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B. Braun + Qualtrics
Bei B. Braun ist Customer Journey aus einem Guss
Übersicht
Der Medizintechnikkonzern B. Braun Medical stellt Produkte für Krankenhäuser, Pflegeheime und Arztpraxen her. B.Brauns Vision ist es "Die Gesundheit der Menschen auf der ganzen Welt zu schützen". Hierfür sind mehr als 65.000 Mitarbeiter:innen im Konzern in 64 Ländern tätig. Vor der Einführung von Qualtrics gab es im Customer Relationship Management (CRM) Anwendungstools, in verschiedenen Silos, die nicht miteinander kommunizieren. Der Einsatz von Qualtrics Customer Experience von Qualtrics brachte die Veränderung: eine harmonisierte Customer Journey.
Bei B. Braun ist die Customer Journey ein ganzheitliches System
Der Weg zum zu einer integrierten IT Landschaft entlang der Customer Journey
„Wir sprechen viel zu oft über Tools, die so halb, aber so doch nicht richtig miteinander kommunizieren“ – diese Ausgangslage mit einzelnen Silos wie Marketing Cloud, Survey Applikation, Community Cloud und CRM hat bei B. Braun den CRM Business Technology Manager, Beat Roos, beschäftigt. „Geht das nicht besser? Können wir nicht die Silos beseitigen und miteinander kommunizierende Systeme hinbekommen?“. Dazu wurde der Wunsch eines Kunden in den Mittelpunkt gerückt: „Egal in welchem System ich mich befinde: Ich klicke hier und löse dort eine Aktion aus.“
Systeme, die miteinander sprechen
Das Ziel von B. Braun: „Wir brauchten Systeme, die miteinander kommunizieren und Daten interaktiv austauschen“, erläutert Beat Roos. Und der Weg dorthin? „Indem wir uns eine integrierte Landschaft entlang der Customer Journey bauen“, ergänzt der IT-Experte. B.Braun startete dazu einen Evaluationsprozess. Für die spezifischen Anforderungen kristallisierte sich Qualtrics als bester Anbieter heraus. „Was uns überzeugt hat, war die herausragende Integrationsmöglichkeit von Qualtrics.“ Denn die bestehenden Systeme CRM, Salesforce Sales Cloud und Salesforce Marketing Cloud sollten verheiratet werden. „Qualtrics unterstützt uns dabei sehr gut“, bilanziert Beat Roos.
Warum Qualtrics?
Die Qualtrics-Integration zahlt sich aus
„Wir haben nicht nur eine Survey-Plattform à la „Ich erstelle einen Fragebogen, sende den raus und am Schluss habe ich eine abzuspeichernde Auswertung“, erläutert Beat Roos ein Beispiel. Vielmehr bietet Qualtrics die Integration in Richtung Salesforce/CRM beziehungsweise Microsoft Teams. „Wenn nun Survey Feedback reinkommt, kann eine Aktion ausgelöst werden – beispielsweise eine Mitteilung über einen unzufriedenen Kunden, um den sich nun umgehend gekümmert werden kann.“
Wir wissen jetzt mehr über unsere Kunden
Allein die Klickrate in der Marketing Cloud für versendete Newsletter zu messen, war B. Braun nicht mehr ausreichend genug. Hat der Empfänger ihn auch gelesen? Oder muss er nochmals erinnert werden? Und hat er – und wenn ja, wie – reagiert? Hier können nun die integrierten Systeme ihre Stärke voll ausspielen: „Im Endeffekt wissen alle Systeme zu jeder Zeit, an welcher Stelle und in welchem Zustand sich der Kunde in der Customer Journey befindet“, berichtet Beat Roos.
Diese Plattform kann mehr
Qualtrics Customer Experience wird bei B. Braun auch für Reklamationen genutzt, die vom Customer Support erfasst werden. Dann bekommt beispielsweise der betroffene Logistikdienstleister eine Mail nebst Link zu einer Survey geschickt, in dem er die Gründe der Reklamation erfährt und gleich darauf antworten kann. „Das Gute an dem Prozess: Ich habe eine Antwort von einem externen Partner, ohne dass ich ihn ins interne System reinlassen muss. Das passiert vollautomatisch, das heißt, die Antwort fließt zurück in den angelegten Case, der ein Update bekommt. So wissen die Backoffice-Mitarbeiter umgehend Bescheid“, erläutert Beat Roos. Mit einer eigentlich für Befragungen gedachten Anwendung ließen sich somit auch andere Informationen als die typischen Antworten auf „Gefällt Ihnen unser Produkt?“-Fragen reinholen.
Kundenzufriedenheit mit NPS messen
Um die Kundenzufriedenheit zu messen, setzt B. Braun den Net Promoter Score (NPS) ein. „Viele fürchten sich vor negativem Feedback. Legen Sie diese Angst beiseite. e Wenn ein Kunde chronisch unzufrieden ist, dann kann man kein Business mehr mit ihm machen“, sagt Beat Roos. Und mithilfe von Qualtrics stellt B. Braun sicher, dass die Kunden nicht zu viele Befragungen bekommen, weil sich der Rhythmus in den Anwendungen einfach konfigurieren lässt.
Beat Roos
CRM Business Technology Manager
Was uns überzeugt hat, war die herausragende Integrationsmöglichkeit von Qualtrics.
Der Ursprung von B. Braun reicht bis ins Jahr 1839 zurück, als Julius Wilhelm Braun im hessischen Melsungen mit einer Apotheke startete. Über die Jahrhunderte entwickelte sich ein heute führender Medizintechnikhersteller mit weltweit mehr als 5.000 Produkten und mehr als 65.000 Mitarbeitern. Durch das stetige Wachstum erreichte der Umsatz im Jahr 2022 rund 8,5 Milliarden Euro. Der Konzern ist mit mehr als 300 Tochterfirmen in 64 Ländern vertreten.
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