EUROWINGS + QUALTRICS

Eurowings definierte ehrgeizige Ziele

Mit der Positionierung als Value-Carrier vor zwei Jahren entwickelte Eurowings für ein neues, gehobenes Kundensegment das Konzept „Carefree Travel“, das Profitabilität und eine exzellente Kundenerfahrung vereinen sollte. Darauf basierend hat Eurowings die Erfolgskomponenten definiert, die die Kunden davon überzeugen sollen, Eurowings anderen Airlines vorzuziehen. Zu diesem Kundenversprechen zählen sorgloses, unbeschwertes Reisen dank Sympathie, Freundlichkeit und Kundenorientierung sowie mehr Flexibilität dank digitaler Lösungen.

Der Plan geht auf

Der für das Value-Carrier-Konzept entwickelte Business Case setzte zum Ziel, die Verkaufszahlen um 10 bis 15 Prozent zu steigern, das Mitarbeiter-Engagement um 20 bis 30 Prozent zu erhöhen, die Servicekosten um 20 bis 30 Prozent zu senken und das Kundenerlebnis um 10 bis 20 Prozent zu verbessern. Die Verantwortlichen sollten recht behalten und konnten anhand von KPIs belegen, dass eine Investition in die Optimierung der Customer Experience eine Reihe von positiven Auswirkungen auf das Business hat: zufriedene Kunden geben mehr Geld aus, Besatzungen und Mitarbeiter machten positive Erfahrungen und die Servicekosten sanken aufgrund einer transparenteren Preisstruktur und einem umfassenderen Informationsangebot für Kunden.

Die Verwirklichung der CX-Vision

Eurowings nutzt heute die XM-Plattform von Qualtrics, um zu erkennen, welche Lücken zwischen dem Kundenversprechen und Kundenerlebnis auftreten. Dazu hat die Airline Touchpoints definiert und misst die Werte in Echtzeit – von Buchung, Check-In, Mitarbeiter, Sicherheit über Lounge, Boarding, Crew, Food & Beverage, bis hin zum Entertainment Programm. Ein Diagramm kombiniert beispielsweise die Customer Journey mit den einzelnen Touchpoints und KPIs. Es zeigt auf, an welchen einzelnen Touchpoints die definierten Zielsetzungen von der Realität abweichen und die Erwartungen der Kunden nicht erfüllt sind. Heute kann die Airline von diesen Erkenntnissen profitieren und unmittelbar handeln – bei drei bis vier Millionen Interaktionen mit den Kundinnen und Kunden pro Jahr ist dies von entscheidender Bedeutung.

Cross-Channel-Einblicke auf Basis der Customer Journey

Eurowings führt dazu alle Informationen aus den Tools von Qualtrics und anderen Anbietern zu einer „Single Source of Truth“ zusammen – seien es die Informationen aus Live-Chats, Social-Media-Kommentare, die Ergebnisse aus den Umfragen nach dem Flug und die Gesprächsinformationen aus dem Call Center. Eurowings nennt dies das „Voice of Customer Book”. Die einzelnen Kanäle – Post-Flight-Survey, Call Center, Live Chat, Social Media, etc. – bilden die Kapitel dieses Buches, die jeweils in einer Ansicht zusammengefasst sind und denen immer dieselbe Customer Journey entlang der Touchpoints zugrunde liegt. So ist es möglich, verschiedene Optionen zu wählen und Detailinformationen abzufragen, beispielsweise das gesamte Volumen des Feedbacks, verschiedene Touchpoints und Zeiträume oder die Sentiment-Analysen zu bestimmten Themen.

Die Daten und den Kunden verstehen

Die Qualtrics XM-Plattform gibt Eurowings die Möglichkeit, alle Daten auf sehr detaillierter Ebene aufzuschlüsseln und in der Tiefe zu verstehen, welche Anliegen Kundinnen und Kunden haben: Die Airline kann die Sentiments und die Volumina zu jedem Touchpoint und zu jedem Channel genau auswerten, die Informationen für weiterführende Analysen nutzen und die gesamte Customer Journey bewerten. So erhält Eurowings eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden, kann ein besseres Verständnis für deren Bedürfnisse entwickeln und die eigenen Leistungen und Services optimieren.