Optimiser votre close the loop


Découvrez comment améliorer l'expérience utilisateur de votre site web et de votre application grâce à notre guide de l'expérience client numérique incontournable.

La plus importante composante d’un programme d’expérience client efficace consiste à fermer la boucle et résoudre le problème que rencontre votre client.

Les meilleurs programmes de bouclage de boucle intègrent différentes ressources technologiques:

  • Des tableaux de bord personnalisés en temps réel par fonction afin que les bonnes personnes disposent des informations dont elles ont besoin pour résoudre le problème

  • Une solution de gestion de tickets vous permettant de suivre les réclamations jusqu'à leur résolution

  • Des alertes et des déclencheurs avertissant la bonne personne au bon moment

Par ailleurs, ils incluent une solide méthodologie sur la manière de fermer la boucle.

Actions de niveau macro et micro

Dans un environnement numérique, la boucle doit être bouclée à la fois au niveau micro et macro. Au niveau macro, fermer la boucle signifie utiliser les retours clients pour résoudre les démarches problématiques. Cela désigne un changement de stratégie au niveau de l’unité commerciale ou de l’entreprise.

Cela peut notamment comprendre l’identification de problèmes systémiques (retours régulièrement négatifs sur un grand nombre de comptes) nécessitant la mise en place d’une solution plus générale afin de pouvoir les résoudre efficacement. Au niveau micro, en revanche, clôturer la boucle signifie résoudre directement les problèmes avec les clients individuels.

Dans la plupart des environnements B2B, il est possible de fermer la boucle avec chaque client.

Cependant, dans de nombreuses industries B2C (commerce de détail, voyages, médias, etc.), clôturer la boucle dans le cadre d'expériences numériques médiocres peut sembler décourageant. Vous avez de grandes chances que votre lien de commentaire persistant, vous dévoile des milliers d'expériences négatives sur lesquelles un suivi de votre part pourrait être nécessaire.

Bien entendu, peu d’équipes dans le monde (s’il en existe) disposent des ressources nécessaires pour une pareille tâche. Il n’est pas facile de savoir avec qui fermer la boucle lorsqu’il existe plusieurs milliers (voire millions) de points de données.

7 bonnes pratiques pour boucler la boucle

Voici quelques bonnes pratiques pour la gestion en boucle fermée:

  1. Assurez-vous que les personnes responsables du bouclage de boucles sont en capacité de satisfaire le client.

  2. Définissez des règles afin de prioriser les visiteurs à haute valeur par rapport aux autres et de classer les tickets de façon appropriée.

  3. Utilisez la technologie pour améliorer les expériences des clients à faible valeur ajoutée sans vous embarrasser de cette « touche personnelle » plus exigeante en ressources

  4. Les résolutions de problèmes au niveau macro sont celles qui ont l’impact le plus important. Concentrez-vous tout d’abord sur cet aspect, puis assurez un suivi au niveau micro.

  5. Utilisez les données pour favoriser les améliorations et non simplement suivre les mesures.

  6. Impliquez les plus hauts dirigeants.

  7. Consacrez le temps nécessaire à l’identification des causes fondamentales des problèmes.

Vous êtes prêt à optimiser votre expérience numérique?