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Delivery Hero + Qualtrics

Delivery Hero steigert seinen Transactional NPS um bis zu 30 %

Delivery Hero versorgt Verbraucher in 39 Ländern und 4 Kontinenten mit Mahlzeiten. Über seine Online-Bestellplattformen vermittelt der Anbieter seinen Usern über 250.000 Restaurants in aller Welt. Vor der Einführung von Qualtrics fiel es dem Unternehmen schwer, die wahren Bedürfnisse seiner Kunden und Partner zu erkennen. Auch war unklar, was zu tun ist, wenn die Erwartungen der Anwender nicht erfüllt werden. Mit CustomerXM von Qualtrics ist das jetzt kein Problem mehr: Das Unternehmen konnte die Zufriedenheit der User mit dem Kundendienst innerhalb eines Jahres um 30 Prozent steigern.

Mit Qualtrics haben wir innerhalb nur eines Jahres riesige Fortschritte bei der Kundenzufriedenheit gemacht. Unsere Mitarbeiter im Kundendienst fühlen sich jetzt verantwortlich für die Customer Experience. In der Konsequenz ist unser NPS nach oben geschossen.

Sebastian McClintock, CUSTOMER EXPERIENCE DIRECTOR BEI DELIVERY HERO

Delivery Hero schließt Lücken in der Customer Experience

Verbessertes Benutzererlebnis an sämtlichen Touchpoints
Der Anbieter hat für alle seine Stakeholder die Stationen der Customer Journey abgesteckt – vom Endverbraucher übers Restaurant bis hin zum Lieferservice. Auf dieser Basis konnte der Anbieter alle Touchpoints und Kanäle darstellen, die von den Kunden zur Kommunikation mit dem Team genutzt werden. Mittlerweile werden an jedem einzelnen Touchpoint Rückmeldungen eingeholt. Dadurch gewinnen die Verantwortlichen bessere Erkenntnisse in die Erwartungen und die Kundenzufriedenheit an jedem einzelnen Punkt des Zyklus – die ideale Voraussetzung für Verbesserungen, die sich positiv auf den Profit auswirken.

Erweiterte Analyse zur transparenten Darstellung der NPS-Hebel
Mithilfe des integrierten statistischen Analyse-Tools von Qualtrics beleuchtet das Delivery-Hero-Team die Daten aus unterschiedlichen Blickwinkeln. Dazu zählt das Benutzererlebnis und die Emotionen an den einzelnen Kontaktpunkten genauso wie die Faktoren, die eine Weiterempfehlung von Delivery Hero begünstigen. Das Unternehmen erkannte dadurch, wie sich neue Szenarien finanziell auswirken.

Maßnahmen dank CX-Workshop
In einem CX-Workshop leiteten der Kundendienst und die CX-Manager von den detaillierten Statistikwerten Maßnahmen ab, um die Kundentreue zu steigern. Die Evaluierung deckte Probleme auf und zeigte, wie wichtig es ist, diese zu beheben.

Daten in der Hand der Mitarbeiter
Delivery Hero konnte innerhalb von zwei Jahren den NPS durch die passenden Maßnahmen eindeutig steigern. Besonders erfolgreich war das Unternehmen in der Optimierung des Kundensupports. Daneben richtete Delivery Hero ein eigenes Qualtrics-Dashboard für alle Service-Mitarbeiter ein.

30%

Verbesserter NPS über alle Touchpoints hinweg

39

Länderspezifische Maßnahmen auf Basis des mit Qualtrics gewonnenen Kunden-Feedbacks

Aufdecken von Defiziten innerhalb der Customer Journey

Wirklich spannend, diese Beziehung zwischen Restaurants, Lieferanten und Kunden zu untersuchen und herauszufinden, wo es noch hakt. Mit Qualtrics können wir all diese Hindernisse erkennen und beseitigen.

Warum Qualtrics?

Optimaler NPS
Dank Qualtrics entwickelte Delivery Hero einen ausgeklügelten Ansatz zur Analyse seines NPS. Bei der neuen Methode geht es um weit mehr als die Frage, ob der Kunde das Unternehmen weiterempfiehlt oder nicht.

AI-getriebene Analyse
Dank der integrierten statistischen Analyse-Tools kann Delivery Hero jeden einzelnen Touchpoint genau unter die Lupe nehmen. So lassen sich die Beziehungen zwischen Kunden, Restaurants und Lieferanten gezielt verbessern.

Schnelle und einfache Lokalisierung
Die Kundenumfragen des Unternehmens wurden in über 39 Ländern für unterschiedliche Zielgruppen implementiert.

Rollenbasierte Dashboards
Das internationale Personal von Delivery Hero kann dank der rollenbasierten Dashboards aus den Einblicken direkt Maßnahmen ableiten. An den zentralen Schnittstellen ist genau abzulesen, wie die Teams die Customer Experience in ihrer Region noch verbessern können.

Delivery Hero wurde im Mai 2011 gegründet. Allein im Hauptsitz der Firma in Berlin arbeiten sage und schreibe 1.000 Mitarbeiter. Das Unternehmen betreibt in über 40 Ländern in ganz Europa, Asien, Lateinamerika und im Nahen Osten Online-Plattformen zur Bestellung von Mahlzeiten. Delivery Hero arbeitet mit mehr als 250.000 Restaurants zusammen. Laut Jahresbericht hat der Anbieter 2018 mehr als 369 Millionen Online-Bestellungen für Mahlzeiten verarbeitet.

www.deliveryhero.com
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