XM Wissensbasis
Uniqa Insurance + Qualtrics
Uniqa erhöht Kundenzufriedenheit und Abschlussraten
670.000
Kunden nehmen am Pulse-Check teil
4,76
von 5 Sternen belegen die hohe Kundenzufriedenheit
100%
besserer Zuschnitt der Policen auf den Kundenbedarf verbessert Abschlussquote
Übersicht
Die UNIQA Group ist eine der führenden Versicherungsgruppen in Österreich sowie Zentral- und Osteuropa. Das Unternehmen ist die Nummer Zwei unter Anbietern für Lebens-, Kranken-, Sach- und Haftpflichtversicherungen in Österreich. Die Gruppe betreut mehr als 10 Millionen Kunden in 18 Ländern. Mithilfe von Qualtrics analysiert das Unternehmen seine Kunden länderübergreifend. Die Datenanalysen in den verschiedenen Ländern sollten identisch und die Werte somit vergleichbar sein. Damit will UNIQA ermöglichen, dass die Länder voneinander lernen können. Zudem hat UNIQA mithilfe von Qualtrics einen Pulse-Check mit 670.000 Kunden durchgeführt. Das Ergebnis beider großangelegter Maßnahmen: eine weiter verbesserte Kundenzufriedenheit sowie wachsende Abschlussquoten für zusätzliche Versicherungspolicen im Bestandskundengeschäft.
Zufriedenheit und Loyalität global weiter erhöhen
670.000 Kunden nehmen an Pulse-Check teil
Uniqa Insurance kann sich ohnehin über zufriedene Kunden freuen: Das Feedback von rund 670.000 Kunden ergab eine durchschnittliche Zufriedenheit von 4,76 von maximal 5 möglichen Sternen. Aber Uniqa will mehr: Die Feedbacks der Kunden wurden mit Qualtrics analysiert. Kunden mit unterdurchschnittlichen Zufriedenheitswerten von 1 bis 3 Sternen hat Uniqa kontaktiert, um Probleme zu verstehen und zu lösen.
Policen und Sondertarife für den Kundenbedarf
Mit Qualtrics CX hat Uniqa die Daten seiner Kunden nach Alter, Geschlecht, Familienstand sowie Art und Anzahl der Policen ausgewertet. Die Auswertung erfolgte GDPR konform, die Ergebnisse sind über Dashboards schnell und rollenbasiert im Zugriff. Auf Basis dieser Analyse konnte UNIQA
Angebote für weitere Policen und Sondertarife besser als bisher am tatsächlichen Bedarf ausrichten und dadurch seine Abschlussquote weiter erhöhen. Denn schließlich gilt: Je besser ein Angebot den Bedürfnissen des Kunden entspricht, desto wahrscheinlicher ist es, dass es angenommen wird.
Warum Qualtrics?
Globales Kundenzufriedenheitsmanagement
Der länderübergreifende Blick mit Qualtrics ermöglicht es, Best Practices zu identifizieren und unternehmensweit zu nutzen.
Die Kollegen in Call Center und Kundendienst sind umfassend informiert
Die Daten aus den Kundenfeedbacks sind für die Mitarbeitenden im Call Center und im Kundendienst verfügbar und damit nutzbar für all diejenigen, die unmittelbar im Kontakt mit dem Kunden stehen. So kann jeder Servicemitarbeitende optimal auf die Situation und den Bedarf des einzelnen Kunden reagieren.
Integrierbarkeit in die bestehende IT-Landschaft UNIQA
Die CX-Lösungen von Qualtrics lassen sich nahtlos in die SAP und SuccessFactors-Systeme integrieren, die bei QUNIQA im Einsatz sind.
Gregor Stetina
Head of Customer Management International
Dank der Datenanalyse mit Qualtrics können wir in jedem Kundenkontakt besser denn je auf den Bedarf unserer Kunden eingehen. Das hat nicht nur die Servicequalität verbessert, sondern auch die Abschlussquote.
Die UNIQA Group ist eine der führenden Versicherungsgesellschaften in ihren Kernmärkten Österreich und Zentral- und Osteuropa (CEE). Rund 21.000 Mitarbeiter:innen und exklusive Vertriebspartner:innen betreuen in 18 Ländern über 16 Millionen Kund:innen. In Österreich ist UNIQA mit einem Marktanteil von rund 21 Prozent die zweitgrößte Versicherungsgruppe. In der Wachstumsregion CEE ist UNIQA in 15 Ländern zu Hause. Darüber hinaus zählen auch Versicherungen in der Schweiz und Liechtenstein zur UNIQA Group. (508)
www.uniqagroup.comRegion
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