ข้ามไปที่เนื้อหาหลักt
ดูเรื่องราวของลูกค้าเพิ่มเติมได้ที่นี่

BMW + Qualtrics

"Qualtrics ช่วยให้เราสร้างประสบการณ์ทุกด้านได้ดีเยี่ยมเช่นเดียวกับ
ประสบการณ์ด้านผลิตภัณฑ์"

ความสำเร็จของ BMW

90%

ของปัญหาทั้งหมดได้รับการแก้ไขภายใน 5 วัน

อัตราการซื้อซ้ำและการกลับมาใช้บริการเพิ่มมากขึ้น

23

คะแนนด้าน NPS เพิ่มขึ้นในช่วง 9 เดือนแรก

ภาพรวม


ชื่อเสียงของ BMW ด้านสมรรถนะการขับขี่ในอุตสาหกรรมยานยนต์นั้นไม่เป็นสองรองใคร แต่ในด้านการดำเนินธุรกิจโดยมุ่งเน้นประสบการณ์นั้น คุณจำเป็นต้องสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจมากกว่าหนึ่งครั้ง จึงจะสามารถสร้างและรักษา Loyalty ของลูกค้าไว้ได้ BMW ลงทุนไปกับ Qualtrics XM เพื่อปรับโครงสร้างโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้า (CX) และผลักดันให้อัตราการซื้อซ้ำและการกลับมาใช้บริการเพิ่มขึ้น

คุณจะสร้างประสบการณ์ ที่เหนือระดับให้แก่ ลูกค้าที่เป็นผู้ขับขี่ได้อย่างไร


BMW ลงทุนไปกับ Qualtrics XM เพื่อปรับโครงสร้างโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้า (CX) และผลักดันให้อัตราการซื้อซ้ำและการกลับมาใช้บริการเพิ่มขึ้น

ทำให้การจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CX) เป็นเรื่องง่าย

ในปี 1985 BMW ได้สร้างโปรแกรมความพึงพอใจของลูกค้าในระดับโลกขึ้น เพื่อให้มั่นใจได้ว่าตัวแทนจำหน่ายจะให้บริการได้ตามคำมั่นสัญญาที่แบรนด์ได้ให้ไว้ 3 ทศวรรษต่อมา เป็นที่ปรากฏชัดเจนว่า โปรแกรมดังกล่าวไม่ก่อให้เกิดผล เนื่องจากทั้งอัตราการซื้อซ้ำและจำนวนเจ้าของรถที่กลับไปใช้บริการกับตัวแทนจำหน่ายลดลง

ในปี 2016 BMW ได้ออกแบบโปรแกรมดังกล่าวใหม่โดยทำให้เรียบง่ายขึ้น โดยประกอบไปด้วยคำถามเพียง 2 ข้อ คือ การให้คะแนน NPS แบบมาตรฐานและคำถามปลายเปิดเพื่อให้ลูกค้าระบุเหตุผลที่ให้คะแนนเช่นนั้น

แม้ว่าแบบสำรวจของ BMW จะง่ายต่อการตอบแล้ว แต่ก็ยังต้องอาศัยชุดเครื่องมือเต็มรูปแบบเพื่อให้แน่ใจว่า ทีมงานได้รับฟังข้อคิดเห็นทั้งหมดและทุกฟีดแบ็คได้รับการจัดการจนเป็นที่พึงพอใจของลูกค้า Qualtrics XM มาพร้อมเครื่องมือวิเคราะห์ข้อความ การผสานการทำงานกับระบบอื่น รวมถึง dashboard ที่รองรับการใช้งานบนมือถือและเหมาะกับแต่ละบุคคลโดยเฉพาะ ซึ่งล้วนจำเป็นเพื่อช่วยให้ผู้นำทุกคนในองค์กรสามารถดำเนินการตามฟีดแบ็คได้

ขับเคลื่อนผลลัพธ์ทั่วโลก

ในทวีปอเมริกาเหนือ BMW ทำงานร่วมกับ Qualtrics เพื่อผลักดันขั้นตอนการทำงานใหม่ๆ ภายในองค์กรเพื่อให้ตัวแทนจำหน่ายมุ่งเน้นที่ลูกค้าเป็นสำคัญ ตัวแทนจำหน่ายแต่ละรายมีหน้าที่รับผิดชอบในการวัดผลประสบการณ์ผ่านแบบสอบถามที่จัดทำขึ้นโดยอัตโนมัติ เมื่อมีปฏิสัมพันธ์ที่ต่ำกว่ามาตรฐาน ระบบจะสร้าง Ticket โดยอัตโนมัติเพื่อติดตามการดำเนินการต่างๆ และช่วยให้พนักงานในตัวแทนจำหน่ายสามารถปิดงานกับลูกค้าได้

BMW นำโซลูชันที่คล้ายกันนี้มาใช้ในยุโรปเหนือ ซึ่งใช้ Qualtrics เป็นประจำทุกวันเพื่ออ่านข้อคิดเห็นทั้งหมด ตอบกลับลูกค้าภายใน 24 ชั่วโมง และแก้ไขปัญหาภายใน 5 วัน ความมุ่งมั่นอย่างแรงกล้าในการทำงานเช่นนี้ทำให้ลูกค้ากลับมาอย่างต่อเนื่องและช่วยขับเคลื่อนธุรกิจให้ก้าวหน้า

ในประเทศญี่ปุ่น การสนับสนุนโดยตรงจากทีม Qualtrics ที่ประจำในญี่ปุ่นช่วยให้ BMW สามารถพลิกโฉมโปรแกรมวิจัยให้กลายเป็นโปรแกรมการจัดการประสบการณ์ของลูกค้าแบบเต็มรูปแบบได้ภายในเวลาเพียง 3 เดือนเท่านั้น โดยโปรแกรมนี้ช่วยให้สามารถส่งข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ไปยัง
ทีมงานขององค์กรและเครือข่ายตัวแทนจำหน่ายทั้งหมดได้อย่างง่ายดาย

BMW ทำให้แบรนด์เป็นที่ชื่นชอบโดยมอบประสบการณ์ที่ดีในทุกสิ่ง

Craig Westbrook

รองประธานของ BMW อเมริกาเหนือ

แพลตฟอร์ม XM คือ เทคโนโลยีที่ใช่และสอดคล้องกับวิสัยทัศน์ของเราในการสร้างประสบการณ์ทุกด้านให้ดีเยี่ยมเช่นเดียวกับประสบการณ์ด้านผลิตภัณฑ์

BMW คือหนึ่งในแบรนด์ชั้นนำของประวัติศาสตร์การแข่งรถ โดยผลิตรถที่มอบ "ประสบการณ์ขับขี่ที่เหนือระดับ" ซึ่งเป็นที่ต้องการและได้รับการยอมรับจากบรรดาผู้ที่ชื่นชอบรถยนต์และรถจักรยานยนต์ทั่วโลก

www.bmw.com
แชร์

อุตสาหกรรม

ยานยนต์

ภูมิภาค

ทั่วโลก

ขนาดบริษัท

องค์กร

ผลักดันให้เกิด Loyalty ด้วย Qualtrics