del sondaggio globale sui dipendenti"
Daniel Murphy, Associate Director Global Organisational Development di EY

www.ey.com

VodafoneZiggo

“Quali sono le 3 principali app di giochi per gli adulti tra i 25 e i 35 anni – in possesso di un iPhone – nei Paesi Bassi?” Se fai parte del team di ricerche di mercato di VodafoneZiggo, ogni giorno ricevi decine di domande come questa dagli esperti di marketing e dai proprietari dei prodotti. E in precedenza occorreva attendere anche più di 2 settimane per avere una risposta dal team. Oggi, con Qualtrics al cuore dell'intero sistema, il team può ottenere risposte entro un paio di ore e fornire dati più rapidi, attendibili e fruibili a chiunque all'interno dell'organizzazione.

vodafoneziggo.nl

"Vogliamo entrare nella Champions League delle squadre di ricerche, e Qualtrics è uno degli strumenti che stiamo utilizzando per raggiungere questo livello"
Jan Zwang, Senior Manager Market & Customer Insights, VodafoneZiggo

Arkema

Quando il tuo brand si presenta sul Web con una serie di siti diversi, diventa una sfida non da poco capire come funzionano i tuoi contenuti digitali e se i tuoi clienti trovano le informazioni di cui hanno bisogno. Arkema si è trovata di fronte a questa sfida quando ha avviato una revisione complessiva del suo patrimonio digitale, il tutto in vista di una riprogettazione dei siti Web.

arkema.com

"L'analisi ti dice che c'è un problema, ma non sempre ti spiega il perché. Qualtrics ci ha aiutato a comprendere le motivazioni specifiche dei nostri tanti profili di clienti.”
Lucas Rougier, SEO e Analytics Manager

DIA

La caratteristica che ha sempre contraddistinto la catena di supermercati DIA, in Spagna, era il prezzo e ogni azione era subordinata all'imperativo di tenere i prezzi bassi, limitando ad esempio il numero di addetti ai reparti e non offrendo buste gratuite per la merce acquistata. Tuttavia, in seguito alla crisi finanziaria mondiale, la quota di mercato della catena è stata minacciata da concorrenti che offrivano prodotti più diversificati e un'esperienza positiva presso il punto vendita, fattori sempre più importanti per il consumatore.

diacorporate.com

"È sorprendente come in un'azienda attiva da ben 35 anni la customer experience non sia mai stata parte integrante della strategia. Fino a poco tempo fa, i clienti non erano una priorità."
Jose Antonio Lombardia De Saint-Germain, CMO di DIA Supermarkets

Three Ireland

Three Ireland ha avviato la collaborazione con Qualtrics nel 2014, poco dopo l'acquisizione di O2 da parte del colosso delle telecomunicazioni. Dopo una procedura di appalto che ci ha visto prevalere su due fornitori già accreditati, abbiamo operato fianco a fianco con Three per implementare un programma di CX che non trascurasse nulla. Il risultato? Oggi, Three Ireland può vantare la più elevata "propensione a restare" da parte dei clienti mai registrata finora, mentre i parametri della CX sono regolarmente in crescita dal 2014.

three.ie

"Lavorando con Qualtrics, siamo riusciti a tracciare un quadro più completo della nostra customer experience. Ci siamo discostati da un modello di test centrato unicamente sul servizio per comprendere i clienti anche in altri aspetti chiave del loro percorso."
Justin Conry, Head of Transformation, Three Ireland

YNOV

In Francia, Ynov sta preparando le giovani generazioni all’enorme impatto che la tecnologia digitale produrrà su tutti i settori dell'economia. Tuttavia, per poter attrezzare al meglio i suoi studenti in vista delle sfide del futuro, Ynov deve capire nel modo più dettagliato possibile cosa pensano ora della loro istruzione. Inoltre, ovviamente, gli studenti hanno anche bisogno di una piattaforma per gestire i propri studi.

ynov.com

"In Ynov ci siamo posti l'imperativo di consultare i nostri studenti per conoscerne le opinioni sui nostri corsi e sull'insegnamento. Allo stesso tempo vogliamo proporre agli studenti metodi semplici per raccogliere i dati di cui hanno bisogno per i corsi"
Charlotte Guillot, Task Officer in Educational Content, Ynov

Universidad de Salamanca

Nonostante la sua fondazione risalga al lontano 1218, la Universidad de Salamanca è considerata una delle università più innovative d'Europa. Nella Facoltà di Scienze sociali, l'ufficio responsabile si è avvalso di Qualtrics per condurre test approfonditi sui contenuti audiovisivi, aiutando le emittenti del servizio pubblico a conoscere il loro pubblico come mai avevano potuto prima. In tutta l'università, migliaia di studenti si affidano alla piattaforma di sondaggi per realizzare le loro ricerche.

usal.es

"Con la nostra ricerca, stiamo aprendo uno scorcio reale sul consumo dei media in un ampio spettro della società civile spagnola. Si tratta di informazioni preziose per le emittenti regionali del servizio pubblico, i media nazionali e il governo."
Félix Ortega Mohedano

Simpson Travel

Avendo costruito il suo intero business sull'offerta di esperienze ai clienti, Simpson Travel non si limita a promettere ai suoi ospiti una settimana o due lontano da casa. Dai boutique hotel agli itinerari studiati da esperti locali per superare ogni aspettativa, comprendere con esattezza ciò che può sorprendere il cliente è un aspetto essenziale. Con Qualtrics, il gruppo ha posto gli ospiti al centro di ogni decisione, dagli investimenti in nuove strutture all'offerta di nuove tipologie di vacanze, per stare al passo con le aspettative dei clienti.

simpsontravel.com

"Il nostro core business è ascoltare i nostri ospiti; ascolta ciò che desiderano e agisci di conseguenza, così offrirai un servizio migliore. Semplice, no?"
Ed Pyke, Operations Director

Grundfos

Grundfos vanta con orgoglio una lunga tradizione nella raccolta dei feedback dei clienti. Negli ultimi anni, tuttavia, sfruttare quelle informazioni ai fini pratici si era rivelato tutt'altro che semplice, perché gran parte del suo lavoro correva ormai sui canali digitali e i punti di contatto dei clienti avevano raggiunto quota 145.000 al giorno. Così, si sono rivolti a Qualtrics per raccogliere feedback in ogni punto di contatto e offrire una customer experience B2B che andasse al di là di quanto sperimentato prima dai suoi clienti.

grundfos.com

"Con il nostro sondaggio annuale scopriamo solo i clienti insoddisfatti, quando ormai è troppo tardi. Ciò danneggia le relazioni con i clienti e, con il tempo, rischiamo di perderli."
Abdul Dezkam, Lead Insights Specialist, Grundfos

The Philanthropy Centre

Perché doniamo soldi agli organismi di beneficenza e perché questo ci fa sentire bene? Sono questi gli interrogativi sui quali si concentra The Philanthropy Centre, le cui intuizioni hanno aiutato quasi 20 organizzazioni di beneficenza ad aumentare le donazioni dal 65% al 200%. Con Qualtrics come piattaforma di ricerca, sono stati in grado di abbattere i pregiudizi su cosa spinge a dare e su come le persone vogliono che le associazioni di beneficenza comunichino.

philanthropy-centre.org

"Abbiamo scoperto che dire “grazie” ai donatori nelle varie fasi del loro percorso produceva un effetto decisivo sulla loro fidelizzazione e sensibilità. Abbiamo inoltre aiutato singole organizzazioni di beneficenza a capire cosa spinge le persone a donare loro denaro."
Professor Jen Shang Sargeant, The Philanthropy Centre

GEMS Education

Soddisfare e superare le aspettative dei genitori e altri soggetti interessati è una priorità assoluta per GEMS Education, la più vasta rete di istruzione primaria e secondaria del mondo, con alcune delle scuole più prestigiose del Medio Oriente. GEMS Education ha adottato un nuovo approccio alla soddisfazione dei genitori, ricorrendo alle tecnologie e tattiche innovative fornite da alcuni marchi leader nella customer experience, con l'obiettivo finale di comprendere e ottimizzare l'esperienza di GEMS Education.

gemseducation.com

"Con Qualtrics controlliamo molto più da vicino le nostre ricerche e i dati che ne ricaviamo risultano molto più solidi rispetto a quando affidavamo il processo in outsourcing."
Hywel Benbow, Vice President - Global Data & Analytics

Ingenico

Anche se il nome Ingenico forse non ti dice nulla, è comunque molto probabile che tu abbia utilizzato uno dei 30 milioni circa di terminali o soluzioni di pagamento online della società, quando hai fatto un acquisto online, in negozio o sullo smarthpone. Il gruppo, leader mondiale nei sistemi di pagamento elettronico, si affida ogni anno a un sondaggio per raccogliere il feedback dei clienti e individuare i punti in cui è necessario apportare miglioramenti. Tutto ciò con l'obiettivo di compiacere i clienti, aumentare la fedeltà e rinsaldare la partnership.

ingenico.com

"La nostra volontà è quella di proporci come un'azienda centrata sui clienti, capace di agire in base al loro feedback, siano essi piccoli esercenti o grandi catene globali. Grazie a Qualtrics questo è possibile."
Stephanie Chane Chick Te, Customer Experience Manager

Orbital Education

Con 10 scuole distribuite nei 3 continenti, Orbital Education si rivolge a una popolazione di studenti ampiamente diversificata. Per assicurare la migliore istruzione britannica ai suoi allievi internazionali, il gruppo deve conoscere le esigenze delle sue comunità scolastiche in costante crescita. A tale scopo, Orbital Education ricorre a un piccolo team centralizzato che utilizza Qualtrics per raccogliere, analizzare e agire sul feedback proveniente da tutto il mondo.

orbital.com

"Nonostante l'approccio comune, le nostre scuole sono geograficamente lontane, divise da diversi fusi orari. Può essere molto difficile per un ufficio centrale misurarne le prestazioni e le opinioni di studenti, genitori e corpo docente. Qualtrics ci mette a disposizione una piattaforma per avvicinarci alle opinioni delle nostre comunità scolastiche."
Myles McNeany, Group Head of IT, Orbital Education

Linney Group

Linney Group si è trovato di fronte allo stesso problema che affligge tutte le agenzie creative: la creatività è spesso considerata soggettiva, quindi come è possibile aiutare i clienti a scegliere un lavoro che produca risultati? Attraverso la progettazione programmatica, l'analisi congiunta e un sofisticato programma di ricerca, alla Linney sono riusciti a stravolgere i connotati del processo creativo, mettendo i dati al centro di ogni decisione.

linney.com

"Qualtrics ci consente di porre il risultato aziendale al cuore del processo creativo e di fornire intuizioni approfondite ai nostri clienti."
Matthew Geeleher, Quantitative Research Lead

Kerry Foods

I clienti dell'industria alimentare globale di Kerry richiedono ricerche di mercato incredibilmente specifiche e si aspettano risposte rapide. Per superare la concorrenza, il team di ricerca delle opinioni dei consumatori di Kerry aveva bisogno di una soluzione che fosse versatile, reattiva e potente, e che fosse scalabile a livello globale.

kerrygroup.com

I grandi brand si aspettano un servizio di prima classe. Grazie alle informazioni dettagliate che otteniamo attraverso il team Research Services, siamo in grado di fornire un'USP che nessun altro può offrire."
Eimear O'Donnell, Assistente Manager del Marketing

Electrolux

Quello degli elettrodomestici è un mercato particolarmente complesso e competitivo, in cui un'esperienza deludente rischia di presentare un conto salato ai marchi costruttori. Azienda tradizionalmente trainata dal prodotto, Electrolux sapeva che era giunto il momento di sviluppare il valore del marchio e migliorare la customer experience

electrolux.com

"Abbiamo 1 secondo in negozio per aiutare i clienti a capire perché siamo migliori della concorrenza. È un compito piuttosto impegnativo, per cui dobbiamo poter contare su un'esperienza impeccabile."
Anton Lundburg, Director of Consumer Experience Insight at Electrolux

NHS

Con 11.000 dipendenti distribuiti tra 5 ospedali, il trust NHS Imperial College HealthCare navigava in fondo alla classifica dei trust a livello nazionale in materia di coinvolgimento dei dipendenti. Si trovava a fronteggiare endemiche carenze di personale, con i dipendenti che avevano perso fiducia nel processo di feedback, delusi da anni di suggerimenti mai recepiti.

nhs.uk

“Grazie a Qualtrics stiamo migliorando la vita lavorativa delle persone che salvano vite.”
Nathaniel Johnson, Engagement And Talent Lead

Gamesys

Sono 20 anni che il settore dei giochi online cavalca una fenomenale curva di crescita, e non sembra mostrare segni evidenti di rallentamento. Per questo, una conoscenza approfondita del mercato è assolutamente fondamentale per Gamesys. Gli studi sull'immagine del marchio a cui si affidavano, condotti da una società esterna, richiedevano tempi prolungati per restituire i risultati e i team non riuscivano ad accedere ai dati quando ne avevano più bisogno. Così si sono rivolti a Qualtrics, che li ha aiutati a incorporare dati in tempo reale in ogni settore dell'azienda e ad ottimizzare ogni processo, dal marketing allo sviluppo del prodotto.

gamesyscorporate.com

"Con Qualtrics, riusciamo a reagire più rapidamente ai cambiamenti del mercato e a integrare le conoscenze in tutta l'organizzazione."
Eilis Cunningham, Consumer Insight Analyst

Tetra-Pak

La customer experience è un fattore di successo di enorme importanza per Tetra-Pak, e i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti sono stati per 15 anni un punto fermo per l'azienda. Tuttavia, l'attesa eccessiva nel passaggio dalle risposte dei clienti ad intuizioni fruibili, ha convinto l'azienda che c'erano margini di miglioramento.

tetrapak.com

"Non abbiamo solo i risultati, ma anche intuizioni su cui agire e analisi precise che ci consentono di concentrarci su ciò che più conta."

Volkswagen

Con ben 104 concessionarie distribuite sul territorio, l'obiettivo di Volkswagen Group Australia era quello di aumentare la fedeltà dei clienti. Sapendo che per conquistare il sostegno dei clienti uno straordinario fattore trainante è il coinvolgimento dei dipendenti, il gruppo cercava una piattaforma che consentisse di misurare e migliorare contestualmente l'esperienza dei dipendenti e quella dei clienti. La scelta è ricaduta su Qualtrics Experience Management.

volkswagen.com.au

La possibilità di raccogliere il feedback dei clienti e dei dipendenti sulla stessa piattaforma ha mostrato quanto stretto fosse il legame che lega l'esperienza dei clienti a quella dei dipendenti. Non a caso, le dieci concessionarie della rete australiana Volkswagen con i migliori indici di fidelizzazione e supporto dei dipendenti, registravano anche la quota più consistente di clienti promotori. Alla Volkswagen Group Australia si sono allora messi al lavoro per colmare le lacune di esperienza nelle concessionarie di tutto il continente.
Con l'istituzione del programma Accelerate to Wow, i concessionari australiani hanno visto i dipendenti crescere sul piano dell'entusiasmo e ora sono orgogliosi di offrire una customer experience eccezionale. I clienti, dal canto loro, hanno reagito con sempre maggior fedeltà e sostegno. In futuro, Volkswagen Group Australia si affiderà a Qualtrics per prevedere e proporre ciò che i clienti si aspettano dalla customer experience in ogni punto di contatto in cui essa si articola: acquisto, guida, possesso.

Yamaha

Dal 1887, anno in cui ha iniziato a produrre organi a canne, la Yamaha Corporation in Giappone è cresciuta fino a diventare il maggior produttore al mondo di una linea completa di strumenti musicali. Un quarto degli strumenti utilizzati dai musicisti a livello mondiale sono prodotti da Yamaha.

yamaha.com

“Qualtrics è lo spartiacque tra successo e fallimento. Semplice, no?"

JetBlue

JetBlue Airways Corporation è la quinta compagnia aerea più grande degli Stati Uniti, forse più conosciuta per i suoi prezzi bassi ed ampio spazio per le gambe. I 19.000 membri dell'equipaggio di JetBlue lavorano insieme per trasportare più di 35 milioni di clienti all'anno in 96 città di Stati Uniti, Caraibi e America Latina con una media di 925 voli quotidiani. JetBlue utilizza Qualtrics per ogni aspetto della propria attività, dall'individuazione delle motivazioni di acquisto alla chiusura del loop del feedback del cliente.

jetblue.com

"Cerchiamo di essere i portavoce del cliente, non dell'azienda. Se ai clienti viene chiesto di condividere tempo e opinioni, dobbiamo trasformare il loro feedback in informazioni reali per l'azienda e in benefici concreti per il cliente; non ci saremmo mai riusciti senza un partner innovativo come Qualtrics". -Danny Cox, Director of Customer Support & Insights, JetBlue

Microsoft

Fondata nel 1975, Microsoft è da tempo una delle aziende tecnologiche leader mondiale tra le più redditizie. Molti dei suoi brand sono diventati nomi familiari, come Microsoft Office, Windows, Internet Explorer, Skype e Xbox.

microsoft.com

"Qualtrics ci consente di quantificare l'effetto delle nostre iniziative. Non potremmo sopravvivere senza. Da semplici concept test a complessi progetti congiunti, i suoi strumenti ci accompagnano sempre. La piattaforma è così potente e facile da utilizzare che non ne abbiamo ancora sfruttato tutte le potenzialità. Alla fin fine, le informazioni ricavate dai dati Qualtrics fanno la differenza e stanno cambiando il modo in cui conduciamo l'attività a livello globale". ‐ Research Leader, Microsoft

ComEd

ComEd fornisce energia a oltre 3,8 milioni di famiglie nell'area metropolitana di Chicago. Con un'eredità centenaria da preservare, ComEd cerca di avere un impatto costantemente positivo sulle persone, l'ambiente e le economie delle comunità che serve.

comed.com

"Altre aziende pubbliche del paese ci hanno chiesto come avevamo fatto a compiere questa trasformazione delle bollette e in modo così rapido. Semplice: abbiamo usato Qualtrics!"

Marriott

Marriott International, Inc. è un'azienda alberghiera globale con oltre 4.200 strutture in 79 paesi e territori. Marriott International ha chiuso l'anno fiscale 2014 con un fatturato di circa 14 miliardi di dollari. Fondata da J. Willard e Alice Marriott, è gestita dalla famiglia Marriott da quasi 90 anni.

marriott.com

"La strategia e le tattiche del nostro hotel evolvono in funzione di come cambia la domanda, quindi è importante comprendere le opinioni dei nostri clienti. Qualtrics consente di conoscerle su quasi tutti gli aspetti della nostra attività e di adottare le azioni necessarie per garantire la migliore esperienza possibile in ogni fase del percorso in tutta semplicità". ‐ Senior Customer Insights Manager, Marriott

HP e Hewlett Packard Enterprise

HP è conosciuta soprattutto per la propria linea consolidata di computer fissi, stampanti e altri dispositivi tecnologici nonché come la prima società a essersi insediata nella Silicon Valley Attualmente il nome HP è associato a una vasta gamma di attività: dai videogiochi allo sviluppo di nuove soluzioni SaaS e basate su cloud per le aziende di tutto il mondo.

hp.com

"Ci affidiamo a Qualtrics per eseguire il nostro Global Brand Tracker, uno studio annuale completo che valuta le performance delle nostre unità aziendali rispetto a consapevolezza, considerazione, preferenze, intenzione di acquisto, CSAT, NPS e non solo. Con Qualtrics siamo stati in grado di aumentare il valore del nostro marchio del 18% dal 2014, portandolo dall'11a posizione alla 9a.” ­­-HP

Royal Caribbean

Royal Caribbean Cruises Ltd. è un'azienda crocieristica a livello mondiale che gestisce Royal Caribbean International, Celebrity Cruises, Pullmantur, Azamara Cruises e CDF Croisieres de France. L'azienda conta un totale di 40 navi in servizio, una in costruzione e una sotto contratto. Offre inoltre esclusivi tour su terraferma in Alaska, Asia, Australia, Nuova Zelanda, Canada, Europa e Sud America.

royalcaribbean.com

"Da quando abbiamo iniziato a utilizzare Qualtrics nel 2009, siamo riusciti ad aumentare la nostra capacità di fornire un servizio marketing ed esperienze migliori ai passeggeri, sia in mare che sulla terraferma. Abbiamo così migliorato la soddisfazione, la fedeltà e il sostegno dei clienti e da allora siamo stati nominati Cruiseline of the Year ogni anno. Tutto questo perché abbiamo iniziato con dati e informazioni provenienti dai nostri passeggeri basati sulle loro esperienze e aspettative". – Kristina Murray, Insights Manager, Royal Caribbean

Mastercard

Mastercard è l'azienda di pagamenti e tecnologia leader globale che mette in comunicazione clienti, aziende, commercianti, emittenti e governi in tutto il mondo. La mission di Mastercard è quella di utilizzare la tecnologia e la competenza per rendere i pagamenti sicuri, semplici e intelligenti. Per Mastercard, Qualtrics non è semplicemente una piattaforma di sondaggio o reporting, è uno strumento chiave che la sta aiutando a migliorare e sviluppare la propria attività.

mastercard.com

"Qualtrics ha consentito di preventivare una proposta di valore e accelerare l'intero processo di creazione con informazioni reali e pertinenti sui consumatori. Ad esempio, quando abbiamo utilizzato Qualtrics per sviluppare un prodotto, abbiamo potuto verificare rapidamente se le funzioni prese in considerazione erano effettivamente uniche e importanti per i consumatori e quindi adattare il nostro processo di creazione per i nostri migliori target del millennio". -Alec Glassman, Global Prepaid Product

New York Life

Dal 1845, New York Life tutela i propri clienti dagli imprevisti della vita con prodotti assicurativi e di investimento e con un'assistenza dedicata d'eccellenza. Quando la tua missione è tenere fede a ogni promessa fatta ai tuoi clienti, hai bisogno di una piattaforma che ti consenta di re-indirizzarne il feedback direttamente ai responsabili delle decisioni, in tempo reale .

newyorklife.com

"Abbiamo utilizzato Qualtrics per avviare sondaggi post-chiamata automatizzati nella nostra area Inforce Service. Il nostro VP Head of Inforce Service non conosceva Qualtrics, quindi era scettico. Ci è bastato poco tempo per ottenerne approvazione e fiducia. Merito del risultato va alla flessibilità della piattaforma Insights e alla velocità con cui siamo riusciti a implementare i cambiamenti". -Doug Kennedy, CVP Customer Experience, New York Life

Kellogg's

L'azienda Kellogg delizia i palati del mondo con alimenti e brand di alto profilo. Kellogg’s è la società di cereali leader mondiale; il secondo maggior produttore di biscotti, cracker e snack salati nonché società di alimenti surgelati leader in America del Nord. Kellogg’s utilizza Qualtrics per personalizzare in tutta semplicità moduli di assessment dei dipendenti a 360 gradi.

kelloggs.com

"Abbiamo provato soluzioni di assessment già disponibili in commercio, ma erano troppo lente e rigide per noi. Affidarsi al fornitore per creare i report richiedeva troppo tempo ed eliminava l'impatto che il feedback immediato può avere sullo sviluppo dei dipendenti. Con Qualtrics 360 riusciamo a offrire a tutti i nostri dipendenti un'eccellente soluzione di sviluppo della carriera, in un modo per noi semplice, veloce ed economico". -Adam Massman, Senior Manager, Global Talent and Organizational Development, Kellogg’s

Sony

Sony è un'azienda globale diversificata all'avanguardia nel campo dell'innovazione tecnologica e dell'intrattenimento. Sony ha registrato un fatturato annuo di 72 miliardi di dollari per l'anno fiscale conclusosi il 31 marzo 2016 e conta oltre 125.000 dipendenti. Sony crea e fornisce il maggior numero di esperienze di intrattenimento a più persone di chiunque altro sulla terra, è quindi comprensibile che abbia scelto una piattaforma di ricerca piacevole da utilizzare.

sony.com

"Qualtrics ci ha aiutato a condurre ricerche interne con semplicità e competenza. Ora i membri del team sono in grado di imparare rapidamente visualizzando i link estremamente utili dei tutorial. Con poche esercitazioni pratiche, hanno imparato a utilizzare appieno la piattaforma. Grazie mille Qualtrics!" -Johnny Goukassian, Research Manager

Shell

Royal Dutch Shell è stata costituita nel 1907. Oggi Shell opera in oltre 70 paesi e territori e produce l'equivalente di 3 milioni di barili di petrolio al giorno. Con circa 90.000 dipendenti, Shell sta aiutando a soddisfare la crescente domanda mondiale di energia e ambisce a farlo in modi ritenuti validi dal punto di vista economico, sociale e ambientale, ora e nel futuro.

shell.com

"Attraverso un sondaggio Qualtrics condotto sul nostro sito web, siamo riusciti a scoprire cosa cercavano i consumatori quando si collegavano. Abbiamo scoperto che cercavano principalmente informazioni sui prodotti, promozioni, informazioni sul nostro programma di garanzia e schede di dati tecnici. Abbiamo utilizzato tali indicazioni per definire la nostra strategia pay per click. I risultati sono stati a dir poco promettenti. Rispetto ai dati del 2013, abbiamo registrato un aumento del 65% della percentuale di clic (click-through rate), un aumento del 38% in termini di efficienza dei costi e il nostro programma sta superando gli obiettivi in termini di volume di clic del 40%. Grazie Qualtrics!" -Brian Lardi, Global Digital Marketing Manager

MetLife

MetLife, Inc. è un fornitore globale leader di assicurazioni, vitalizi e programmi di benefit per dipendenti. Attraverso le sue filiali e affiliate, MetLife mantiene posizioni di leader nei mercati di Stati Uniti, Giappone, America Latina, Asia, Europa, Medio Oriente e Africa.

metlife.com

"Qualtrics ha migliorato la nostra capacità di ottenere informazioni in modo chiaro e conciso. Ogni volta che abbiamo bisogno di raccogliere e analizzare informazioni, la nostra prima risposta è quella di fare affidamento su Qualtrics. Uno dei più recenti utilizzi è stato in concomitanza con un concorso cui abbiamo partecipato nella Settimana del Pianeta Terra. I partecipanti dovevano rispondere a una serie di domande per poter aver diritto a una gift card. Dal reporting, siamo stati in grado di estrarre i 3 vincitori ed è stato importantissimo per favorire il coinvolgimento con il nostro brand". - William Ruthrauff, MetLife

CVS

Il primo negozio CVS, che vende prodotti per la salute e la bellezza, è stato fondato a Lowell, MA nel 1963. Attualmente, la società supera i 100 miliardi di dollari di fatturato. CVS cerca di reinventare il ruolo della farmacia rendendolo più attivo e di supporto nell'esperienza di salute di ogni singola persona. CVS utilizza Qualtrics per ricerche sulla valutazione dei dipendenti e sull'Employee Engagement, nonché per monitorare lo stato di iniziative di miglioramento chiave.

cvs.com

"Ogni mese inviamo sondaggi a tutti i punti vendita che sono stati sottoposti a rimodellazione/ripristino per sollecitare il feedback dal responsabile del punto vendita in merito all'esecuzione del progetto. I risultati vengono rivisti ogni mese dal mio team di responsabili di area e responsabili di progetto per la configurazione per essere certi che il progetto venga eseguito scrupolosamente. Cerchiamo continuamente di migliorare i nostri processi e il feedback che riceviamo tramite lo strumento di sondaggio Qualtrics è inestimabile” -Scott Finestone, Director of Store Set-up

Healthcare.gov

Nel 2013, Healthcare.gov è stato rilanciato come sito web di "health insurance exchange" facente capo al governo federale degli Stati Uniti. Oggi rappresenta lo strumento essenziale per aiutare il governo degli Stati Uniti a soddisfare le scadenze stabilite nell'Affordable Care Act. Il sito facilita la vendita di piani di assicurazione sanitaria privati ai residenti degli Stati Uniti e fornisce supporto a coloro in possesso dei requisiti per iscriversi a Medicaid.

healthcare.gov

"Quando abbiamo rilanciato il sito nel 2013, Qualtrics era lo strumento che utilizzavamo per raccogliere feedback dai consumatori per migliorare il sito. Nel 2014, HealthCare.gov ha attirato 1,3 miliardi di singole pagine visualizzate, portando alla necessità di richiedere feedback e apportare miglioramenti mirati a un sito web utilizzato da milioni e milioni di americani, un compito per nulla semplice. Ottimizzare l'esperienza dell'utente svolge un ruolo fondamentale nell'aiutare milioni di persone e piccole aziende a individuare opzioni di assicurazione nel proprio stato". ‐ Jon Booth, Director of Web & New Media Group Centers per Medicare & Medicaid Services

Le maggiori università del mondo
si affidano a Qualtrics

“Qualtrics is the standard now. Everyone uses it. Their insight platform has made research tremendously more convenient, which makes all of us more productive. I can’t imagine a situation where you wouldn’t use Qualtrics to run a survey. It’s not even a question; you can’t do what we do without it. Asking someone at our university if they’re using Qualtrics is like asking if they have a pen and some paper.” —Top 5 Business School Professor

Qualtrics per l'istruzione

Citrix

Citrix consente e promuove il lavoro da postazioni mobili. Fondata nel 1989, Citrix è una delle principali società mondiali di software-as-a-service e serve centinaia di migliaia di aziende di ogni dimensione con prodotti come GoToMeeting, GoToWebinar, XenDesktop e altre soluzioni di virtualizzazione basate su cloud.

citrix.com

"Io e i miei colleghi dell'ufficio prezzi siamo riusciti a creare un "centro sondaggi di eccellenza" tramite la piattaforma Qualtrics. Qualtrics ci consente di condurre, internamente, avanzate analisi dei sondaggi utilizzando i pratici modelli di Qualtrics. Ogni volta che eseguiamo uno studio internamente, risparmiamo oltre 100.000 dollari rispetto a quando affidiamo la ricerca all'esterno". ­- Citrix