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¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?

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El Net Promoter Score, o NPS, es un indicador clave que nos proporciona información sobre el grado de satisfacción de los clientes de una empresa, así como sobre su lealtad hacia ella. ¿Usarían sus servicios de nuevo o incluso los recomendarían a otras personas?


Esta puntuación se calcula utilizando una encuesta NPS sencilla y estandarizada, y debe aplicarse de forma exhaustiva y comparable a toda la empresa. A continuación, te explicamos cómo funciona exactamente y en qué ámbitos se aplica el sistema NPS.

¿Para qué se utiliza el NPS?

El NPS se puede aplicar a todas las industrias. El cálculo del NPS fue inventado en 2003 por Bain and Company, una consulto ra en estrategia, y ahora se utiliza en todo el mundo y en numerosas empresas. El objetivo inicial del NPS era disponer de un indicador de satisfacción del cliente sencillo e interpretable para compararlo en el tiempo dentro de la misma empresa o, también, para compararlo entre diferentes empresas. Gracias a él, la satisfacción del cliente se puede medir con una simple pregunta. La pregunta más común es “¿Qué probabilidad existe de que usted recomiende la empresa X a un amigo, colega o familiar?

¿Cómo se calcula el NPS?

El Net Promoter Score se obtiene gracias a un cálculo muy sencillo. En primer lugar, se les pide a los encuestados que den una respuesta entre 0 (no es probable) y 10 (esa muy probable) a la pregunta.

Según la nota atribuida, los clientes se dividen en las siguientes categorías:

0-6: Detractores – Este grupo no recomendará a tu empresa e incluso puede desanimar a amigos y conocidos de convertirse en clientes. También tienden a escribir reseñas o evaluaciones negativas.

7-8: Pasivos – Este grupo no está particularmente insatisfecho, pero tampoco recomendaría tu empresa. Se comporta de manera neutral al respecto. Por lo tanto, los pasivos se pueden ignorar en el cálculo del NPS.

9-10: Promotores – Los llamados promotores perciben tu empresa como muy positiva y probablemente la recomiendan a su círculo de conocidos.

El cálculo del NPS se realiza de la manera siguiente: en primer lugar, se calcula el porcentaje de promotores y el porcentaje de detractores. Luego, se deduce el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.

Para ponerte un ejemplo, si los detractores representan el 20 por ciento y los promotores el 50 por ciento, el NPS se calcula así:

50 – 20 = 30

El Net Promoter Score es en este caso 30. Por cierto, el valor NPS está siempre comprendido entre -100 y 100.

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¿Cómo se mide el NPS?

Para medir el NPS, primero se establece una pregunta para obtener información sobre la satisfacción del cliente. Además de la pregunta sobre una posible recomendación de la empresa a otros, se pueden hacer preguntas similares. Una vez decidida la pregunta de base, se debe determinar cómo formularla. ¿Dónde debería colocarse? ¿Debería haber una pregunta adicional o posiblemente un campo de texto abierto en el que se puedan introducir comentarios directos?

En la mayoría de los casos, una encuesta NPS se coloca directamente en el propio sitio web de la empresa, por ejemplo, durante el proceso de compra o como enlace por correo electrónico. Puedes integrar fácilmente la encuesta NPS en tu sitio web utilizando fragmentos de código.

Al ofrecer un campo de texto abierto además de la valoración puntual, tus clientes pueden proporcionar información exacta acerca de por qué eligieron esta nota. Este feedback directo es especialmente útil en caso de NPS bajo, ya que te permite saber de inmediato sobre qué se tiene que trabajar para mejorar la satisfacción del cliente.

Además, los comentarios negativos deben ser atendidos preferentemente dentro de las 24 horas. Este proceso de “cerrar el círculo” está diseñado específicamente para los detractores que, de esta manera, sienten que sus preocupaciones están siendo tomadas en serio. En el mejor de los casos, su visión de la empresa vuelve a ser positiva y esos detractores se convierten en promotores.

Con la ayuda de más preguntas, podrás aprender más sobre la composición del Net Promoter Score.

¿Qué nos dicen los resultados del NPS?

El NPS no nos dice otra cosa más que si la empresa en cuestión tiene clientes más bien leales o insatisfechos. Para obtener información más significativa y reveladora de él, se debe comparar con otras empresas y durante un período de tiempo más largo.

Por ejemplo, a nivel mundial, Amazon o Harley-Davidson tienen los valores de NPS más altos, con puntuaciones de entre 70 y 80. Sin embargo, no se trata de alcanzar el valor más alto sino de ir aumentando continuamente el valor de tu NPS.

Porque cuanto mejor entiendas tu propia clientela, mejor podrás tomar medidas para aumentar la satisfacción del cliente, lo que mejorará automáticamente el valor del índice NPS. Sin embargo, las encuestas de Net Promoter Score deben seguir realizándose periódicamente, ya que el entorno empresarial es dinámico. Además, es esencial implementar de forma efectiva los cambios necesarios, lo que requiere que los empleados le dediquen tiempo especialmente a este tema.

Programa de Net Promoter Score (NPS)

¿Cuáles son las ventajas del NPS?

Además de permitir averiguar la satisfacción de los clientes, las encuestas NPS también ofrecen muchas otras ventajas:

  • Te permiten obtener un primer resultado rápidamente y de manera sencilla, es decir hacerte una idea del estado de ánimo de tus clientes y saber si tienen en su mayoría opiniones positivas o negativas acerca de tu empresa.
  • Las opiniones y sugerencias de tus clientes te permiten tomar medidas concretas para optimizar tu empresa
  • Se puede encuestar a un gran número de participantes sin esfuerzo excesivo.
  • Tienes la posibilidad de cambiar la opinión de un detractor directamente dándole una respuesta personal a sus comentarios de la encuesta NPS.

El valor NPS, al ser en su mayor parte estandarizado, se puede comparar fácilmente con otras empresas. Esto te permite ver de un vistazo cuál es el rendimiento de tu organización en comparación con los competidores de tu industria en términos de satisfacción del cliente.

¿Tiene alguna desventaja el uso de encuestas NPS?

El cálculo de NPS y su sistema de puntuación conllevan a veces dificultades, ya que las diferentes industrias y culturas suelen contestar de manera distinta a las encuestas. Algunas siempre conceden por cortesía como mínimo un cierto número de puntos, mientras que otras nunca darían el número máximo.

Por supuesto, distinguir solamente entre detractores y promotores representa una visión simplificada de la relación con el cliente que puede carecer de precisión. Con la ayuda de preguntas adicionales, el NPS se vuelve más revelador y, por lo tanto, puede utilizarse para medir de manera significativa de la satisfacción del cliente.

Uso del NPS y satisfacción de los empleados

Además de su utilización para determinar la satisfacción de tus clientes, el sistema de cálculo NPS puede ser aplicado de la misma manera a tus empleados. Por ejemplo: ¿Están contentos en tu empresa?, ¿qué sugerencias de mejora tienen? y ¿qué es lo que funciona bien según ellos?

Al tomar en cuenta las respuestas, no sólo podrás mejorar la satisfacción laboral, sino también la contratación de nuevas personas, ya que cuanto más contentos estén tus empleados, más probable es que recomienden trabajar en tu empresa.

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