Conoscenze XM
Ma quando si coinvolgono gli utenti in un customer journey nell’ambito di un programma di gestione delle loro esperienze digitali, è essenziale seguire alcuni consigli sulle buone pratiche da adottare al fine di raggiungere un equilibrio tra esperienze positive dell’utente (UX) e insight di buona qualità. Tutto ciò è fondamentale anche per non rischiare che il processo di coinvolgimento dei clienti incida negativamente sul livello di fidelizzazione.
1. Equilibrio tra approccio attivo e passivo al coinvolgimento del cliente
Un approccio attivo si verifica quando si “interpella” un cliente, chiedendogli di fornire feedback su aspetti come tassi di campionamento, comportamento o informazioni sul profilo. Ciò potrebbe essere preferibile per ottenere un’audience rappresentativa nell’ambito di un customer journey. Tuttavia, se eseguito non correttamente, un approccio attivo potrebbe impedire al visitatore di raggiungere il suo obiettivo finale e costituire un ostacolo indesiderato. Gli approcci passivi (sempre presenti sul sito o nell’applicazione) sono meno intrusivi sull’esperienza dell’utente e ottimi per identificare i pain point su un sito, ma di solito non sono rappresentativi, in quanto si basano sulla partecipazione spontanea del cliente.
Se si riesce ad assicurare una certa discrezione e ad ottenere comunque la quantità di dati necessaria, vuol dire che si sta ottimizzando il processo per l’UX. Tuttavia, se non si dovesse ottenere una quantità sufficiente di input di buona qualità, è bene optare per un coinvolgimento maggiore e un approccio più attivo.
2. Evitare visualizzazioni ripetute per non danneggiare l’esperienza dell’utente
Chiedere feedback ogni volta che un cliente visita un sito o utilizza un’app (per approcci attivi) è una cattiva pratica e può danneggiare l’esperienza dell’utente. È meglio iniziare in modo discreto, ad esempio evitando visualizzazioni ripetute per un periodo di 6 mesi, e successivamente, in base ai tassi di partecipazione, passare a un approccio più indiscreto, ad esempio introducendo scadenze di 30 giorni. In questo modo, è possibile raggiungere un mix perfetto di UX e insight senza iniziare con un approccio troppo invasivo.
3. Rivolgere domande accurate e mirate
Anche se potrebbe sembrare una buona idea, chiedere al visitatore di un sito tutto ciò che gli passa per la mente dopo averlo coinvolto e aver ottenuto la sua disponibilità è una cattiva pratica che potrebbe incidere negativamente sui tassi di risposta. È quindi consigliabile concentrarsi sulle 3-5 domande più importanti pertinenti al customer journey. Inoltre, dati i progressi compiuti nel campo dell’elaborazione del linguaggio naturale e dell’apprendimento automatico, la tecnologia può consentire di raccogliere più feedback conversazionale adattato alle risposte del cliente. In questo modo è possibile rivolgere solo le domande più importanti e ottenere più rapidamente insight chiave senza infastidire i visitatori con domande inutili.
4. Interpellare i visitatori giusti al momento giusto
Occorre assicurarsi di rivolgere domande ad un determinato pubblico a seconda del customer journey. È importante mappare preliminarmente i vari customer journey e stabilire l’obiettivo per ciascuno di essi. Ad esempio, gli obiettivi del visitatore di un sito di assistenza saranno molto diversi da quelli di un visitatore interessato ad un acquisto, e sarà dunque necessario raccogliere informazioni diverse in ognuno di questi due casi.
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