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HUGO BOSS + Qualtrics

Wie HUGO BOSS ihre Kunden besser kennenlernt

2017 setzte sich HUGO BOSS das Ziel, die begehrteste Premiummarke im Bereich Mode und Lifestyle zu werden. „Uns war klar, dass wir unser Markenbewusstsein nur dann nachhaltig stärken können, wenn wir die Bedürfnisse der Kunden genau kennen“, so Timo Ebert. Seit Anfang 2019 arbeitet das Unternehmen mit der Qualtrics XM Platform, um herauszufinden, wie die Kunden wichtige Phasen während des Kundenerlebnisses wahrnehmen – sowohl online als auch in der Filiale. Bereits nach kürzester Zeit war HUGO BOSS in der Lage, die „Pain Points“ zu ermitteln und unmittelbar entsprechende Verbesserungen vorzunehmen – so wurde die Kundenloyalität erhöht und die Markensympathie gestärkt.

Als Premiummarke erwarten die Kunden von uns ein außergewöhnliches Erlebnis bei jedem Kontakt mit unserer Marke. Durch die Zusammenarbeit mit Qualtrics und die Nutzung der XM Platform konnten wir diese Erwartungen sowohl in unseren Filialen als auch über unsere Online-Kanäle erfüllen.

Timo Ebert, Head of Brand Strategy & Customer Experience bei HUGO BOSS

Wie HUGO BOSS ein herausragendes Kundenerlebnis sorgte

Omnichannel-Erfahrungen ohne „Pain Points“
Mithilfe der XM Platform ermittelt HUGO BOSS Schwachstellen bei der Customer Experience und kann so schnellstmöglich Verbesserungsmaßnahmen ergreifen. „Unsere Filialleiter können nun mit unseren Kunden in einen echten Dialog treten, Betriebsprozesse je nach Feedback umgehend optimieren und die Markenbegeisterung stärken“, erläutert Timo Ebert.

Verbindung von X- und O-Daten
Über Qualtrics sammelt HUGO BOSS Erfahrungsdaten (X-Daten), um ein besseres Gespür für die Gefühle und Emotionen der Kunden zu bekommen. Im Zusammenspiel mit den Betriebsdaten (O-Daten) – z. B. Finanzdaten oder Umsatzzahlen – wird verdeutlicht, wie sich dies auf andere Aspekte auswirkt.

Unternehmensweiter Erkenntnis-Austausch
Vom Filialleiter zur CX-Führungskraft – rollenbasierte Dashboards bieten Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern eine Übersicht über die Kundenanforderungen. So lassen sich auf einen Blick die wichtigsten KPIs und Entwicklungen erkennen, und über die Drill-down-Funktionen des Dashboards erhalten Sie zusätzliche Informationen zu bestimmten Themen und können die möglichen Gründe für Unzufriedenheit oder Begeisterung ermitteln.

Aufbau eines System or Action
Aus den über Touchpoints und Kanäle gewonnenen Erkenntnissen leitet HUGO BOSS mithilfe der Qualtrics XM Platform entsprechende Maßnahmen ab. Im Ladengeschäft konnten so Verbesserungen bezüglich Verkaufspersonal und verfügbarer Kleidergrößen umgesetzt werden und auch im Online-Store ließen sich einige Schwachstellen ausbessern wie ungespeicherte Einkaufswagen oder fehlerhafte Interaktionen zwischen HUGO BOSS und der PayPal-App.

1.500 %

mehr Kundenreaktionen in der Pilotphase als erwartet

#1 Priorität

CX hat für Führungskräfte rund um den Globus nun oberste Priorität

Omnichannel-Erlebnis
Verknüpfung von In-Store- und Online-Erfahrungen

Bei Qualtrics hatten wir nie das Gefühl, eine Standardlösung präsentiert zu bekommen. Das Angebot war genau auf unsere Bedürfnisse zugeschnitten … Der intuitive Umgang ist bei der Arbeit mit Qualtrics besonders angenehm. Es dauert nicht lange, neue Funktionen zu verstehen und einsetzen zu können.

Warum Qualtrics

Einfache Selfservice-Plattform
„Die Plattform bietet unserem Unternehmen die nötige Flexibilität, Programme an unsere Bedürfnisse anzupassen und jederzeit mit nur ein paar Klicks Veränderungen vorzunehmen. So können wir noch zielgerichteter agieren und uns voll und ganz auf die Customer Experience konzentrieren“, so Timo Ebert.

Internationale Kompetenz
HUGO BOSS betreibt weltweit mehr als 400 Filialen. Daher braucht das Unternehmen einen globalen Partner an seiner Seite, der grenzüberschreitende Unterstützung liefert und über ein System of Action verfügt, das seine Anforderungen angesichts seiner Größe und dynamischen Entwicklung auch langfristig erfüllt.

Erweiterte KI-gestützte Textanalyse
„Mit Qualtrics Text iQ können wir offenes und oft umfangreiches Feedback effizient und zielgerichtet auswerten und den Zusammenhang zwischen Themen und Stimmungsänderungen in den Bemerkungen analysieren“, berichtet Timo Ebert.

Erkenntnisse – auch unterwegs
Über die Qualtrics-Website oder die XM-App ist der Zugriff auf Qualtrics jederzeit möglich. Kundenrückmeldungen können so global geteilt werden und die Daten sind für alle Filialleiter und Geschäftsführer weltweit zugänglich.

Mit 14.700 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern weltweit ist HUGO BOSS eines der führenden Unternehmen im Premiumsegment des globalen Bekleidungsmarkts. Im Geschäftsjahr 2018 betrug der Umsatz 2,7 Milliarden Euro.

www.hugoboss.com
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