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4 claves para acertar con el programa de feedback digital

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La recolección de datos durante el recorrido es crítica para construir y administrar un programa de gestión de la experiencia del cliente de clase mundial. Proporciona información procesable sobre cómo solucionar cualquier problema que pueda afectar a la conversión o la retención.


Pero cuando hay un compromiso de recorrido como parte del programa de experiencia de cliente digital, es esencial que se sigan algunos consejos de buenas prácticas para equilibrar el UX positivo con los conocimientos de calidad. Es importante que se cumplan algunas reglas de compromiso, especialmente cuando se trata de equilibrar un UX positivo con conocimientos de calidad (o se corre el riesgo de que el compromiso de tu CX dañe la lealtad del cliente).

1. Equilibrar los enfoques activos y pasivos para el compromiso

Los enfoques activos son aquellos en los que se “intercepta” a los clientes, pidiéndoles que den su opinión sobre temas como las tasas de muestreo, el comportamiento o la información del perfil del cliente. Son preferibles para conseguir una audiencia representativa dentro del recorrido. Sin embargo, si no se hacen correctamente, pueden impedir que su visitante alcance su objetivo final y proporcionar un obstáculo no deseado. Los enfoques pasivos (por ejemplo, los presentes en el sitio web o la aplicación) son más fáciles en UX, y son excelentes para identificar los puntos débiles del sitio, pero por lo general no son de naturaleza representativa, ya que dependen de la participación del cliente.

Si puede ser discreto y aun así obtener la cantidad de datos necesarios, entonces se está optimizando UX. Sin embargo, si usted percibe que no está recibiendo suficiente información sólida, entonces aumente el nivel de su compromiso y pase a un enfoque más activo.

2. Evitar la visualización repetida para evitar una mala experiencia del usuario

Pedir feedback cada vez que un cliente llega a su sitio o aplicación (para enfoques activos) es una mala práctica y puede dañar la experiencia del usuario. Es mejor empezar de forma discreta, digamos un período de 6 meses en el que se evite la repetición de la visualización, y luego, en base a las tasas de participación, pasar a un enfoque más activo como una ventana de 30 días. De esta manera, se puede encontrar la mezcla perfecta de UX y perspicacia sin tener que empezar con mal pie.

3. Ser preciso en las preguntas

Aunque preguntar todo lo que se tiene en mente en el momento que hay un usuario conectado dispuesto a mantener una conversación parezca una buena idea, es una mala práctica y puede reducir las tasas de respuesta. Es mejor concentrarse en las 3-5 preguntas más importantes del recorrido. Además, con los avances en el procesamiento del lenguaje y el machine learning, la tecnología permite una mayor recopilación de comentarios que se adapten a las respuestas del cliente. Esto le permite hacer sólo las preguntas importantes, y le permite llegar más rápidamente a los puntos clave sin molestar a sus visitantes con preguntas inútiles.

4. Hablar con los visitantes adecuados en el momento adecuado

Asegúrese de que está haciendo preguntas a una audiencia relevante dentro de un recorrido relevante. Trazando primero un mapa de los diversos viajes entendiendo cuál es el objetivo de cada uno de ellos. Por ejemplo, los objetivos de un visitante que acude a su sitio para pedir ayuda serán muy diferentes de los que buscan comprar, y usted querrá reunir información distinta de cada uno.

Averigue más sobre cómo funciona el mapping de los recorridos (EN)

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