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Liberty Seguros: cómo integrar la escucha en la cultura corporativa

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Desde que se unió a Liberty Seguros, Beatriz Ortega siempre ha trabajado vinculada a la mejora de la experiencia del empleado de los casi 2.000 trabajadores que esta unidad de negocio de Liberty Mutual tiene en España, Portugal, Irlanda e Irlanda del Norte. En calidad de Head of Employee Experience Western European Markets de Liberty Seguros, desde hace tres años lidera un área enfocada a mejorar la experiencia de las personas que trabajan en Liberty. Con este fin, cuentan con diferentes herramientas para involucrar y dar eco a la voz de los empleados siendo. la encuesta de eNPS mensual en la que la plataforma de Qualtrics juega un papel esencial. Una encuesta que se ha extendido a los 45.000 empleados de Liberty Mutual en 29 países como un canal estratégico en la compañía.

Nueva organización, nuevo método

En Liberty Seguros, la experiencia del empleado siempre ha sido una prioridad, algo que les ha motivado a implementar diferentes iniciativas que les ha hecho ser pioneros en algunos de sus programas logrando que Liberty sea reconocida como un buen lugar para trabajar. El contar con la participación de la voz de las personas de manera constante ha sido clave en este camino y por eso, en el año 2015 comenzaron a medir el eNPS de los empleados decidiendo, hace dos años, ir un paso más allá con la implementación de una encuesta de eNPS mensual a través de Qualtrics. Hasta entonces, esas encuestas se realizaban de manera trimestral mediante un proceso más manual que restaba agilidad y autonomía a los equipos.

Como parte de ese camino, se implementó un nuevo sistema de medición del eNPS en todos los países, de manera centralizada y automatizada, apostando por Qualtrics a nivel global mediante un proceso similar al que se seguía para medir la satisfacción de los clientes.

«Al ser una compañía internacional con miles de empleados repartidos en diferentes países la implementación de estas herramientas a veces puede suponer un reto», reconoce Beatriz Ortega. «Sin embargo, el proceso no ha sido complicado porque la plataforma es muy sencilla e intuitiva para los usuarios quienes han ganado en agilidad para acceder a la información cualitativa y cuantitativa de sus equipos ayudando esto al empoderamiento de toda la organización a la hora de trabajar en los planes de experiencia».

Dar voz al empleado en todo momento

Liberty Seguros comenzó a medir la satisfacción del empleado a través de la metodología eNPS en el año 2015, algo que ahora se gestiona a través de Qualtrics. Además de las encuestas mensuales, la Experiencia del Empleado incluye otros canales y herramientas de comunicación interna que proporcionan una valiosa información complementaria a la vez que facilitan la participación y la escucha de todos los empleados:

  1. Reuniones de equipo semanales y cafés virtuales para tratar temas en un entorno más informal.
  2. Town halls trimestrales en los que todos los empleados están invitados para tener más visión acerca de la evolución del negocio o de las iniciativas estratégicas de la compañía y donde también pueden dirigir sus preguntas y sugerencias directamente al CEO o a otros miembros del Equipo de Dirección.
  3. Herramientas de comunicación interna como un boletín mensual, redes sociales internas, chat de equipo, etc.
  4. Un equipo de 124 embajadores que representan a todas las localizaciones y Funciones de la compañía y son los mejores influencers para potenciar la experiencia de sus compañeros.

«La encuesta de eNPS que realizamos a través de Qualtrics es un termómetro muy importante, pero los datos que obtenemos luego se complementan con otras encuestas que hacemos en distintos momentos del año, así como con diferentes canales de comunicación y participación que hemos habilitado internamente», explica Beatriz Ortega.

Todo este esfuerzo ha hecho posible que Liberty Seguros pueda presumir de algunas métricas envidiables en cuanto a compromiso de los empleados. En este sentido, la participación en las encuestas mensuales alcanzan niveles del 80% de manera continuada, con datos de eNPS sostenidos superiores al 60% o de engagement superiores al 90%.  Además, la participación en las actividades internas ha también reflejan datos muy positivos. Como ejemplo, su Programas de Reconocimiento por el que, cada mes, los casi 2.000 empleados en Europa comparten más de 1.000 reconocimientos entre sus compañeros.

Implantación global de la herramienta

Dentro del proceso de transformación digital que está llevando a cabo Liberty en Europa y en el que ha invertido 100 millones de euros, en 2020, considerando también los aprendizajes obtenidos durante el confinamiento y escuchando a sus empleados, Liberty desarrollo un nuevo modelo  de trabajo llamado Liberty Digital Way, que permite a los empleados disfrutar de flexibilidad para trabajar hasta el 100% del tiempo desde casa, con opción de acudir a la oficina 1-2 días a la semana. Al mismo tiempo, la experiencia del empleado se ha reforzado con más beneficios para los empleados, o la adaptación de los existentes a la nueva realidad de la compañía donde el teletrabajo tiene un peso importante. En paralelo, Liberty Seguros sigue reforzando sus herramientas de escucha y medición interna.

«Recientemente hemos empezado a usar Qualtrics para la encuesta anual de empleado que realizamos, la cual nos ofrece información más detallada sobre muchas categorías distintas que no se recogen en la encuesta mensual. También estamos avanzando en la segmentación y visualización de los comentarios, para tener un mayor nivel de detalle cualitativo de una manera más automatizada, a través de otras herramientas como Power BI», señala Beatriz Ortega.

Los buenos resultados obtenidos en el modelo de Experiencia de Empleado de Liberty Seguros, donde la medición del eNPS juega un papel fundamental, ha hecho que sea referente en otros mercados de Liberty Mutual donde se han extendido algunos de sus aprendizajes. Hoy, el eNPS se mide de manera mensual en los 29 países donde está presente el grupo Liberty Murtual, la empresa matriz de Liberty Seguros, y sus 45.000 empleados pueden confirmar que recomiendan Liberty como un buen lugar para trabajar cada mes.

«Hemos aprendido que, cuando tienes un interés genuino por las personas, dispones de canales para escuchar, medir y poner en marcha acciones de mejora, e incorporas la voz del empleado en todo lo que haces, la experiencia del empleado deja de ser un proyecto de RR. HH. para convertirse en parte de la cultura de la compañía. Estamos disfrutando del camino y aprendiendo cada día. Juntos estamos haciendo una empresa mejor y más fuerte».

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