XM Wissensbasis
Telefónica + Qualtrics
Wie Telefónica von Mitarbeiterzufriedenheit auf Employee Experience umstellte
ERFOLGE VON TELEFÓNICA
Mitarbeiterzufriedenheit verbessern
Höhere Mitarbeiterzufriedenheit
Regelmäßiges Zuhören
Übersicht
Zwischen 2012 und 2017 verzeichnete Telefónica einen Anstieg der Mitarbeiterzufriedenheit, gleichzeitig allerdings auch einen Rückgang von Umsatz und Aktienkurs. Das Unternehmen stellte fest, dass klassische Methoden nicht mehr ausreichten, um die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu ermitteln. Die allgemeine Situation war von Volatilität, Unsicherheit, Komplexität und Mehrdeutigkeit geprägt (VUCA) und das Unternehmen musste seinen Mitarbeitern gezielt Gehör verschaffen. Daher konzentrierte sich das Unternehmen verstärkt auf das Mitarbeitererlebnis (Employee Experience) und reagierte mit entsprechenden Maßnahmen auf das Feedback, das stoßweise und im Rahmen kleinerer Befragungsrunden gesammelt wurde. So ist Telefónica in der Lage, seiner gesamten globalen Belegschaft eine personalisierte Erfahrung zu bieten.
Handlungssystem
Vom jährlichen zum kontinuierlichen Modell
Telefónica ließ von einheitlichen Zufriedenheitskennzahlen ab und schenkte den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern stattdessen auf regelmäßiger Basis Gehör, um ihnen eine individuelle Erfahrung bieten zu können.
Zentrale Themen mit großem Effekt
Telefónica konzentriert sich auf Bereiche, die am stärksten mit dem Employee Net Promoter Score einhergehen (Belegschaft empfiehlt das Unternehmen als Arbeitgeber weiter), um positive Punkte zu stärken und eher schwach bewertete Punkte zu verbessern.
Die Sprache der Belegschaft sprechen
Das Unternehmen konnte seine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter durch regelmäßiges Zuhören stärker einbeziehen und ermutigte sie durch gesammelte Pulsumfragen zu persönlicherem Feedback.
Führungskräften bei der Unterstützung der Belegschaft helfen
Über die Dashboards von Qualtrics sehen Führungskräfte weltweit, an welchen Stellen sie die Employee Experience für ihr gesamtes Team verbessern müssen.
„Warum Qualtrics?“
Zusammenarbeit mit Korn Ferry
„Gemeinsam sind Qualtrics und Korn Ferry ein wahres Gewinnerteam“, so Sergio Averbach. „Das war ausschlaggebend für die Entscheidung für Qualtrics, um unser Programm für die Employee Experience auf den Weg zu bringen. Die beiden Unternehmen sorgten für eine reibungslose Migration von unserer vorherigen Plattform, und dank ihres fundierten Wissens über unsere Organisation und Prozesse konnten wir die erste globale Umfrage in Rekordzeit durchführen, wobei wir zu jedem Zeitpunkt unsere strengen Standards für Vertraulichkeit und Datenschutz einhielten. Mit ihrer Hilfe konnten wir auch eine neue Strategie für besseres Zuhören entwickeln.“
Dashboards
Dank der Dashboards können Führungskräfte auf der ganzen Welt schnell Maßnahmen ergreifen, da ihnen nur angezeigt wird, was sie brauchen.
Maßgeschneiderte Lösung
Kein Unternehmen gleicht dem anderen. Daher bietet die XM Platform keine Einheitslösung für die Ausführung Ihres EX-Programms, sondern eröffnet die Möglichkeit, alles genau auf Ihr Unternehmen abzustimmen.
In unsicheren Zeiten reicht es nicht, einmal im Jahr eine Umfrage zur allgemeinen Zufriedenheit durchzuführen. Sie müssen mit Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ständig in enger Verbindung bleiben und verstehen, was ihnen wichtig ist – und zwar nicht als kollektive Einheit, sondern als Einzelpersonen.
Sergio De La Calle Asensio
Head of Engagement, Telefónica
Wir konzentrieren uns auf die Maßnahmen, die den größten Effekt für die Interessen und Loyalität unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben. Wir müssen unserer Belegschaft regelmäßiger Gehör schenken als zu der Zeit, als wir noch den klassischen Ansatz verfolgten.
Telefónica ist ein multinationales Telekommunikationsunternehmen aus Spanien. Mit Marken wie O2, Movistar und Vivo gehört es zu den größten Telefonie- und Mobilnetzanbietern der Welt. Das Unternehmen zählt 344 Millionen Kunden in 24 Ländern und beschäftigt weltweit mehr als 120.000 Mitarbeiter.
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