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Guide de la responsabilisation des collaborateurs

15 minutes de lecture
L’optimisation de l’expérience client est l’une des principales obsessions des entreprises. Elle met ainsi tout en œuvre pour satisfaire ses clients : études de marché, création de nouvelles offres, sondages de satisfaction, améliorations des produits... Mais qu’en est-il de la satisfaction de ses employés ? Trop souvent relégué au second plan, cet aspect est pourtant primordial, et directement lié à l’expérience client. Découvrez tout ce que vous devez savoir sur la responsabilisation des employés ici.


Qu’est-ce que la responsabilisation de ses employés ?

La responsabilisation des employés (ou employee empowerment en anglais) signifie donner aux membres de votre équipe la possibilité d’agir et de prendre des décisions au sein de l’entreprise. Cela sous-entend que la confiance, l’écoute et la compréhension sont déjà en place au sein de la structure pour garantir la conformité aux objectifs de l’entreprise.

La responsabilisation des employés est importante pour assurer le développement d’une entreprise de façon durable. C’est d’ailleurs l’un des principes du management. Cependant, pour garantir ce développement, la collaboration des personnes travaillant dans la même société est essentielle.

Les objectifs de la responsabilisation des employés

“Tout ce qui augmente la liberté, augmente la responsabilité”
Victor Hugo

La responsabilisation du personnel consiste donc à donner aux collaborateurs une certaine liberté d’action et une certaine autonomie. C’est la procédure qui consiste à permettre ou à autoriser une personne à penser, se comporter, agir et contrôler son travail et sa prise de décision de façon autonome et indépendante.

La responsabilisation, c’est aussi sentir son impact au travail en ayant la permission de prendre des décisions. Il est important de considérer la responsabilisation comme le processus décisionnel par lequel un individu peut agir librement, en suivant la politique organisationnelle, dans le but d’atteindre les objectifs de l’entreprise.

Par ailleurs, l’organisation a la responsabilité de créer un environnement de travail propice et de supprimer les obstacles. Vous pouvez aussi pousser les salariés à faire les bons choix et à prendre des initiatives bénéfiques pour la structure en utilisant le nudge management ou en faisant preuve d’exemplarité.

Les différents postes propices à la responsabilisation des employés

Voici quelques domaines dans lesquels la responsabilisation et l’autonomisation des employés peuvent s’intégrer.

La gestion des temps et des activités

Ici, la responsabilisation et l’autonomisation pourraient prendre la forme d’un travail flexible, de congés annuels illimités ou d’une mesure basée sur des objectifs plutôt que sur le temps de travail d’un employé.

De ce fait, cela accorde des responsabilités à l’employé qui doit évaluer et estimer le temps nécessaire pour accomplir les tâches définies avant les dates limites prévues.

La gestion des budgets

Donner à un employé le contrôle sur un budget ou des dépenses est un fort indicateur de confiance. En ce sens, en donnant aux salariés des ressources à utiliser et à répartir comme ils l’entendent, l’entreprise leur montre qu’elle croit en leur prise de décision et en leur connaissance.

Les employés se sentent habilités à prendre des décisions raisonnables en ce qui concerne les dépenses pour les débours, les hôtels ou le transport. Cela leur permet de ne pas être frustrés par des politiques strictes qui limitent les dépenses de budget allouées aux employés de l’entreprise.

Le développement des employés

Investir dans le développement des employés est également une forme d’autonomisation qui fonctionne à plusieurs niveaux.

Il est bénéfique de sonder les salariés pour connaître leurs besoins et attentes en termes de formation et d’acquisition de nouveaux outils par exemple. Ainsi l’entreprise est en mesure d’investir dans les outils et moyens les plus adaptés pour permettre à chacun d’acquérir de nouvelles compétences et connaissances. En agissant de cette manière, une entreprise donne le contrôle sur la progression du développement de carrière de ses salariés.

La transparence

Encore une fois, le facteur commun à toutes ces formes de responsabilisation du personnel est la confiance. Ainsi, une plus grande transparence signifie une plus grande responsabilisation des employés, surtout lorsqu’elle va de pair avec la contribution de ces derniers. Tendre la main aux membres de son équipe pour obtenir leur avis sur la prise de décision peut aider à accroître leur sentiment d’appartenance et de confiance.

Pour quelles raisons faut-il responsabiliser les employés ?

Les employés responsabilisés sont une véritable plus-value pour une entreprise, et cela à plusieurs niveaux. Voici ce que peut vous apporter le fait d’accorder plus de pouvoir et d’autonomie à vos collaborateurs.

Le développement de l’engagement des salariés

Être capable de se sentir propriétaire et fier de son travail compte pour beaucoup, de façon à se sentir plus légitime de s’engager au travail : lorsque vos employés se soucient du succès de l’organisation et déploient des efforts supplémentaires pour atteindre des résultats de qualité, vos clients en tirent les avantages. Ainsi, l’engagement des employés améliore de 58% la satisfaction client.

Le développement de la culture d’entreprise

Responsabiliser ses salariés contribue aussi au développement de la culture d’entreprise. En donnant plus de pouvoirs à votre personnel, vous l’impliquer davantage dans la prise de décision et la stratégie de la structure et sont plus enclins à partager les valeurs de l’organisation.

Vous augmentez la fidélisation des collaborateurs, vous réduisez le turnover et améliorez les performances de chacun au travail tout en développant votre marque employeur.

La résolution de problèmes courants de façon autonome

Lorsque les employés sont autorisés à prendre des décisions de façon autonome, non seulement ils se sentent mieux dans leur peau et dans leur lieu de travail, mais ils font moins de demandes d’approbation par les managers pour les affaires récurrentes. Cela signifie que ceux-ci peuvent consacrer leur temps à des contributions plus significatives telles que le coaching et le développement de carrière.

Une force de proposition des salariés accrue

Quel que soit son poste ou son secteur d’activité, un salarié ne doit pas se contenter de mener ses missions de façon routinière. Fédérer les salariés autour d’un objectif ou d’une étude commune rend les équipes le plus autonomes possible, encourage l’intelligence collective, la cohésion et le travail en équipe.

La productivité de salariés heureux augmenterait de 12%. De ce fait, ils deviennent plus sujets à devenir force de proposition en apportant des idées et des innovations.

4 leviers actionnables pour responsabiliser ses équipes

Si l’aspect financier peut être un facteur intéressant pour motiver ses salariés, il est loin d’être une solution exclusive. De nombreuses autres actions peuvent être envisagées et mises en place de sorte à stimuler vos collaborateurs et leur donner envie de se dépasser.

1- Communiquer de façon claire sur les objectifs de l’entreprise

Il est de plus en plus important que les employés aient le sentiment de participer à un véritable projet plutôt que d’être de simple exécutants. En communiquant clairement la vision de l’organisation et la contribution des équipes ainsi que de leurs membres, vous donnez à vos employés les moyens de savoir que leur contribution fait la différence.

Toutefois, il est important de définir les limites dans lesquelles vos employés sont libres d’agir. En fixant des attentes claires, vous donnez à vos employés le pouvoir de prendre des initiatives et des décisions, tout en vous assurant que celles-ci soient conformes aux objectifs de l’entreprise.

En tant que manager, il vous faut encourager la communication à double sens. C’est l’une des erreurs communes que font de nombreux chefs d’entreprise : ne pas permettre un dialogue ouvert et opportun.

2- Donner de l’autonomie aux employés

La délégation des tâches est un excellent moyen pour le manager de renforcer et de responsabiliser son équipe. Il est donc indispensable de déléguer dans l’intention d’accroître et de développer les capacités et les responsabilités de vos employés. Ce n’est pas grave si, pour se rendre d’un point A à un point B un employé n’utilise pas les mêmes moyens que vous. Laissez les missions d’observation, abstenez-vous de la microgestion et acceptez que votre chemin ne soit pas le seul pour réussir le projet.

Toutefois, la responsabilisation ne signifie pas la suppression de la structure organisationnelle. Beaucoup de dirigeants pensent que la responsabilisation est synonyme de liberté, et si cela est vrai pour certains, ce n’est pas le cas pour tout le monde. De nombreux dirigeants confondent la liberté avec un manque de soutien, de direction, d’orientation ou de conseils. Refuser de donner des directives ou d’aider vos employés les rendra frustrés, confus et mal équipés pour effectuer leur travail de manière optimale.

En tant que dirigeant, guidez vos employés de manière à leur donner les connaissances et les ressources dont ils ont besoin pour réussir. En même temps, donnez-leur suffisamment d’espace pour qu’ils puissent assumer leurs responsabilités selon leurs propres conditions. Trouver cet équilibre est une partie importante du processus de responsabilisation des employés.

Bien que cela puisse sembler contre-productif, le fait de tenir systématiquement vos employés responsables des décisions qu’ils prennent leur permettra de s’approprier véritablement leur travail. Selon la situation de votre personnel, cela peut signifier qu’il faut en gérer les conséquences : le féliciter pour son travail ou l’inciter à s’améliorer.

3 – Donner un retour constructif pour responsabiliser

Lorsque vous faites le compte rendu d’un projet, il est important que vous soyez attentif et précis dans vos suggestions. Dire à une personne qu’elle a fait du bon travail ne lui donne aucune indication sur ce qu’elle doit continuer de faire. Soyez précis sur les actions ou les attitudes que vous souhaitez voir se répéter et sur l’impact que cela a eu sur les autres.

De plus, il est important de reconnaître le travail de vos employés. Le fait de montrer votre appréciation pour un travail bien fait augmente les chances que le schéma se reproduise. Cela les encourage également à continuer à innover, à agir et à résoudre les problèmes. Ne soyez pas économe de vos remerciements.

4 – Donner plus d’informations pour recevoir des idées innovantes de vos employés

Le partage d’information est essentiel pour assurer la cohésion dans la réalisation des tâches de l’ensemble du personnel de l’entreprise. Si les employés ne savent pas quel est l’objectif final d’un projet donné, ils risquent de manquer des opportunités précieuses pour améliorer le produit fini, effectuer leur travail plus efficacement ou donner la priorité à certains aspects du projet par rapport à d’autres.

Il est donc capital de donner à vos employés plus d’informations sur le travail qu’ils effectuent. Et en ce qui concerne le lien avec la vue d’ensemble, vous leur donnez le pouvoir de porter un jugement sur leurs responsabilités. Cela les aidera à se sentir plus impliqués et leur donnera un sentiment d’appartenance, ce qui aboutira probablement à un meilleur résultat.

Pourquoi responsabiliser ses employés est bénéfique pour l’expérience client ?

Lorsque les employés se sentent accompagnés et soutenus par leurs pairs et supérieurs, ils vont au-delà des souhaits des clients qu’ils servent, mais deviennent aussi de solides ambassadeurs de la marque et apportent souvent des idées innovantes qui aident l’entreprise à se développer davantage.

Rapprocher l’expérience employé et l’expérience client

Fournir aux employés des commentaires clients pertinents et opportuns est le moyen le plus direct et efficace de les impliquer dans l’amélioration de l’expérience client. Les commentaires des utilisateurs aident les collaborateurs à mieux comprendre les besoins de la clientèle et à personnaliser l’expérience qu’ils offrent afin de répondre au mieux à leurs attentes.

D’ailleurs, les clients n’en attendent rien de moins : lorsqu’ils contactent une organisation pour résoudre un problème, ils s’attendent à ce que l’employé avec qui ils communiquent soit expert sur leur dossier pour leur apporter la solution la plus adéquate. En mettant en relation les commentaires de vos clients aux systèmes et aux mécanismes que les employés utilisent déjà, vous pouvez leur faciliter la tâche tout en les aidant à se sentir responsables et habilités pour assister au mieux les clients. En outre, vous vous assurerez que les problèmes des clients sont traités plus efficacement, contribuant ainsi à offrir une meilleure expérience aux clients de votre firme.

La mise en ordre de vos programmes d’expérience client et d’expérience collaborateurs est une étape essentielle dans la transformation de votre entreprise autour des expériences. Responsabiliser les employés, c’est également être à l’écoute de leurs idées et de leurs requêtes. Par l’utilisation d’un logiciel satisfaction collaborateur, offrez des expériences positives à vos employés motivés, engagés et habilités, à vos clients en adéquation avec les résultats de votre entreprise.

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